Починка занимает часы. Дни уходят на то, чтобы узнать
Как чинят — написано на странице направления. Здесь про промежуток до починки: что именно прогоняется и как часто, по каким признакам сбой считается аварией, кому уходит уведомление, как оно выглядит и что с ним делают в субботу вечером. Это и есть предмет работы, потому что именно этот промежуток стоит вам заказов.
- Проверка доходит до записи в вашей системе, а не до ответа бота
- У каждого уведомления есть адресат по имени и действие, которое он делает
- Реакция на аварию — 15 минут, в любой день, включая выходные
- Проверка спрашивает бота, жив ли он, и он честно отвечает «да»
- Уведомления падают в общий чат, где их перестали открывать
- Ночью и в выходные не смотрит никто, и это нигде не записано
- Проходится весь путь клиента — до строки в вашей системе
- У события есть уровень: авария, отклонение или просто запись
- Уведомление уходит названному человеку и говорит, что делать
Ночной присмотр с проверками по расписанию — отдельное условие договора и отдельные деньги: он нужен далеко не всем. Считать надо не «а вдруг ночью», а сколько заказов реально приходит ночью, и цифру мы называем на разборе по вашему боту.
Шесть проверок, из которых складывается прогон
Список под ваш бот мы описываем отдельно и отдаём вам: у справочного бота и у бота с оплатой он разный. Общее одно — ни одна из шести проверок не заканчивается на том, что бот ответил. Ответ первого обработчика ничего не доказывает, и именно на этом ломается большинство настроек.
С чистого аккаунта, по шагам, до последнего: меню, карточка, заявка, подтверждение. Именно с чистого — у вашего собственного аккаунта первые шаги давно пройдены, и обрывается путь обычно как раз там, куда вы не заходите.
Главная проверка и единственный настоящий признак жизни. Прогон не считается пройденным, пока тестовая заявка не появилась там, где должна: в CRM, в учёте, в тикет-системе. Тестовые записи помечаются и убираются, чтобы не портить вам отчёты.
Цена в боте равна цене в учёте, остаток равен остатку, свободное окно действительно свободно. Расхождение здесь — самая тихая из поломок: бот продолжает бодро продавать то, чего нет, и жалоба приходит от покупателя.
Сервер отвечает, сертификат действует, адрес не менялся. Отдельная проверка нужна потому, что об отвале этого звена площадка сообщает только вашему серверу — тому самому, который не отвечает. Больше никому она сообщить не может.
Не просто «пишутся ли», а появились ли новые и не стало ли их резко больше. Самая частая находка на чужих ботах: ошибки писались исправно полгода, и всё это время их читал только диск.
Копия, которая не разворачивается, копией не является — и выясняется это ровно в тот день, когда она нужна. Проверяется не факт создания файла, а восстановление из него, и результат проверки виден в месячном отчёте отдельной строкой.
Частота у каждой проверки своя, и назначается она не нами в одиночку: прогон с тестовым заказом раз в пять минут создаёт в вашей системе мусор, а раз в сутки не ловит ничего. Обычно это разные интервалы для разных проверок, и подбираются они на разборе под то, чем ваш бот вообще занят.
Что считается аварией, а что записью в журнал
Уровень назначается до запуска и согласуется с вами: он определяет, разбудят человека или нет. Ошибка в обе стороны стоит денег — заниженный уровень означает молчание там, где теряются заказы, завышенный за неделю приучает игнорировать уведомления.
| Что обнаружено | Уровень | Кому уходит и как | Что происходит дальше |
|---|---|---|---|
| Заявка не доехала до вашей системы | Авария | Дежурному — сообщением и звонком, не в общий чат | Включаем дублирование заявок, чтобы перестать терять, и только потом ищем причину. Реакция 15 минут |
| Бот перестал отвечать совсем | Авария | Дежурному — сообщением и звонком | Возвращаем приём обращений любым рабочим способом. Разбор причины — следующим шагом, а не первым |
| Цена или остаток разошлись с учётом | Отклонение | Дежурному и вашему ответственному за учёт | Смотрим, на чьей стороне рассинхрон. Если встал обмен — это авария, если правка в учёте не доехала — обычная работа дня |
| Ветка сценария упёрлась в тупик | Отклонение | В рабочую очередь, без звонка | Правим ветку и прогоняем сценарий заново целиком: одна починенная кнопка ничего не доказывает |
| Копия не развернулась при проверке | Отклонение | В рабочую очередь и отдельной строкой в месячный отчёт | Разбираемся в тот же день: неработающая копия опаснее её отсутствия, потому что на неё рассчитывают |
| Прогон прошёл, но медленнее обычного | Запись | Никому — копится в журнале | Смотрим на разборе за месяц: одиночное замедление ничего не значит, а тенденция обычно предупреждает об аварии заранее |
15 минут — это скорость реакции, а не скорость обнаружения. Отсчёт начинается с момента, когда об аварии стало известно, и вся эта страница про то, как сократить путь до этого момента. Круглосуточного дежурства у нас нет: ночью проверки идут, а разбор начинается утром, если ночное дежурство не оговорено отдельно в договоре.
Забрать список проверок по своему боту
Пришлите ник бота — вернём список проверок под негоПройдём сценарий с чистого аккаунта и напишем, что именно у вашего бота имеет смысл прогонять и с какой частотой. Список можно поставить своими силами: он написан для вас, а не для того, чтобы вы вернулись именно к нам.
Сначала пройти тестТри уведомления, и первое вы бы выключили
Разница между полезным сообщением и шумом не в тоне и не в оформлении, а в одном: сказано ли, что делать дальше и кто это делает. Первая вкладка — типичное уведомление системы мониторинга, вторая и третья — то, что приходит у нас.
Сообщение, после которого ничего не надо делать, — это не информирование, а расход внимания. Через неделю таких сообщений чат с уведомлениями закрывают, и следующее — настоящее — тоже никто не прочтёт.
Третья вкладка показывает нерабочее время. Там нет ни обещания, что кто-то встанет, ни вида бурной деятельности: сказано, что сделано автоматически, что отложено до утра и что вы можете решить прямо сейчас, если захотите.
Warning: response time 1420 ms (threshold 1000 ms)
Warning: response time 1180 ms (threshold 1000 ms)
Recovered: response time 640 ms
Warning: response time 1355 ms (threshold 1000 ms)
Это что-то значит?
Ничего. У кого-то плохая связь в метро. Такие события у нас не отправляются вовсе — они копятся в журнале и смотрятся раз в месяц, когда важна тенденция, а не отдельный всплеск.
Авария · заявки не доезжают
Прогон в 14:20 прошёл до конца в боте, но заявки в CRM нет.
Сделано автоматически: включено дублирование заявок в рабочий чат — с этой минуты обращения не теряются.
Дальше: разбираем причину. Похоже на изменение поля в CRM — проверяем последние правки настроек.
От вас ничего не требуется. Напишем, когда обмен восстановится и когда переложим накопленные заявки обратно.
Отклонение · 02:40, нерабочее время
Оплата не проходит: платёжный шлюз отвечает отказом на тестовый платёж.
Сделано автоматически: кнопка оплаты в сценарии скрыта, бот предлагает счёт и оставляет заявку. Продажи не останавливаются.
Разбор начнём с утра: ночного дежурства по вашему договору нет, и обещать обратное мы не будем.
Если ночные заказы для вас существенны — это отдельное условие договора, и считается оно от объёма. Скажите на разборе, посчитаем.
Дойдёт ли до вас уведомление
Шесть условий про адресата, а не про технику. Мониторинг можно настроить за день, и он бесполезен ровно до тех пор, пока не ясно, кто читает его сообщения и что делает после. Считается число несходящихся строк.
Вердикт появится после первой отметки. Он отвечает на вопрос «дойдёт ли до вас сигнал», а не на вопрос «что проверять» — второй решается по вашему боту на прогоне.
Сходится 0 из 6
Первые три строки закрываются без нас и без денег — это договорённости внутри компании, и польза от них есть даже без мониторинга. Мы довольно часто советуем начать с них: настроенные проверки без названного адресата работают ровно так же, как ненастроенные.
Три уровня присмотра и что входит в абонемент
Два уровня из трёх входят в абонемент направления и часов не расходуют. Третий — ночное и выходное дежурство — в него не входит и стоит отдельно: он нужен далеко не всем, и продавать его по умолчанию было бы удобно нам и невыгодно вам.
| Уровень | Что делается | Когда | Как оплачивается |
|---|---|---|---|
| Прогон по расписанию | Путь клиента до конца, след в вашей системе, сверка данных, доступность адреса, ошибки, копии | Круглосуточно: проверки не спят, даже когда спят люди | Входит в абонемент от 60 000 ₽/мес и часов не расходует |
| Разбор и починка | Реакция на аварию, остановка потери, поиск причины, правка, повторный прогон целиком | В рабочее время; на критическую аварию — 15 минут в любой день, включая выходные | Часы абонемента: 2 000 ₽ за час, 3 000 ₽ вне договора |
| Ночное и выходное дежурство | Человек, который поднимается по сигналу ночью и начинает разбор немедленно, а не с утра | В те часы, которые названы в договоре | Отдельное условие договора. Считается от объёма, цифру называем на разборе |
Первая строка важнее третьей, и это не попытка продать подешевле. Прогон идёт круглосуточно при любом договоре: авария, случившаяся в два часа ночи, к утру уже обнаружена, описана и частично закрыта автоматическим действием. Дежурство сокращает не обнаружение, а начало разбора — и оправдано оно ровно там, где ночью действительно идут заказы.
Граница выгоды абонемента — 20 часов в месяц: 20 часов по 3 000 ₽ и есть 60 000 ₽ за 30 часов. Ниже неё выгоднее платить по факту, и мы говорим это сами. Но присмотр при оплате по факту не работает: мы приходим по вашему обращению, а обращаться надо, уже зная о поломке.
Как настроенный мониторинг перестаёт работать
Без имён: это вторая по частоте история после проверки, которая ничего не ловит, и она хуже. Там мониторинга не было и все об этом знали. Здесь он есть, за него платят, и именно поэтому никто не проверяет, читает ли его кто-нибудь.
Проверяется это одним вопросом, и задать его стоит себе, а не подрядчику: когда вы последний раз открывали чат с уведомлениями по своей воле. Если вспомнить не получается — мониторинг у вас уже выключен, просто счёт за него продолжает приходить.
Поэтому в месячном отчёте мы показываем не только поломки, но и число отправленных уведомлений. Если их стало заметно больше, а аварий столько же — значит, шум растёт, и порог надо пересматривать раньше, чем кто-то в вашей команде молча отключит звук.
От чего зависит объём работы по присмотру
Своей цены у формата нет: присмотр входит в абонемент направления от 60 000 ₽/мес за 30 часов и часов не расходует. Отдельно считается только настройка под конкретного бота и ночное дежурство. Пять вещей двигают этот объём, и ни одна из них не «сложность бота».
-
Сколько шагов в сценарии надо прогонять
Справочный бот проверяется четырьмя шагами. Бот с каталогом, записью и оплатой — двумя десятками, и каждый шаг надо не только пройти, но и описать: что считать правильным результатом. Описание и есть основная разовая работа первого месяца, а не сама настройка.
-
Сколько стыков сверяется
Бот, который только отвечает, сверять не с чем. Бот, который ходит в учёт, в CRM и к банку, требует трёх отдельных сверок — и именно они ломаются чаще всего, потому что меняется не бот, а те, с кем он разговаривает.
-
Нужен ли тестовый заказ с оплатой
Самая дорогая проверка и самая полезная там, где через бота идут деньги. Требует договорённостей: тестовый режим у платёжной системы или мелкие реальные платежи с возвратом, пометка таких заказов в учёте и правило, кто их вычищает. Решается один раз, обсуждается с вашей бухгалтерией.
-
Есть ли Mini App
Приложение живёт по правилам площадки и по правилам браузера сразу — это вторая поверхность и второй набор проверок. Экран, который открылся и нарисовал каталог, выглядит полностью рабочим, и убедиться, что кнопка оплаты доводит до оплаты, можно только пройдя её.
-
Нужно ли дежурство в нерабочее время
Проверки идут круглосуточно при любом договоре — вопрос только в том, начинается ли разбор ночью или утром. Это отдельное условие и отдельные деньги: считается оно от объёма, и цифру мы называем на разборе, посмотрев, сколько заказов у вас реально приходит ночью.
Чужого бота в первый месяц приходится читать: понять сценарий, найти, где что лежит, и описать правильный результат каждого шага. Это разовые часы, и мы называем их после прогона, а не после счёта. Бесплатный прогон с разбором того, что уже сломано, живёт на странице направления
Куда идти, если задача другая
Четыре соседние страницы. Первая — про то же самое, но для сайта, где отказ виден сразу; остальные три про места, где обнаруженная поломка чинится не в боте.
Когда присмотр вам не нужен
Четыре ситуации, в которых мы отговариваем. Мониторинг — самая удобная для подрядчика услуга из существующих: деньги ежемесячные, работа незаметная, а «мы же следили» объясняет и месяц без единого события. Поэтому список получился длиннее, чем хотелось бы продавцу.
-
Если через бота не идут ни заказы, ни записи
Справочный бот ломается так же тихо, но тишина стоит вам неудобства, а не выручки. Здесь честнее проходить его самим раз в квартал — мы покажем, что именно нажимать, — и звать нас, когда что-то отвалилось: 3 000 ₽ за час вне договора. Присмотр в этой ситуации просто лишние деньги.
-
Если уведомление некому читать
Самая частая причина отказаться, и она не про деньги. Мониторинг доводит сигнал до человека; если человека нет, вы платите за то, чтобы поломка была аккуратно зафиксирована в журнале. Сначала назначается адресат — это ноль рублей, — и только потом имеет смысл настраивать проверки.
-
Если бот собран в конструкторе и стыков у него нет
Платформу конструктора обновляет её владелец, и пока бот только отвечает кнопками, прогонять почти нечего. Разговор меняется в тот день, когда появляются оплата, CRM или обмен с учётом: эти связи конструктор не держит, их держите вы, и ломаются именно они.
-
Если ботом больше не пользуются
Не платите за присмотр над мёртвым сервисом. Случается это чаще, чем кажется: бота запустили под кампанию, кампания кончилась, а договор остался. Скажите — поможем корректно выключить его и забрать базу диалогов, это не стоит денег и не требует объяснений. Когда наши услуги не нужны
Эта страница — часть направления «Поддержка ботов и Mini Apps»
Мониторинг — половина направления, и половина эта невидимая. Вторая половина — то, что делается по вашей просьбе: новые ветки, тексты, модули, разбор аварий. Цена часа, состав абонемента, порядок действий при поломке и приём чужих ботов живут на странице направления.
Час один на все направления поддержки, и своей цены у этой страницы нет намеренно. Поддержка ботов: что входит в абонемент и как принимаем чужих ботов
Что полезно знать до настройки
Почему признаком жизни бота считается запись в вашей системе
У сайта проверка устроена просто: открылся адрес — значит, живой. У бота такого адреса нет, и поэтому проверяют обычно то, что легче всего проверить, — отвечает ли он на команду запуска. Отвечает он на неё всегда, потому что за эту команду отвечает первый же обработчик: он не ходит ни в учёт, ни в CRM, ни к банку. Проверка получается честная, зелёная и бессмысленная.
Настоящий признак жизни один: путь клиента дошёл до конца и оставил след там, где должен был. Не «бот ответил», а «заявка появилась в системе», «цена в боте равна цене в учёте», «оплата закрылась чеком». Отсюда и устройство прогона: он не спрашивает бота о самочувствии, а проходит его как обычный покупатель, с чистого аккаунта, и сверяет результат с тем, что должно было получиться.
Из этого же следует неочевидное требование к настройке: прогон создаёт в ваших системах объекты. Тестовые заявки, а иногда и тестовые платежи. Это нормально и решается один раз — пометкой, правилом вычистки и разговором с бухгалтерией до запуска, а не после первого вопроса «откуда в отчёте заказ на ноль рублей». Без такой договорённости проверку рано или поздно упрощают до бессмысленной, и круг замыкается.
Чем обнаружение отличается от дежурства
Эти две вещи постоянно путают, и на них по-разному тратят деньги. Обнаружение — это прогоны по расписанию: они идут круглосуточно и не требуют, чтобы кто-то не спал. Авария, случившаяся ночью, к утру уже обнаружена, описана, а часть последствий закрыта автоматическим действием — дублированием заявок, скрытым шагом оплаты, отключённой веткой. Это входит в абонемент и не расходует часы.
Дежурство — это человек, который поднимается по сигналу и начинает разбор немедленно. Оно сокращает не обнаружение, а начало починки, стоит отдельных денег и нужно далеко не всем. Считать здесь надо не страх, а факт: посмотрите на время создания заказов за последний месяц. Если ночью их нет, платить за ночное дежурство незачем — утренний разбор обойдётся вам в ноль потерянных заказов. Если ночью идёт заметная часть выручки, разговор другой, и мы посчитаем его на разборе.
Есть и третья величина, о которой обычно не думают, — время до восстановления. Оно складывается из обнаружения, реакции и самой починки, и сократить его можно не только скоростью. Второй путь для заявки — дублирование в чат, форма на сайте, телефон в сценарии — делает аварию неприятной, но не убыточной. Мы спрашиваем про этот второй путь раньше, чем про дежурство: он дешевле и работает при любой поломке, включая ту, которую не чинит ни код, ни абонемент.
Вопросы про мониторинг и дежурство
Шесть вопросов про обнаружение. Цена часа, состав абонемента, порядок действий при поломке и приём чужих ботов разобраны на странице направления — дублировать их здесь мы не стали.
Остался вопрос?
Написать в Telegram, отвечаем за 30 минутУ разных проверок частота разная, и назначается она на разборе. Лёгкие — доступность адреса, свежесть копий, новые ошибки — идут часто и никому не мешают. Полный прогон с тестовой заявкой реже: он создаёт записи в ваших системах, и делать это каждые пять минут значит засорять вам учёт. Раз в сутки при этом почти ничего не ловит. Разумный интервал подбирается под то, сколько у вас проходит заказов и насколько дорого стоит час простоя.
Проверки идут круглосуточно при любом договоре, а разбор начинается утром — круглосуточного дежурства у нас по умолчанию нет, и обещать обратное мы не будем. При этом часть последствий закрывается ночью без человека: дублирование заявок включается само, сломанный шаг оплаты скрывается, тупиковая ветка отключается. Если ночью у вас идут заказы, дежурство оформляется отдельным условием договора — считается оно от объёма, и цифру мы называем на разборе.
Три вещи: что обнаружено, что уже сделано автоматически и что требуется от вас — чаще всего ничего. Сообщений «показатель вышел за порог» вы не получите: такие события копятся в журнале и смотрятся раз в месяц, когда важна тенденция. Правило простое и на нём мы настаиваем: отправляется только то, после чего надо что-то делать. Иначе через две недели чат с уведомлениями закрывают, и следующее сообщение — настоящее — тоже никто не прочтёт.
Создаёт записи — и это неизбежно, потому что признак жизни бота именно такой: заявка дошла туда, куда должна. Решается это тремя договорённостями до запуска: тестовые объекты помечаются, вычищаются по расписанию и исключаются из ваших отчётов. С платежами сложнее: нужен либо тестовый режим у платёжной системы, либо мелкие реальные платежи с возвратом. Этот вопрос мы обсуждаем с вашей бухгалтерией заранее, а не после первого странного заказа в отчёте.
Да, и довольно часто прогон заканчивается именно таким советом: у вас всё работает, поставьте вот эти две проверки — и мы показываем какие. Настройки присмотра мы описываем и передаём вам в любом случае: что проверяется, с какой частотой и что считается правильным результатом каждого шага. Документ написан для вас, а не для того, чтобы вы вернулись именно к нам, и унести его можно вместе с ботом.
Входит и часов не расходует: бот должен быть жив, обновлён и забэкаплен независимо от того, попросили вы что-нибудь в этом месяце или нет. Часы абонемента — это то, что делается по вашей просьбе, и разбор аварии тоже считается ими: 2 000 ₽ за час внутри договора, 3 000 ₽ за разовый час вне его. Отдельно от абонемента стоит только ночное дежурство и разовая настройка под чужого бота в первый месяц.
Пришлите ник бота — вернём список проверок и то, что уже сломано
- Пройдём сценарий с чистого аккаунта до конца: заявка, оплата, подтверждение
- Список проверок под ваш бот с частотой и уровнями — его можно поставить своими силами
- Если присмотр вам не нужен, скажем это прямо и покажем, что проверять самим
Заявка принята
Вернёмся в течение рабочего дня. Если срочно — напишите в Telegram.
Или напишите сразу:
Telegram · отвечаем лично за 30 минут