Сопровождение Битрикс24: чтобы CRM не расходилась с реальностью
CRM редко ломается — она зарастает. Поля, которые никто не заполняет. Воронка, описывающая процесс двухлетней давности. Интеграция, отвалившаяся полгода назад. Ничего не падает, аварии нет — просто менеджеры понемногу возвращаются в блокноты и переписку, а руководитель узнаёт об этом тогда, когда отчёт перестаёт сходиться с выручкой.
- Начинаем с ревизии: чем в портале реально пользуются, а что стоит мёртвым грузом
- Принимаем порталы, настроенные другими партнёрами, — без разбора, кто был неправ
- Час один на любую задачу: поле, отчёт, робот или упавшая интеграция
Почему CRM зарастает
Систему не бросают решением. Её перестают вести по одной мелочи за раз, и каждая мелочь по отдельности выглядит несущественной. Через год оказывается, что портал описывает компанию, которой уже нет, а продают в обход него. Вот шесть причин, из которых это складывается.
-
Поля заводили под отчёт, а заполняют их менеджеры
Руководитель попросил видеть источник, бюджет, конкурента, причину отказа и ещё полтора десятка вещей. Полей стало два десятка, обязательных — дюжина, а у менеджера смена, план и очередь звонков. Он ставит первое попавшееся из списка, потому что иначе карточка не сохраняется. Отчёт после этого собирается из мусора — и выглядит при этом совершенно целым, что хуже всего.
-
Воронка описывает не тот процесс, по которому продают
Стадии придумали на внедрении, и тогда они были верными. За год в продажах появился выезд на замер, согласование с юристом, повторная заявка от старого клиента и длинная пауза «клиент думает до конца квартала». В портале этих шагов нет, поэтому всё висит в «в работе» неделями. Руководитель смотрит на воронку и видит ровное полотно вместо процесса.
-
Двойной ввод
Часть данных живёт в таблице, часть в портале, сводит их раз в месяц кто-нибудь вручную. Менеджер быстро понимает, что вносить нужно дважды, а спросят по одному месту, — и перестаёт вносить в оба. Это рациональное поведение, а не саботаж, и бороться с ним дисциплиной бесполезно: убирать надо второе место, а не наказывать за первое.
-
Роботы шлют лишнее
На внедрении настроили уведомления на каждое движение сделки — казалось, что так ничего не потеряется. Через месяц их стало столько, что отключили все скопом, включая те три, которые действительно были нужны. Система перестала напоминать о себе, а вместе с напоминаниями ушла и привычка в неё заходить.
-
Нет владельца
За то, чтобы поля заполнялись, а стадии отражали реальность, не отвечает никто. Внедренец ушёл, администратора не назначили, руководитель считает портал техническим вопросом, а системный администратор — вопросом продаж. Пока такого человека нет, система будет расходиться с процессом всегда: процесс меняется каждый квартал, а портал — никогда.
-
Интеграция отвалилась, и этого никто не заметил
Сменился токен, переделали форму на сайте, обновился обмен с 1С — заявки перестали доходить до портала. Ошибки при этом нет: сайт работает, форма отправляется, человек видит «спасибо». Узнают обычно через квартал, когда начинают искать пропавшего клиента и обнаруживают, что его в системе не было никогда.
Только одна причина из шести техническая — и даже она обнаруживается не мониторингом, а тем, что кто-то раз в месяц смотрит, сходятся ли числа. Поэтому сопровождение у нас начинается не с настроек, а с разговора с теми, кто работает руками: что вы делаете мимо системы и почему вам так удобнее. Настройки идут потом и вытекают из ответов.
Сверьте портал с тем, как вы продаёте
Восемь проверок, которые руководитель делает сам, в своём портале, минут за пятнадцать. Мы к вашей системе не подключаемся и ничего никуда не отправляем — это список того, куда посмотреть, а не форма. Отмечайте то, что у вас сходится.
Вердикт появится, как только отметите первый пункт. Ничего никуда не уходит: это проверка для вас, а не заявка.
Сходится 0 из 8
Восемь проверок из многих, и настоящую ревизию они не заменяют: половина расхождений видна только в самих данных — как считаются повторные продажи, что происходит со сделкой при передаче другому менеджеру, откуда берутся числа в отчёте, который вы показываете собственнику. Но если не проходят и эти восемь, дальше можно не смотреть.
Почему прогноз из CRM не сбывается
Самое частое разочарование в системе выглядит так: воронка показывает солидную сумму в работе, а месяц закрывается вполовину хуже. Дело не в менеджерах и не в рынке. Дело в том, что «в работе» в портале и «в работе» на самом деле — это разные множества.
Возьмите одну стадию и разложите её на три части. Обычно достаточно одного такого разбора, чтобы перестать верить общей сумме.
- сделок в стадии «в работе» столько показывает воронка, и именно эта сумма попадает в прогноз на месяц
- из них не двигались дольше месяца клиент перестал отвечать, ушёл к другим или отложил до следующего года. Закрывать такие сделки никому не хочется: пока они висят, воронка выглядит полной
- действительно в работе вот по этому числу и можно планировать. Разница между сорока и пятнадцатью — не ошибка системы, а её отсутствие: никто не описал, когда сделка считается мёртвой
Руководитель планирует по сорока, а планировать можно по пятнадцати — и так каждый месяц. После третьего несбывшегося прогноза отчёту перестают верить, а вместе с отчётом — и всей системе: если она врёт про сумму в работе, зачем в неё вообще что-то вносить. Чинится это не отчётом и не новой CRM, а правилом закрытия сделок и стадиями, которые описывают реальные шаги.
Числа в примере условные: они выбраны так, чтобы читалось соотношение, а не чтобы выглядеть типичными. Типичных у нас нет, и выдумывать их мы не станем — свои три числа вы увидите на ревизии, и обычно они удивляют сильнее, чем этот пример.
Сопровождение, внедрение заново или миграция
Три разные работы, которые в разговоре называют одинаково — «надо что-то делать с нашей CRM». Отличаются они не объёмом и не ценой, а тем, что происходит с вашими данными и с вашей командой. Выбрать правильную важнее, чем выбрать подрядчика.
| Что смотрим | Сопровождение | Внедрение заново | Миграция на другую CRM |
|---|---|---|---|
| Когда это ваш случай | Портал работает, сделки в нём живые, но система разошлась с тем, как продают сейчас | Процесс продаж изменился целиком или портал настроен под компанию, которой больше нет | Платформа перестала подходить по существу, а не по настройкам |
| С чего начинается | С ревизии: что используется, что мешает, что отвалилось | С разбора процесса продаж с нуля, как будто портала нет | С инвентаризации данных: что из них вообще переносимо |
| Что с данными | Остаются на месте, историю не трогаем | Остаются; переносятся настройки и правила, а не сделки | Переносятся, и часть истории теряется всегда — это цена перехода |
| Сколько стоит | Часами: 2 000 ₽ в абонементе, 3 000 ₽ по факту | от 60 000 ₽ | Считаем отдельно: зависит от объёма и состояния данных |
| Куда идти | Вы здесь | Внедрение Битрикс24 | Миграция с другой CRM |
Чаще всего нужен первый столбец, а приходят за вторым и третьим. Мысль «эта CRM не прижилась, купим другую» выглядит решением, но новая система зарастает так же и примерно за тот же срок, если её никто не приводит в соответствие с процессом. Поэтому мы сначала смотрим, что у вас есть, и только потом говорим, что с этим делать, — даже если вторая работа для нас дороже первой.
Как устроен месяц сопровождения
Сопровождение — это не «мы на связи, пишите». Это повторяющийся цикл с началом, серединой и отчётом, и он специально устроен так, чтобы не превращаться в поток случайных просьб от того, кто громче попросил.
-
01
Ревизия на старте
Один раз, в начале. Что настроено, чем реально пользуются, что мешает и что отвалилось. Отдельно — разговор с менеджерами о том, что они делают мимо системы.
-
02
Список задач на месяц
Вы говорите, что важнее, мы говорим, сколько это часов. Список согласуется до начала работы, а не выясняется из счёта в конце.
-
03
Работа внутри часов
Поля, стадии, права, отчёты, роботы, интеграции. Срочное — вне очереди, по регламенту реакции; остальное — в согласованном порядке.
-
04
Короткие разборы с теми, кто работает руками
Не презентация для руководителя на час, а пятнадцать минут с менеджерами по тому, что изменилось. Обучение, которое не повторяется, не работает.
-
05
Отчёт и сверка
Что сделано, сколько часов ушло и что изменилось в заполняемости и в сходимости отчётов. Последнее — единственная метрика, по которой видно, работает сопровождение или мы просто закрываем задачи.
Первый шаг делается один раз, остальные четыре повторяются каждый месяц. Ревизию можно взять и отдельно, без абонемента: это разбор до договора, и он ничего не стоит. Довольно часто он заканчивается словами «вам нужен не абонемент, а несколько часов разово» — и это нормальный для нас исход.
Что входит в работу
Шесть частей, и порядок здесь важен не меньше состава. Начинать с донастройки — самая дорогая ошибка сопровождения: пока не видно, чем пользуются, любая новая настройка добавляется поверх слоя ненужных и делает систему тяжелее, а не полезнее.
Какие поля заполняются, какие стадии живые, какие отчёты открывают, какие роботы срабатывают вхолостую. Смотрим по данным самого портала, а не по рассказу о том, как задумывалось.
Поля, стадии, роботы, права, старые воронки и ящики, о которых все забыли. Самая недооценённая часть работы: убрать мешающее почти всегда дешевле и полезнее, чем добавить нужное.
Стадии переписываются под реальные шаги продажи, обязательные поля сокращаются до тех, без которых нельзя, автоматика делает то, что раньше делал человек руками.
Сайт, телефония, почта, мессенджеры, 1С. Проверяем не «настроено ли», а доходит ли: берём несколько последних заявок и смотрим, дошли ли они целиком и с источником.
Короткие разборы по ролям вместо одной презентации для всех. Регламент на страницу: что считается сделкой, когда она закрывается, кто за что отвечает. Без него настройки живут до первого нового менеджера.
Не список закрытых задач, а то, что изменилось: сколько сделок теперь с источником, сколько висит мёртвыми, сходится ли выручка. По списку задач нельзя понять, стало ли лучше.
Как обычно донастраивают портал
Без имён: так выглядит большинство порталов, которые нам приносят. Ошибка здесь не в квалификации и не в деньгах — обе колонки собираются на одном и том же Битрикс24 и стоят примерно одинаково. Разница в том, с чего начали и что делают с просьбами.
- Начинают с настроек: добавляют поля и роботов по мере поступления просьб
- Каждая просьба менеджера превращается в новое поле. Через год их несколько десятков, а заполняется горстка
- Стадии добавляют, старые не убирают: воронка растёт вширь и перестаёт помещаться на экран
- Обучение — одна презентация на всех сразу, в день запуска, больше никогда
- Отчёт о работе — список выполненных задач. По нему нельзя понять, стало ли лучше
- Начинают с вопроса, какое решение вы принимаете каждую неделю и каких данных для него не хватает
- Новое поле появляется, только если старое нельзя переиспользовать. Раз в квартал лишние убираются
- Стадия либо отражает реальный шаг продажи, либо удаляется вместе с историей в ней
- Короткие разборы по ролям и каждый месяц: менеджеру одно, руководителю другое
- Отчёт о работе — что изменилось в заполняемости и в сходимости отчётов
Вторая строка справа — самая неприятная в работе и самая полезная в результате. Отказывать менеджеру в новом поле неловко, и почти никто этого не делает; именно из вежливых «ну давайте добавим» и вырастает карточка, которую невозможно заполнять. Мы отказываем и объясняем почему — это часть работы, а не упрямство.
За сколько реагируем и на что
Регламент написан событиями отдела продаж, а не типами инцидентов: вам важно не то, что «упал сервис», а то, что заявки перестали доходить и менеджеры сидят без задач. Реакция — это когда за задачу взялся человек, а не когда ответил робот тикет-системы.
| Что случилось | Реакция | Что происходит дальше |
|---|---|---|
| Портал недоступен или в него никто не может войти | от 15 минут, включая выходные | Разбираемся сами или ведём эскалацию к вендору и держим вас в курсе, пока не откроется. Круглосуточного дежурства мы не обещаем и об этом говорим до договора |
| Заявки перестали доходить до портала | от 15 минут в рабочее время | Чиним приём и вручную доносим то, что не доехало: пока идёт починка, заявки не теряются, а складываются в отдельный список |
| Робот или бизнес-процесс делает не то | в течение рабочего дня | Вредное отключаем сразу, чиним следом. Отключить быстрее, чем починить, и клиенту это обходится дешевле |
| Нужно поле, стадия, право или отчёт | в течение рабочего дня | Называем срок и число часов до начала работы, а не после. Мелочь на десять минут делаем сразу и в счёт не выносим |
| Доработка или новая интеграция | на следующий рабочий день | Оценка в часах, дальше — по согласованию, внутри абонемента или отдельной сметой, если объём в месяц не помещается |
Связь — в общей группе проекта, а не через форму на сайте. Там же видно, кто что взял и что с этим происходит. Отдельная почта для тикетов существует ровно для одного: чтобы обращение не потерялось, если группа заснула в праздники.
Статус партнёра и что он значит для вас
Оба сертификата лежат файлами и открываются прямо отсюда — с QR, по которому статус проверяется на стороне вендора, а не с наших слов. Это единственная часть страницы, которую можно проверить, не разговаривая с нами.
Битрикс24 · Бизнес-партнёрДействителен с 04.08.2025 · PDF с QR для проверки
1С-Битрикс · Бизнес-партнёрДействителен с 18.04.2026 · PDF с QR для проверки
- Работаем штатными средствами платформы. Обходные решения живут до первого обновления, а обновления в облаке выкатывает вендор и не спрашивает разрешения. Поэтому то, что можно сделать настройкой, мы не делаем кодом.
- Лицензию можно оформить и продлевать через нас — отдельным счётом на ваше юрлицо. В абонемент сопровождения она не входит ни при каком объёме часов.
- Вопрос по платформе задаём вендору, а не форуму. Это экономит не деньги, а время: спорные случаи вроде «почему бизнес-процесс ведёт себя так» выясняются за день, а не за неделю чтения чужих догадок.
Статус партнёра — это подтверждённая квалификация, а не скидка. Если подрядчик обещает вам «партнёрскую цену», спросите, на что именно и в каком размере, — и попросите показать это счётом. Мы говорим здесь только то, что можно проверить: сертификаты открываются, лицензия оформляется на вас, а не на нас.
Сколько стоит
Здесь цена не «от», а точная — потому что единица измерения одна. Новое поле, переписанная воронка, разбор упавшей интеграции и час обучения менеджеров считаются одним и тем же часом. Час у нас один на сайты, ботов и портал: считается работа, а не предмет. Взять его можно двумя способами.
Без обязательств на месяц: платите только за сделанное. Правильный вариант, пока задач немного и они появляются редко.
- Считаем по факту, счёт после работы, а не вперёд
- Очередь общая: разбирается тот, кто свободен
- Регулярная сверка и ежемесячный отчёт не входят
Час внутри стоит 2 000 ₽ — на треть дешевле. Сверх 30 часов считается по той же ставке, а не по повышенной.
- Реакция от 15 минут в рабочее время, по авариям — включая выходные
- Ведёт тот, кто уже знает вашу воронку, а не «кто свободен»
- Регулярная сверка и ежемесячный отчёт входят и часов не расходуют
Граница — 20 часов в месяц: ниже выгоднее платить по факту, и мы это скажем сами, а не продадим абонемент. Сколько часов уходит на самом деле, обычно становится понятно после первого месяца — заранее это не угадывает никто, включая нас. Начать по факту и перейти на абонемент, когда объём станет виден, совершенно нормально. Посчитать свои часы на калькуляторе
Трёх смет у поддержки нет и не будет. Сметы — формат проектных работ, где объём известен заранее; здесь объём становится известен только по ходу. Лицензии Битрикс24 не входят ни в один из вариантов и выставляются отдельным счётом на ваше юрлицо.
Что входит в абонемент за 60 000 ₽
Часть работ идёт фоном и часов не расходует, остальное — пул задач, который мы согласуем в начале каждого месяца. Список общий для всей поддержки, и это решение, а не недосмотр: договор один, час один, и если у вас, кроме портала, есть сайт, часы берутся из одного пула.
Входит всегда и часов не тратит
- Проверка работоспособности — доступность, скорость загрузки, корректность отображения
- Обновление CMS, модулей и плагинов — вовремя и на тестовой копии, а не в пятницу на живом сайте
- Безопасность — сканирование на вредоносный код, защита от взлома
- Резервные копии — настраиваем, проверяем и восстанавливаем из них — копия, которая не разворачивается, копией не является
- Базовое SEO — техническая гигиена выдачи: метатеги новых страниц, битые ссылки, индексация, карта сайта
- Аналитика — метрики стоят, цели считаются, данные не теряются при правках
- Отчёт раз в месяц — посещаемость и что именно сделано за месяц
Делаем в согласованные 30 часов
- устранение критических ошибок: 500-е, битые ссылки, сломанные формы
- мелкие правки контента — тексты, изображения, баннеры
- доработка кода и новые блоки на существующих страницах
- публикация новостей и статей
- ответы на вопросы по сайту
Считается отдельно
- обработка и ретушь фотографий
- написание и редактура текстов
- работы, которых нет в согласованном на месяц списке
Три строки, которые на портале читаются иначе
- Обновления. В облачном Битрикс24 их выкатывает вендор, и спросить его никто не может. С нашей стороны это проверка, что обновление ничего не сломало в ваших настройках, роботах и интеграциях, — и починка, если сломало. В коробочной версии обновляем мы, и это работа внутри часов.
- Резервные копии. В облаке данные хранит вендор, и это не то же самое, что ваша копия. Мы настраиваем и проверяем регулярную выгрузку сделок, контактов и компаний на вашу сторону: копия, которая есть только у поставщика, вам не принадлежит.
- Базовое SEO в списке относится к сайту, а не к порталу: у портала выдачи нет. Если сайт мы не ведём, строка у вас просто не работает и часов не расходует. Если ведём — это один договор, и поддержка сайта идёт из того же пула часов.
Список собран с приложения к действующему договору сопровождения, а не написан для сайта. Лицензии Битрикс24 в него не входят: они оформляются на ваше юрлицо отдельным счётом и продлеваются независимо от того, работаем мы с вами или нет.
Ревизия портала — до договора и бесплатно
Не «презентация возможностей Битрикс24», а разбор вашего портала в его нынешнем виде. Довольно часто он заканчивается тем, что абонемент не нужен: хватит нескольких часов работы и регламента на страницу. Такой ответ мы даём до договора, а не на третьем месяце.
-
Смотрим, чем реально пользуются
По данным самого портала: какие поля заполнены у последних сделок, какие стадии живые, какие отчёты открывают и кто именно. Это разговор фактами, а не о том, как задумывалось при внедрении. Расхождение между задумкой и фактом — и есть главная находка любой ревизии.
-
Смотрим, что отвалилось
Интеграции с сайтом, телефонией, почтой и 1С. Роботы, которые срабатывают вхолостую или не срабатывают вовсе. Права, оставшиеся у тех, кто давно уволился. Почтовые ящики, куда никто не заглядывает. Почти на каждом портале старше года что-нибудь из этого списка тихо не работает.
-
Отдаём карту и список работ на первый месяц
Карта «работает / не используется / мешает» и список работ с приоритетом: что чинить сразу, что потом, что можно не трогать никогда. Его можно отдать своему администратору вместо нас — документ нужен для этого, а не для того, чтобы вы вернулись именно к нам.
Ревизию ведёт основатель, а не менеджерЗанимает два-три рабочих дня. Нужен гостевой доступ с правом чтения — админские права на этом этапе не требуются, и мы их не просим.
Что останется у вас, если мы расстанемся
В CRM накопленное дороже настроенного: история сделок, переписка и звонки стоят больше, чем любая воронка, которую можно собрать заново за неделю. Всё это обязано принадлежать вам — иначе смена подрядчика превращается в переезд, и именно на этом держится удержание клиентов у части интеграторов.
Мы не оформляем портал и лицензию на себя и не держим ваши данные «у себя в системе». Такая схема выглядит удобством — платить одному подрядчику вместо вендора, — а работает как замок: уйти можно, а забрать нечего.
Портал ваш. Смена партнёра не требует переноса данных — в этом и есть разница между сопровождением и миграцией: в первом случае вы меняете подрядчика, во втором переезжаете сами.
- Портал оформлен на вашу компанию, а не на нас
- Лицензия Битрикс24 — тоже на вас, и продлевать её можно без нашего участия
- Права администратора у вас. Мы работаем под отдельной учётной записью, которую вы отключаете в один клик
- Выгрузка сделок, контактов и компаний доступна вам в любой момент, а не по запросу к нам
- Схема настроек документом: какие поля, стадии, права и роботы заведены и зачем
- Регламент для менеджеров — тот самый, по которому мы их учили
- История изменений: что меняли, когда и по чьей просьбе
- Список интеграций с описанием, что куда ходит и какими ключами
Спросить про свой портал
Не уверены, что вашему порталу нужно сопровождение?Напишите в двух словах, сколько у вас менеджеров и что именно не сходится в отчётах, — скажем прямо, это чинится за несколько часов или это работа на месяцы. Без счёта и без созвона.
Спросить в Telegram Когда наши услуги не нужныКому подходит и кому — нет
Прочитайте правую колонку раньше левой. Если узнали себя там, это сэкономит вам и нам по часу, а вам ещё и деньги: сопровождение — услуга с ежемесячным счётом, и покупать её не в своей ситуации дороже всего.
- Портал работает, менеджеров больше трёх, но отчёт вы всё равно перепроверяете руками
- Настраивал другой партнёр, и вернуться к нему не получается — ушёл, поднял цену или перестал отвечать
- Задачи идут потоком: то поле, то отчёт, то отвалившаяся интеграция. Каждая по отдельности слишком мелкая, чтобы заводить под неё проект и искать исполнителя
- Есть человек с вашей стороны, который может решать, как должно быть. Не обязательно технический — важно, чтобы у него было право сказать «делаем так»
- Нужен администратор портала в штат на полный день. Абонемент часов этого не заменяет, и честнее нанять — мы так и скажем
- Портала пока нет, а есть желание «поставить CRM». Это внедрение, другая работа и другие деньги
- Нужно, чтобы менеджеров заставили работать в системе. Настройками это не решается: мы умеем убрать причины, по которым люди из системы уходят, но дисциплину продаёт руководитель, а не подрядчик
Третья строка справа — не отговорка и не перекладывание ответственности. Мы действительно снимаем большую часть причин: сокращаем поля, переписываем стадии под реальный процесс, убираем двойной ввод. Но если после этого в системе всё равно не работают, вопрос уже не к порталу, и продавать вам следующий месяц сопровождения в такой ситуации было бы нечестно.
Условия, при которых мы сами предложим остановиться
Сопровождение — ежемесячные деньги без конечной даты, и подрядчику всегда выгодно продолжать: «система большая, работы много» объясняет что угодно и сколько угодно. Поэтому условия остановки мы описываем до договора и меряем их вашими цифрами, а не своим ощущением.
| Когда | Что смотрим | Останавливаемся, если | Продолжаем, если |
|---|---|---|---|
| До договора | Есть ли что сопровождать | Портал куплен, а процесс продаж не описан. Сопровождать нечего, и настраивать тоже — сначала опишите, как продаёте | В портале есть живые сделки и люди, которые в нём работают хотя бы наполовину |
| Первый месяц | Есть ли решающий с вашей стороны | Сказать, как должно быть, некому: каждая правка встаёт в согласование на недели. Приостанавливаем — платить за ожидание бессмысленно | Есть человек, который принимает решения по порталу и отвечает за них |
| Каждый месяц | Сколько часов уходит на самом деле | Стабильно меньше 20 часов — сами переводим на оплату по факту. Абонемент, который не выбирается, — это счёт за воздух | Объём держится около 30 часов, и очередь задач не растёт из месяца в месяц |
| Полгода | Пользуются ли системой | Менеджеры по-прежнему работают мимо портала, и настройками это не чинится. Предложим остановиться и обсудить, нужна ли вам CRM в принципе | Заполняемость растёт, отчёт сходится, решения принимаются по нему, а не вопреки |
Третья строка стоит нам денег каждый раз, когда срабатывает. Но клиент замечает невыбранный абонемент раньше, чем мы успеваем что-то объяснить, — и тогда разговор всё равно случится, только позже и хуже. Дешевле сказать самим: ниже 20 часов абонемент невыгоден
Вопросы, которые на ревизии задаём мы
Половину ответов в портале не видно: данные показывают, что происходит, но не объясняют почему. Подумайте над этими пятью заранее — разговор получится заметно короче и куда полезнее.
Не схемой с внедрения и не тем, как должно быть по регламенту. Именно теми словами, которые звучат на планёрке: «отправил замерщика», «ушло к юристам». Из этих слов и получаются правильные стадии.
Обычно такой отчёт один, и почти всегда рядом с ним лежит табличка, в которой вы всё перепроверяете. Вот эта табличка и есть точная карта того, чего порталу не хватает.
Ответ «наш айтишник, но он ушёл» и ответ «подрядчик, но стало дорого» ведут к разным решениям. В первом случае нужна передача знаний, во втором — сначала разговор о деньгах, а потом о настройках.
Самый важный вопрос и единственный, на который нельзя ответить из кабинета руководителя. Обходной путь всегда логичен с точки зрения того, кто им пользуется, — и убирать надо причину, а не путь.
Если ответа нет, его стоит придумать до начала работ: без него сопровождение превращается в бесконечный поток мелких правок, по которому невозможно понять, стало лучше или просто прошло три месяца.
Поддержка по другим направлениям
Час и абонемент везде одни и те же — различается только то, что ломается. Если у вас, кроме портала, есть сайт или бот, это один договор и один пул часов, а не три счёта: вы говорите, что в этом месяце важнее, мы считаем в тех же часах.
Где портал стоит в цепочке
CRM — середина цепочки, а не её начало. Слева в неё что-то приходит, справа из неё что-то читают. Если соседнее звено слабое, сопровождение портала этого не исправит: заявки без источника останутся без источника, сколько поля ни настраивай.
-
01
Сайт и реклама
Откуда берутся заявки и с какими метками они приходят. Если форма пишет в портал без источника, дальше по цепочке его взять уже неоткуда.
Разработка сайтов -
02
Битрикс24
Место, где заявка превращается в сделку, а сделка — в деньги. Всё, что сюда не доехало или доехало без данных, из отчётов исчезает навсегда.
Вы здесь -
03
Сквозная аналитика
Читает из портала не заявки, а оплаченные сделки — и показывает, какой канал приносит деньги, а какой только обращения.
Сквозная аналитика -
04
Автоматизация
Когда процесс выходит за пределы портала: документы, склад, 1С, расчёты. Начинается там, где штатных роботов уже не хватает.
Автоматизация процессов
Если портала ещё нет, а сделки живут в перепискеТогда начинать нужно не с сопровождения, а с внедрения: описать процесс, собрать воронку, завести людей и научить их работать. Это отдельная работа и отдельные деньги.
Внедрение Битрикс24Что обычно идёт рядом
Портал почти никогда не болеет в одиночку. Чаще всего вместе с ним чинится то, что в него пишет, или то, что из него читает, — и если взяться только за середину, расхождение вернётся через квартал.
Когда сопровождение вам не нужно
Четыре ситуации, в которых мы отговариваем. Сопровождение — удобная для подрядчика услуга: счёт ежемесячный, конечной даты нет, а «система большая» объясняет любой объём работ. Именно поэтому её чаще всего продают тем, кому она не нужна.
-
Если у вас есть свой администратор портала и он справляется
Тогда вам нужен не абонемент на 30 часов, а консультация раз в квартал и разовые часы по факту 3 000 ₽ — когда упрётся во что-то незнакомое. Мы это скажем на ревизии и ничего за неё не возьмём. Продавать абонемент поверх работающего администратора значит платить дважды за одно и то же.
-
Если портал куплен, а процесс продаж не описан
Автоматизировать можно только то, что уже происходит. Если на вопрос «какие у вас стадии сделки» в компании три разных ответа, настраивать нечего — сначала договоритесь между собой, как вы продаёте. На это нам денег не нужно, и подрядчик для этого тоже не нужен: хватит часа с листом бумаги и всеми, кто продаёт.
-
Если менеджеров один-два и сделки не теряются
CRM добавит такой команде рутины больше, чем сэкономит: пока вся картина помещается в голове одного человека, система только отнимает у него время на ввод. Иногда правильный ответ — отказаться от портала вовсе, и мы его произносим. Возвращаться к этому разговору стоит, когда появится третий продавец или первый пропавший клиент.
-
Если нужно внедрение заново, а не сопровождение
Когда процесс изменился целиком или портал настроен под компанию, которой больше нет, донастройка старого выходит дороже и хуже нового запуска. Тогда мы говорим это до договора и отправляем на внедрение — это другая работа, другой срок и другие деньги. Разницу между тремя вариантами мы разложили таблицей выше
Есть отдельная страница о том, когда наши услуги не нужныОна написана не для красоты: разбор довольно часто заканчивается словами «вам это пока не нужно, сделайте вот это сами» — и мы показываем как.
Когда вам это не нужноСопровождение Битрикс24: что стоит знать до заказа
Сколько стоит сопровождение Битрикс24 и от чего зависит объём
Сопровождение считается часами: час по факту стоит 3 000 ₽, а внутри абонемента — 2 000 ₽. Абонемент на 30 часов в месяц обходится в 60 000 ₽; часы сверх этого объёма считаются по той же ставке, а не по повышенной. Тарифной сетки с уровнями у нас нет и не будет: любая работа в портале — новое поле, переписанная воронка, разбор упавшей интеграции, час обучения менеджеров — считается одним и тем же часом.
Граница выгоды проходит по 20 часам в месяц. Если задач стабильно меньше, платить по факту дешевле, и мы говорим об этом сами — абонемент, который не выбирается, клиент замечает раньше, чем подрядчик успевает объяснить, почему так вышло. Сколько часов уйдёт на самом деле, заранее не угадывает никто, поэтому начать по факту и перейти на абонемент через месяц-другой — нормальный сценарий, а не признак неуверенности.
На объём влияют три вещи: сколько человек работает в портале, насколько далеко система успела разойтись с процессом и сколько у вас интеграций. Первый месяц почти всегда тяжелее последующих — в нём уходит время на ревизию и на чистку накопленного; дальше объём падает и выравнивается, если вместе с настройками появился регламент и человек, который за него отвечает. Лицензии Битрикс24 в эти часы не входят ни при каком объёме: они оформляются на ваше юрлицо отдельным счётом, продлеваются без нашего участия и при смене подрядчика ничего переоформлять не заставляют.
Чем сопровождение отличается от внедрения
Внедрение отвечает на вопрос «как поставить систему», сопровождение — на вопрос «как не дать ей разойтись с процессом». Это разные работы, и путают их постоянно: в разговоре обе называются «надо что-то делать с нашей CRM». Внедрение начинается с разбора процесса продаж с чистого листа и заканчивается запуском; сопровождение начинается с ревизии того, что уже есть, и не заканчивается вовсе, пока система нужна.
Практическое правило простое. Если в портале есть живые сделки и люди, которые в нём хотя бы наполовину работают, вам нужно сопровождение — даже если кажется, что там всё плохо. Если процесс продаж изменился целиком или портал настраивали под компанию, которой больше нет, дешевле собрать заново: донастройка чужих решений в такой ситуации выходит дороже нового запуска и оставляет после себя слои настроек, которые никто не понимает.
Отдельный случай — переход на другую CRM. Мысль «эта не прижилась, купим другую» выглядит решением, но новая система зарастает так же и примерно за тот же срок, если её никто не приводит в соответствие с процессом. Плюс при переезде часть истории теряется всегда: не переносятся привязки файлов, часть переписки и логика старых автоматизаций. Поэтому мы сначала смотрим, что у вас есть, и только потом говорим, что с этим делать.
Почему CRM перестают пользоваться и что с этим делает регулярная работа
Система не забрасывается решением — её перестают вести по одной мелочи за раз. Полей завели под отчёт руководителя, а заполняют их менеджеры, у которых смена и план. Стадии придумали на внедрении, а через год в продажах появился выезд на замер и согласование с юристом, которых в воронке нет. Уведомлений настроили столько, что их отключили все. Интеграция с сайтом отвалилась после переделки формы, и заметили это через квартал.
Почти ни одна из этих причин не техническая, и поэтому мониторингом они не ловятся. Ловятся они регулярной сверкой: раз в месяц кто-то смотрит, заполняется ли источник, сходится ли выручка с бухгалтерией, доходят ли заявки и не висят ли сделки мёртвым грузом в «в работе». Именно эта сверка и есть содержание сопровождения — настройки в нём следствие, а не суть.
Второе, без чего регулярная работа не держится, — владелец процесса с вашей стороны. Не обязательно технический специалист: важно, чтобы у человека было право сказать «делаем так» и ответить за это. Пока такого человека нет, любые правки встают в бесконечное согласование, и платить за ожидание бессмысленно — это один из наших стоп-критериев.
Что делать, если портал настраивал другой партнёр
Берём и работаем. Это обычная ситуация, и никакого разбора, кто был неправ, за ней не следует: чужие решения мы описываем в ревизии нейтрально — что работает, что не используется, что мешает. Критиковать предшественника легко и бесполезно, а иногда и несправедливо: часть странных настроек когда-то была единственным способом решить реальную задачу.
Технически переход выглядит так: нам нужен гостевой доступ с правом чтения на время ревизии и отдельная учётная запись администратора — на время работы. Портал и лицензия остаются оформленными на вас, администраторские права тоже; нашу учётную запись вы отключаете в один клик в любой момент. Переносить при этом ничего не нужно: смена подрядчика на действующем портале не требует миграции данных, и в этом её принципиальное отличие от переезда на другую систему.
Если предыдущий партнёр держал портал или лицензию на себе, первым делом мы переоформляем их на вас — и только потом берёмся за настройки. Схема, при которой подрядчик владеет вашей системой, выглядит удобством, а работает как замок: уйти можно, а забрать нечего. Мы так не делаем и вам не советуем соглашаться на это ни с кем.
Вопросы про сопровождение
Восемь вопросов, которые задают чаще всего. Про договор, оплату и гарантии — на отдельной странице: ответы должны жить в одном месте, иначе со временем разойдутся.
Остался вопрос?
Написать в Telegram, отвечаем за 30 минутДа, это обычная ситуация. Разбора, кто был неправ, не будет: чужие решения мы описываем нейтрально — что работает, что не используется, что мешает. Часть странных настроек когда-то была единственным способом решить реальную задачу, и это видно, только когда разберёшься. Нужен гостевой доступ с правом чтения на время ревизии и отдельная учётная запись администратора — на время работы.
Чаще всего да, и начинать надо не с дисциплины, а с причин. Обходной путь всегда логичен с точки зрения того, кто им пользуется: двадцать обязательных полей, стадии, которых нет в реальной продаже, двойной ввод в таблицу и в портал. Мы убираем эти причины и учим команду заново. Но если после этого в системе всё равно не работают, вопрос уже не к порталу — и мы об этом честно пишем: дисциплину продаёт руководитель, а не подрядчик.
Внедрение отвечает на вопрос «как поставить систему», сопровождение — «как не дать ей разойтись с процессом». Если в портале есть живые сделки и люди, которые в нём хотя бы наполовину работают, вам нужно сопровождение, даже если кажется, что там всё плохо. Если процесс изменился целиком, дешевле собрать заново — это внедрение, от 60 000 ₽. Разницу между тремя вариантами мы разложили таблицей
Можно: час по факту стоит 3 000 ₽, счёт выставляется после работы. Это правильный вариант, пока задач меньше 20 часов в месяц, и мы скажем об этом сами, а не продадим абонемент. Разница не только в ставке: по факту вы попадаете в общую очередь и разбирается тот, кто свободен, а в абонементе ведёт тот, кто уже знает вашу воронку. Посчитать свои часы
Вам. Портал и лицензия оформляются на ваше юрлицо, администраторские права остаются у вас, а мы работаем под отдельной учётной записью, которую вы отключаете в один клик. Выгрузка сделок, контактов и компаний доступна вам в любой момент — без запроса к нам. Если предыдущий подрядчик держал портал на себе, первым делом переоформляем его на вас и только потом берёмся за настройки. Полный список того, что остаётся
Нет, ни при каком объёме часов. Лицензия — подписка вендора, и она выставляется отдельным счётом на ваше юрлицо. Оформить и продлить её можно через нас, а можно и без нас: мы намеренно не смешиваем подписку с собственной работой, иначе при смене подрядчика вам пришлось бы переоформлять ещё и её. Статус партнёра у нас есть и подтверждается сертификатом — но это квалификация, а не скидка, и обещать «партнёрскую цену» мы не будем.
Для содержания работы — почти никакой: поля, стадии, права, отчёты и интеграции устроены одинаково. Разница в двух вещах. Обновления в облаке выкатывает вендор, и наша задача — проверить, что они ничего не сломали в ваших настройках; в коробке обновляем мы, и это часы. Резервные копии в облаке хранит вендор, поэтому мы отдельно настраиваем регулярную выгрузку на вашу сторону: копия, которая есть только у поставщика, вам не принадлежит.
Обучаем, и это часть месячного цикла, а не разовое мероприятие на запуске. Формат — короткие разборы по ролям: менеджеру одно, руководителю другое. Одна презентация на всех в день запуска не работает никогда, это проверено на чужих внедрениях чаще, чем хотелось бы. Плюс регламент на страницу: что считается сделкой, когда она закрывается, кто за что отвечает. Без него настройки живут до первого нового сотрудника.
Дайте доступ на чтение — скажем, что с порталом на самом деле
- Посмотрим, чем пользуются, что стоит мёртвым грузом и что тихо отвалилось
- Отдадим карту «работает / не используется / мешает» и список работ на первый месяц
- Если хватит нескольких часов вместо абонемента — так и скажем, это частый исход
Заявка принята
Напишем в течение рабочего дня и договоримся о доступе. Если срочно — напишите в Telegram.
Или напишите сразу:
Telegram · отвечаем лично за 30 минут