Клиент уходит из клуба за недели до конца абонемента
Решение не продлевать человек принимает не в последний день, а когда перестаёт ходить. У клуба это записано: турникет и учётная система каждый день видят, кто пришёл, а кто нет, — но этот сигнал обычно никто не читает. Фитнес-клубов в нашем портфолио нет: ближайший проект — из другой отрасли, и ниже сказано, что в нём совпадает, а что нет.
- Превращаем пропуски тренировок в задачу администратору раньше, чем наступит день продления
- Считаем окупаемость на продлениях: первый абонемент часто лишь возвращает деньги на привлечение
- Учётная система, база клиентов и эквайринг остаются за клубом — мы работаем поверх
Срок абонемента делится на три части, и в каждой клуб теряет по-своему
Продажа абонемента выглядит как конец работы с клиентом, хотя на деле это её начало: всё, что решает продление, происходит между покупкой и последним днём срока. Колонки ниже — не статистика, а места, которые стоит проверить на своих клиентах за прошлый квартал.
Первые недели
- Купил и так и не начал: первую тренировку никто не назначил
- Пришёл, не понял, с чего начать, и стесняется спросить
- Не нашёл удобного времени в расписании групповых
- Здесь решается, станет ли клуб привычкой, — и здесь меньше всего внимания
Середина срока
- Посещения редеют, и турникет это фиксирует каждый день
- Место на любимую групповую разобрали по телефону, пока он был на работе
- Заморозка оформлена, а выхода из неё никто не ждёт и не напоминает
- Главная утечка: сигнал есть, но он не становится ничьей задачей
Конец срока и после
- О продлении напоминает администратор — если вспомнит и застанет
- Продлить можно только на ресепшене, то есть только тому, кто ещё ходит
- Не продливших никто не зовёт обратно, хотя их контакты и история лежат в системе
- Реклама приводит новых на место ушедших, и оборот стоит на месте
На каком абонементе клиент окупает своё привлечение
Отраслевой «средней стоимости привлечения в фитнесе» здесь нет: мы её не мерили, а у клуба у дома и сети с бассейном она несопоставима. Зато у каждого клуба есть четыре числа, из которых ответ получается за вечер. Нередко он неприятный: первая продажа не окупает рекламу, и вся прибыль лежит в продлениях.
| Число | Где его взять | Как его использовать |
|---|---|---|
| Р — расход на привлечение за квартал | Рекламные кабинеты, агрегаторы, листовки, бесплатные пробные занятия по себестоимости | Делимое. Берите квартал, а не месяц: у клуба сезонный спрос, и месяц исказит картину |
| Н — новые клиенты за тот же квартал | Учётная система: первые покупки абонемента, без возвращённых старых клиентов | Р ÷ Н — сколько стоит привести одного нового. Это та цена, которую каждый новый клиент должен вернуть |
| Д — доход с одного абонемента | Касса минус скидки и то, что тратится на клиента: тренер на вводном занятии, полотенца, пропуск | (Р ÷ Н) ÷ Д — сколько абонементов клиент должен купить, чтобы привлечение окупилось |
| К — сколько абонементов клиент покупает на деле | Учётная система: клиенты, пришедшие год назад, и сколько абонементов каждый купил с тех пор | Сравните с предыдущей строкой. Если К меньше, реклама работает в минус, и чинить надо удержание, а не ставки |
Из этой таблицы следует порядок работ. Каждое продление добавляет к К единицу, и это дешевле любого нового клиента, потому что Р на него не тратится. Поэтому деньги в клубе сначала вкладывают в то, чтобы уже купившие ходили и продлевали, и только потом — в рекламу. Настройка, при которой четыре числа считаются сами, а не вечером в таблице, — сквозная аналитика, от 90 000 ₽
Спросить про свой клуб
Не знаете, где взять четвёртое число?Напишите, какая у вас учётная система и отмечает ли она проход через турникет. По этим двум ответам понятно, лежит ли история посещений у вас уже сейчас — или её придётся начать собирать.
Спросить в TelegramПочему турникет знает об оттоке раньше отдела продаж
В большинстве бизнесов с подпиской уход клиента не видно до последнего дня: человек просто перестаёт платить. Клуб устроен иначе, и в этом его редкое преимущество, которым пользуются далеко не все.
Клиент платит за возможность, которой должен воспользоваться сам. Каждый раз, когда он ею пользуется, это где-то записывается.
Проход через турникет — это отметка о визите. Карта, браслет или код на входе оставляют в учётной системе дату и время. За месяц у каждого клиента складывается ритм: три раза в неделю, раз в неделю, раз в две. Этот ритм меняется до того, как человек принимает решение не продлевать, и меняется заметно: сначала пропуски, потом редкие визиты, потом тишина.
Но отметка остаётся в отчёте, который никто не открывает. Администратор видит тех, кто пришёл, а не тех, кто перестал. Тренер помнит своих подопечных, но не весь зал. Продажи смотрят на дату окончания абонемента — и узнают об уходе ровно тогда, когда человек уже решил. Сигнал есть, адресата у него нет.
Работа сводится к одному правилу. Если клиент выпал из своего ритма, это событие должно стать задачей конкретному человеку — тренеру, администратору, менеджеру — или личным сообщением от клуба: «давно вас не видели, в четверг есть место на вашу групповую». Звонок в середине срока застаёт человека, которого ещё можно вернуть; звонок в последний день — человека, который уже всё решил.
Правило одно, а сделать его можно по-разному: от выгрузки из учётной системы раз в неделю до автоматической задачи в CRM. Что подходит вашему клубу, зависит от того, что ваша система отдаёт наружу, — об этом блок про учётные системы
Где клуб теряет продление
Шесть вопросов про учёт, продление и групповые. Первые два могут закончить тест раньше: если клиентов немного или учёта нет, честный ответ — «вам это пока не нужно» или «начните не с нас». Ответы остаются на вашем устройстве.
После них будет видно, с чего начинать: отметку визитов, сигнал о пропусках, продление без ресепшена, запись на групповые или возврат ушедших — либо что вам это пока не нужно.
Отвечено 0 из 6
Тест видит устройство клуба. Разбор проходит путь клиента снаружи: сайт, Карты, покупка абонемента онлайн до шага оплаты, запись на групповую до подтверждения — без визита в зал, без занятых мест и без доступа к вашей учётной системе. Это бесплатно, а для нас, без проектов в фитнесе, это способ разобраться в нише на живом примере.
Заказать разбор пути по абонементуФитнес-клубов у нас не было. Ближайший проект — из другой отрасли
Мы не показываем его как фитнес-кейс и не переносим оттуда цифры. Показываем потому, что половина механики там та же: деньги вперёд за доступ, доступ без человека в цепочке, личный кабинет участника. Вторая половина — турникет, групповые, заморозки — в нём не встречалась, и это сказано рядом.
Что снимает риск первого проекта в нише — не особая гарантия, а устройство работы. Разбор до договора бесплатный. Дальше этапы с отдельной оплатой, и между любыми двумя можно остановиться, забрав сделанное. Учётная система, эквайринг, бот и кабинеты с первого дня оформлены на клуб. Гарантия одна для всех отраслей: на нашу ошибку против технического задания, без срока, — она не покрывает изменения в вашей учётной системе и работу чужих сервисов. Как это записано в договоре
Всё, что нужно клубу, уже записывает учётная система
Абонементы, оплаты, проходы, записи на групповые — в клубе с учётной системой эти данные есть. Наша часть работы начинается там, где система их хранит, но никому не показывает вовремя: у администратора нет задачи, у клиента нет удобной кнопки продления, у маркетинга нет списка ушедших.
С фитнес-системами мы ещё не работали, и первым делом проверяем не себя, а их. Отдаёт ли ваша учётная система посещения и абонементы через открытый обмен, на каком тарифе и с какой задержкой — это ответ её разработчика, и мы получаем его до сметы, при вас. У части систем есть своё приложение для клиентов: если оно уже продаёт и продлевает абонементы, второе делать незачем, и мы так и скажем. Своя разработка нужна там, где система упирается: сигнал о пропусках как задача, продление в мессенджере, возврат ушедших по сегментам. Как устроены связки между системами — на странице интеграций
Два пика покупок и лето между ними
В фитнесе принято считать, что новых клиентов больше всего в январе и сентябре, а летом зал пустеет. Сами мы этого не мерили — проверьте по своей учётной системе за прошлый год. Если картина у вас такая же, ошибаются обычно не в прогнозе, а в том, что делать в каждый из трёх периодов.
Порядок: сначала те, кто уже заплатил
Пять шагов, и реклама последняя. Таблица окупаемости выше объясняет почему: пока купившие перестают ходить и не продлевают, каждый новый клиент заменяет ушедшего, а не добавляется к нему. Любой шаг может оказаться последним — если после него выяснится, что остальное ваша система уже умеет.
-
01
Разбор и выгрузка посещений
Проходим путь клиента снаружи и вместе с вами смотрим, что отдаёт учётная система: посещения, даты окончания, заморозки. Итог — ответ, есть ли у клуба сигнал об уходе и можно ли его забрать. Этот шаг бесплатный.
-
02
Пропуски становятся задачей
Клиент выпал из своего ритма — у тренера или администратора появляется задача с его именем, а клиенту уходит сообщение от клуба. Правило, после скольких пропусков это происходит, задаёте вы: его нельзя угадать снаружи.
-
03
Продление без ресепшена
Напоминание до конца срока и кнопка продления прямо в сообщении — с оплатой на счёт клуба. Продлить может и тот, кто в эти недели не ходил, а именно его ресепшен не застанет.
-
04
Групповые и возврат ушедших
Запись на групповые без звонка, лист ожидания на полные занятия и сообщения тем, кто не продлил: не общая акция, а повод, связанный с тем, чем человек занимался.
-
05
Реклама по сегментам
Отдельные посадочные и кампании для зала, групповых, бассейна и детских секций — у них разные покупатели и разные поводы. К этому моменту новым клиентам есть что предложить после первой недели.
Сколько это занимаетСвоего срока у отраслевой работы нет: всё зависит от того, что отдаёт учётная система. По направлениям — бот с напоминаниями и рассылками собирается за 3–5 дней, Mini App с абонементом — за 2–3 недели, интеграция с учётом — за 2–3 недели. До разбора называем вилку, после — дату.
Все цены и сметыИз каких направлений собирается работа с клубом
Шесть страниц со своими ценами и строкой о том, зачем это клубу. Общей цены у отрасли нет: если ваша учётная система уже продаёт абонементы в своём приложении, половина списка отпадёт сама.
Когда клубу это не нужно
Четыре расклада, в которых разбор заканчивается советом, а не сметой. Последний неприятнее всех для подрядчика, и именно о нём мы спрашиваем на разборе в первую очередь.
-
Клиентов несколько десятков, и вы знаете каждого
Небольшая студия, где тренер сам видит, кто пропал, и сам пишет ему в мессенджер, уже делает всё то, что на этой странице предлагается автоматизировать. Автоматика здесь обойдётся дороже, чем даст. Вернуться к разговору стоит, когда вы впервые узнаете о чьём-то уходе из того, что он не продлил.
-
Учётной системы нет
Без неё не на что опереться: нет ни дат окончания, ни посещений, ни списка ушедших. Выбор и внедрение учётной системы — это подписка у её разработчика и работа вашей команды, а не наша услуга. Надстраивать что-то поверх таблицы значит закрепить таблицу.
-
Приложение вашей системы уже продлевает и напоминает
Часть фитнес-систем умеет это сама. Если клиенты им пользуются, второе приложение в мессенджере только раздвоит внимание. Тогда полезнее проверить, включены ли в нём напоминания и получает ли кто-то из людей задачу по пропускам, — это настройка, а не разработка.
-
Уходят из-за самого клуба
Сломанные тренажёры, очередь в душ, тренер, который не отвечает на вопросы, — никакое сообщение этого не перекроет, а напоминание о продлении будет раздражать. Если в отзывах и в разговорах с ушедшими звучит это, мы скажем об этом прямо и не возьмём работу, которая лишь ускорит момент, когда это станет заметно всем.
Страница из раздела «Отрасли» и её соседи
Абонемент продают не только фитнес-клубы. Если вы ближе к сообществу, где платят за людей, а не за зал, или к студии, где продают разовые визиты к мастеру, соседние страницы опишут вашу механику точнее.
Разбор пути по абонементу
Попробуем купить у вас абонемент, не приходя в клубС сайта, из Карт и из мессенджера — до шага оплаты. Посмотрим, можно ли записаться на групповую, не звоня, и что клуб отвечает человеку, который просто спросил про цены. Вернёмся с перечнем мест, где покупатель в январе ушёл бы к соседям. Бесплатно и без доступа к вашей учётной системе.
Маркетинг фитнес-клуба: о чём стоит договориться с собой до рекламы
Почему клуб зарабатывает на продлениях
Фитнес-клуб получает деньги вперёд, и это создаёт иллюзию, что главная работа — продать абонемент. Но стоимость привлечения нового клиента — реклама, пробные занятия, работа менеджера — ложится на первую покупку целиком, и первый абонемент часто лишь возвращает эти деньги. Прибыль начинается со второго и третьего. Поэтому клуб, который хорошо продаёт и плохо удерживает, крутится на месте: реклама приводит новых на место ушедших, оборот не растёт, а бюджет на привлечение растёт каждый год.
Проверить, так ли это у вас, можно без подрядчика. Нужно разделить расход на привлечение за квартал на число новых клиентов, сравнить с доходом с одного абонемента и посмотреть, сколько абонементов в среднем покупают клиенты, пришедшие год назад. Если клиенты покупают меньше абонементов, чем нужно, чтобы окупить их привлечение, главная работа клуба — не реклама.
Отток виден заранее — если кто-то смотрит
У клуба есть данные, которых нет у большинства бизнесов с подпиской: отметки о визитах. Человек, который решил не продлевать, обычно не исчезает в последний день — он сначала ходит реже, потом пропускает неделю, потом перестаёт. Всё это видно в учётной системе, но обычно не превращается ни во что: администратор смотрит на тех, кто пришёл, отдел продаж — на даты окончания. Правило, при котором выпадение из ритма становится задачей конкретному человеку, — самая дешёвая работа по удержанию и самая недооценённая.
То же с заморозками и групповыми. Заморозка без напоминания о выходе превращается в тихий уход. Групповые, на которые записываются по телефону, теряют тех, кто не может позвонить в рабочее время, — а групповые часто и есть причина, по которой человек выбрал этот клуб.
Абонемент онлайн и закон о защите прав потребителей
Продажа и продление абонемента без визита на ресепшен — естественный шаг, но у него есть правовая сторона. Статья 32 Закона «О защите прав потребителей» даёт клиенту право отказаться от услуги в любой момент, оплатив фактически понесённые исполнителем расходы. Условие «деньги за абонемент не возвращаются» в оферте поэтому не работает, и рассчитывать на него при продаже онлайн не стоит. Автоматическое продление со списанием с карты требует ясного согласия клиента и понятного способа отключить его. Текст оферты — работа вашего юриста; мы делаем так, чтобы этот текст был виден в момент оплаты, а не спрятан.
Во что это обходится клубу
Единой цены нет, считается набор. Связка с учётной системой, чтобы пропуски становились задачами, — интеграция, от 60 000 ₽. Абонемент, продление и заморозка в мессенджере — Mini App с абонементами, от 50 000 ₽. Сообщения выпавшим из ритма и ушедшим — рассылки по сегментам, от 20 000 ₽. Учёт продлений по источникам — сквозная аналитика, от 90 000 ₽. Реклама по сегментам — от 40 000 ₽/мес.
Начинаем с бесплатного разбора и с вопроса, что отдаёт ваша учётная система. Фитнес-клубов в нашем портфолио нет, поэтому ни доли продлений, ни числа вернувшихся, ни процента роста мы не обещаем. Ближайший наш проект — из другой отрасли, и на этой странице прямо сказано, в чём он совпадает с клубом, а в чём нет.
Вопросы от владельцев клубов и студий
Семь вопросов про продления, учёт и продажу онлайн. Про абонементы в мессенджере подробнее — на странице Mini App с абонементами, про связку с учётом — в интеграциях
Остался вопрос?
Написать в Telegram, отвечаем за 30 минутНет. Ближайший наш проект — клуб предпринимателей: там тоже платят вперёд за доступ, доступ выдаётся без менеджера, и у участника есть кабинет. Турникета, групповых и заморозок там не было, и мы не выдаём тот проект за фитнес. Поэтому начинаем с бесплатного разбора, работаем этапами, а всё сделанное с первого дня оформлено на клуб.
Написать можно, но работать это условие не будет: статья 32 Закона «О защите прав потребителей» позволяет клиенту отказаться от услуги, оплатив фактически понесённые клубом расходы. Честнее сразу описать в оферте, как считается возврат и что происходит с заморозкой, и показать это в момент оплаты. Формулировки пишет ваш юрист, мы отвечаем за то, чтобы их было видно.
Обычно с турникетом напрямую работать не нужно: он пишет проходы в учётную систему, и забирать их надёжнее оттуда. Вопрос в том, отдаёт ли ваша система данные наружу и на каком тарифе. С фитнес-системами мы ещё не работали, поэтому выясняем это у её разработчика до сметы и при вас. Если обмена нет, остаётся регулярная выгрузка — медленнее, но тоже рабочий вариант.
Если клиенты им действительно пользуются — незачем, и мы это скажем. Mini App имеет смысл, когда приложение клуба ставит малая часть клиентов, а остальные продлевают на ресепшене: мессенджер у человека уже есть, и продлить там можно, ничего не устанавливая. Проверяется просто: сколько продлений за прошлый месяц прошло через ваше приложение.
Не общей акцией на всю базу, а сообщением с поводом, связанным с тем, чем человек занимался: новое расписание его групповой, новый тренер по его направлению, пробное занятие после перерыва. Для этого нужно одно — чтобы в учётной системе было видно, что он делал до ухода. Скидка работает хуже, чем кажется: она часто возвращает тех, кто и так вернулся бы.
Работать с теми, кто уже купил: выводить из заморозок, возвращать не продливших весной, собирать то, что понадобится к осеннему потоку, — продление без ресепшена и запись на групповые. Летом у команды есть время на изменения, которые в пик никто не станет внедрять.
Этого мы не обещаем. Продления зависят от зала, тренеров и цены больше, чем от сообщений. Что мы берём на себя: чтобы сигнал о пропусках доходил до человека вовремя, продлить можно было без ресепшена, а таблица окупаемости считалась на ваших числах. Если через несколько месяцев она покажет, что работа не окупается, мы скажем это первыми.
Расскажите про свой клуб — найдём, где теряется продление
- Пройдём покупку абонемента и запись на групповую снаружи, как новый клиент
- Посмотрим, отдаёт ли ваша учётная система посещения и можно ли из них сделать сигнал
- Если вашей учётной системы хватает и без нас, это тоже будет в ответе
Заявка принята
Посмотрим клуб глазами покупателя абонемента и вернёмся в течение рабочего дня. Если удобнее голосом — напишите в Telegram, созвонимся.
Или напишите сразу:
Telegram · отвечаем лично за 30 минут