Логистика: на «сколько» и «где» должен отвечать не диспетчер
У перевозчика нет витрины: цена появляется, только когда кто-то посчитал маршрут, вес и срок, и заявку получает ответивший первым. После оплаты груз едет несколько дней, и про него звонят — нередко не клиент, а получатель, которого нет в вашей базе. Прямых проектов в логистике у нас не было; смежный опыт — оборудование: расчёт по параметрам, каталог, длинная B2B-сделка.
- Вилка стоимости на сайте по типовым направлениям, а сложный груз — сразу человеку
- Статус по номеру накладной из вашей системы — и отправителю, и получателю
- Ни одной отраслевой доли на странице: свои вы посчитаете по неделе переписки
Шесть ступеней одной перевозки и две, на которых её теряют
Путь от первого письма до повторной заявки. Акцентом помечены ступени, где у перевозчика уходят деньги: первая — до того, как клиент стал клиентом, вторая — когда он уже заплатил и ждёт. Процентов потерь здесь нет: мы их не мерили, а посчитать свои можно по одной неделе переписки, способ — под списком.
-
Запрос: откуда, куда и что за груз
Приходит письмом, сообщением, звонком, с биржи или с формы — каждый раз в своём виде и часто без главного: габаритов, упаковки, даты. Время уходит не на расчёт, а на уточнения.
Что чиним: одна форма запроса с обязательными полями, куда бы человек ни писал
-
Ответ с ценой: кто первый, тот и везёт
Грузовладелец нередко спрашивает у нескольких перевозчиков сразу. Расчёт вручную по таблице тарифов с надбавками занимает время, и к вечеру выбор может быть уже сделан — среди тех, кто успел ответить.
Что чиним: вилка на сайте по типовым направлениям, сложный груз — сразу менеджеру с заполненными полями
-
Заявка: данные переписываются руками
Адреса, контакты на погрузке и выгрузке, реквизиты — всё это копируется из переписки в учёт. Опечатка в телефоне получателя обнаруживается, когда водитель стоит у закрытых ворот.
Что чиним: заявка из формы или бота ложится в учёт сама, без переписывания
-
Приёмка: вес оказался другим
На складе груз взвешивают и обмеряют, и платный вес расходится с тем, что клиент назвал в запросе. Цена меняется после того, как её пообещали, и спор начинается ещё до отправки.
Что чиним: правило платного веса названо на этапе расчёта, а не на складе
-
В пути: «а где мой груз»
Звонит отправитель, звонит получатель, звонит бухгалтерия получателя. Диспетчер звонит водителю, водитель за рулём. Каждый такой разговор короткий, но они приходят в самый загруженный час, и именно по ним клиент судит, надёжны ли вы.
Что чиним: статус по номеру из учёта и трекера, сообщение о задержке раньше, чем о ней спросят
-
Выдача и следующая заявка
Постоянный клиент возит одними и теми же маршрутами, а оформляет каждую заявку с нуля: те же адреса, те же контакты, те же вопросы. Это самый дешёвый клиент, и обслуживается он так же дорого, как новый.
Что чиним: сохранённые адреса и повтор прошлой заявки, документы по перевозке в одном месте
Посчитайте вторую ступень у себя — для этого хватит переписки за обычную неделю. Разложите запросы на расчёт на две кучки: кому ответили ценой в течение часа и кому позже. В каждой посчитайте, какая доля стала заявкой. Если у быстрых доля заметно выше, узкое место — скорость ответа, и расчёт на сайте имеет смысл. Если разницы нет, дело в цене или в условиях, и сайт здесь не поможет: так и скажем на разборе.
Платный вес: почему честный расчёт на сайте — это вилка, а не ставка
Клиент называет вес, а платит за другое число. У груза два веса — фактический, на весах, и объёмный, пересчитанный из габаритов по коэффициенту перевозчика. К оплате идёт больший из двух: коробка с подушками весит мало, а место в кузове занимает как тяжёлая.
- Коэффициент у каждого свой. Он зависит от вида перевозки и от того, как перевозчик считает загрузку машины, поэтому одинаковый запрос у двух компаний даёт разный платный вес. Покупатель этого не знает и сравнивает цены так, будто вес один.
- Сверху идут надбавки. Негабарит, хрупкое, погрузка силами водителя, страхование груза, срочность, возврат документов — каждая меняет сумму, и почти ни одну клиент не называет в первом сообщении. Выясняются они на складе, когда цена уже прозвучала.
- Поэтому расчёт на сайте честнее давать вилкой. Он спрашивает габариты, а не только вес, показывает, как считался платный вес, и называет надбавки, которые могут добавиться. Всё, что выходит за типовое — негабарит, опасный груз, редкое направление, — уходит человеку с уже заполненными полями. Вилка, которая сбылась, продаёт лучше точной цены, которую потом пришлось поменять.
Отсюда первый вопрос на разборе: в каком виде у вас живут тарифы. Если это таблица, которую держит в голове один менеджер, начинать надо с неё, а не с сайта. Если тарифы уже лежат в учётной системе, расчёт берёт их оттуда, и сайт не заводит второй копии, которую придётся поддерживать руками. Как устроена такая связка, разобрано на странице про интеграции
С чего начинать перевозчику: расчёт, статус, заявки — или ни с чего
Пять вопросов про то, как у вас устроена работа с клиентом до и после заявки. Один из исходов говорит, что автоматизировать пока нечего, ещё один — что сначала нужен трекер на машинах, а не сайт. Ответы остаются в браузере.
Скажем, что чинить первым: ответ на «сколько», ответ на «где», приём заявок — или что пока лучше ничего не строить.
Отвечено 0 из 5
Тест видит устройство, а разбор — поведение. Мы отправляем вам пробный запрос на расчёт с обычного адреса, как клиент, и смотрим, когда и в каком виде приходит ответ, а потом спрашиваем статус по номеру. Разбор бесплатный, и договорённость о пробном запросе — заранее, чтобы не отвлекать ваших людей вслепую.
Договориться о пробном запросеПрислать тарифы и запросы на разбор
Пришлите свою тарифную сетку и десяток последних запросов на расчётВ любом виде: таблица, скриншоты переписки, выгрузка из почты, можно обезличенные. По ним видно, какая часть запросов считается формулой, а какая требует человека, — то есть что вообще можно отдать расчёту на сайте, а что нельзя.
Спросить в TelegramДва разговора, в которых диспетчеру не пришлось звонить водителю
Первый — получатель, которого нет в вашей базе, спрашивает по номеру накладной, который ему переслал отправитель. Второй — машина встала, и бот пишет об этом сам, не дожидаясь вопроса. Номера, адреса и этапы в демо условные; в работе они берутся из вашего учёта и трекера.
Статус здесь — не текст диспетчера, а запись из системы: этап накладной в учёте и отметка трекера. Поэтому бот не может «успокоить» — он может только сказать, что знает. Если данных нет, он так и говорит и зовёт человека.
Обратите внимание на второй сценарий: сообщение о задержке уходит отправителю и получателю одновременно и раньше, чем кто-то из них позвонит. Неприятную новость, сказанную первым, прощают легче, чем узнанную самим.
Здравствуйте! Подскажу, где груз. Нужен номер накладной — его можно взять у отправителя. Регистрироваться не нужно.Ввести номерПозвать человека
Накладная 4815
Накладная 4815: принята на складе отправления, сейчас в пути. Следующий этап — склад в городе получателя. Ожидаемая выдача — в четверг.Сообщать об этапахУсловия выдачи
Сообщать
Хорошо. Напишу, когда груз прибудет на склад выдачи и если срок сдвинется. Отписаться можно в любой момент.
Накладная 4815: машина задерживается на трассе, трекер показывает стоянку. Новый ожидаемый срок выдачи — пятница. Отправитель получил такое же сообщение.ПонятноСвязаться с диспетчером
А можно привезти в субботу утром?
Перенос выдачи решает диспетчер — сам я этого не делаю. Передал ему вопрос вместе с номером накладной; ответ придёт сюда же в рабочее время.Хорошо
Если вопрос срочный, здесь есть телефон диспетчерской. Круглосуточно в переписке отвечаю только я, а люди — в рабочие часы.Показать телефон
Откуда берутся данные для обоих ответов
Сайт и бот у перевозчика только показывают — сами данные живут в четырёх местах. Для каждого ниже сказано, что из него нужно и что чаще всего мешает. Связать удаётся то, что отдаёт данные наружу, — напрямую или выгрузкой по расписанию. Где наружу не выходит ничего, первый разговор будет не с нами, а с поставщиком системы.
Отсюда берутся ставки по направлениям, надбавки и этапы каждой накладной. Чаще всего мешает то, что тарифы живут в отдельной таблице у одного человека, а этапы в учёте проставляются в конце дня. Тогда и расчёт, и статус будут отставать ровно настолько, насколько отстаёт учёт.
Источник для «в пути» и для задержки. Если машины привлечённые, трекера у них может не быть вовсе — тогда статус держится на отметках водителя, и об этом честнее сказать клиенту, чем показывать точку на карте, которой нет.
То, за чем звонят после выдачи. Если документы уже ходят через оператора электронного документооборота, кабинет клиента показывает их статус, а не заводит второй оборот. Какие документы обязательны для вашего вида перевозок, решает ваш юрист, не мы.
Задача связки — чтобы запрос, откуда бы он ни пришёл, оказался в одной очереди с обязательными полями и не переписывался руками. Биржи и тендерные площадки живут по своим правилам; с них заявка обычно приходит уже в их формате, и мы его принимаем, а не переделываем.
Ближайший к этому наш опыт — связки каталога и учёта у поставщиков оборудования, где цена тоже собирается из параметров, а сделка тянется неделями. Проектов, где главными были тарифная сетка перевозчика и трекеры машин, у нас не было, и на разборе это прозвучит первым. Расскажите, где у вас живут тарифы и этапы перевозок, — ответим, что из этого можно брать уже сейчас
Кейсов в логистике нет — вот что лежит ближе всего
Ни одного проекта с перевозчиком, экспедитором или складом у студии не было, и ниже вы не найдёте «транспортной компании, которая сократила звонки». Зато есть работы из других отраслей, где совпадает механика, а не слово. У каждой стоит метка отрасли, чтобы не пришлось гадать, чья это история.
Чего мы не знаем без вас: как устроена ваша тарифная сетка, чьи машины возят — свои или привлечённые, — кто у вас на самом деле звонит про статус и какие документы для вашего вида перевозок обязательны. Поэтому разбор начинается не с нашей презентации, а с пробного запроса на расчёт, отправленного вам как обычный клиент, — по договорённости и заранее.
Этапы, после каждого из которых можно остановиться
Раз прямого опыта в логистике у нас нет, риск этого не должен ложиться на вас. Его снимает не особая гарантия, а порядок: работа режется на этапы, у каждого заранее записано, при чём идём дальше и при чём останавливаемся, а сделанное к этому моменту остаётся у вас.
| Этап | Что должно случиться | Идём дальше, если | Останавливаемся, если |
|---|---|---|---|
| Разбор, бесплатно | Пробный запрос, ваши тарифы и неделя переписки разобраны; видно, какая часть запросов считается формулой | Типовые направления есть, а ответ ценой уходит медленнее, чем хотелось бы вам самим | Каждая ставка — переговоры, или быстрые ответы не дают заметно больше заявок, чем медленные |
| Первый ответ: «сколько» | Расчёт на сайте по одному-двум самым частым направлениям, сложный груз — менеджеру с полями | Вилка на реальных заявках совпадает с ценой, которую потом выставили | Расхождения систематические: значит, тарифы не формализуются, и расчёт будет обещать неправду |
| Второй ответ: «где» | Статус по номеру накладной из учёта и трекера, сообщение о задержке | Этапы в учёте проставляются по ходу перевозки, а не в конце дня | Данных о положении машины нет или они приходят с опозданием: сначала трекер и дисциплина учёта |
| Повтор и кабинет | Сохранённые адреса, повтор прошлой заявки, документы по перевозкам в одном месте | Постоянные клиенты возят повторяющимися маршрутами | Клиенты в основном разовые: кабинет им не нужен, и строить его незачем |
Код, доступы и данные оформлены на вас с первого дня, поэтому остановка после любого этапа не оставляет вас с полуготовой чужой системой. Гарантия у нас одна — на нашу ошибку против техзадания, и она бессрочная; чего она не покрывает, написано на странице оплаты и гарантий
Из каких работ собираются оба ответа
Семь направлений со своими страницами и ценами. Своей сметы у отраслевой страницы нет, и нужны вам вряд ли все семь: чаще всего начинают с одного ответа — того, на котором, по вашему же подсчёту выше, теряется больше.
Пробный запрос на расчёт
Разбор бесплатный и начинается с пробного запроса — как от обычного клиентаДоговариваемся заранее, отправляем запрос на расчёт по типовому направлению и засекаем, когда и в каком виде придёт цена. Потом спрашиваем статус по номеру. Возвращаемся со списком того, что можно отдать сайту и боту, и того, что должно остаться за вашими людьми.
Соседи по разделу «Отрасли»: когда вам туда
Перевозка часто оказывается частью чужого бизнеса — у поставщика, который возит своим транспортом, у оптовика с собственным складом. Если это ваш случай, главная тема у вас, скорее всего, не доставка, и соседняя страница подойдёт лучше этой.
Когда перевозчику не нужны ни расчёт на сайте, ни бот статусов
Четыре расклада, в которых мы отговариваем. Во всех четырёх разбор заканчивается без сметы, и это нормальный итог: деньги, которые не ушли на лишнюю систему, полезнее потратить на машины или на людей.
-
Если клиентов несколько и всё держится на договорённостях
Постоянные грузовладельцы по договору знают ваши ставки, а статус спрашивают у знакомого диспетчера — и получают его за минуту. Расчёт на сайте им не нужен, а бот отвечал бы на вопросы, которых не задают. Здесь полезнее аккуратный учёт и договор с понятными надбавками, чем любая автоматизация.
-
Если каждая ставка — переговоры
Сборные грузы по нестандартным маршрутам, негабарит, проектные перевозки — там цену не выведешь формулой, и расчёт на сайте покажет вилку, в которую никто не поверит. Честнее ускорить сам запрос: форма с обязательными полями и очередь, в которой видно, кому ещё не ответили.
-
Если машины не отслеживаются
Бот статусов берёт данные из системы. Без трекера этапы придётся вносить руками, и со временем их перестанут вносить, а бот начнёт уверенно показывать вчерашнее — это хуже, чем честное «уточню у диспетчера». Сначала трекер или телематика у вашего поставщика, и эта работа не наша.
-
Если почти все заявки приходят с бирж и из тендеров
Тогда сайт не продаёт, а проходит проверку: его открывают, чтобы убедиться, что вы существуете и застрахованы. Калькулятор и бот здесь почти ничего не дадут. Нужна страница, где видны реквизиты, парк, документы и контакты, — работа небольшая, и в вашем случае она полезнее любой автоматизации.
Сайт и автоматизация для перевозчика: что стоит знать до первой сметы
Почему у перевозчика нет каталога и что из этого следует
Магазин продаёт вещь, у которой есть цена до того, как о ней спросили. Перевозчик продаёт работу, цена которой появляется только в ответ на вопрос: откуда, куда, что за груз, какого размера и к какому сроку. Поэтому сайт транспортной компании не может быть витриной в привычном смысле. Он либо даёт ответ на вопрос «сколько», либо честно собирает запрос и отдаёт его человеку — и во втором случае вся его ценность в том, насколько полным приходит этот запрос.
Расчёт на сайте работает только там, где ставку можно вывести формулой: типовые направления, понятный платный вес, известные надбавки. Всё остальное — негабарит, опасные грузы, редкие маршруты, сборные отправки со сложной логикой — остаётся за менеджером, и хороший расчёт это знает: он не делает вид, что посчитал, а передаёт запрос дальше с уже заполненными полями. Вилка, которая потом совпала с выставленной ценой, работает на доверие лучше любого текста о надёжности.
Статус как отдельный продукт
После оплаты перевозка на несколько дней становится невидимой для клиента, и всё это время он задаёт один вопрос. Задают его не только те, кто вам платит: получатель ждёт груз, у него нет договора с вами и нет вашего менеджера, но звонит он туда же. Поэтому статус по номеру накладной, доступный без регистрации, оказывается услугой для людей, которых нет в вашей базе, — и именно они потом рассказывают отправителю, как прошла доставка.
Ответ «где» берётся только из системы: из этапов в учёте и из трекера машины. Если этапы проставляются в конце дня, бот будет отставать ровно на день; если трекера нет, статус придётся вписывать руками, и этого надолго не хватит. Отдельная ценность — сообщение о задержке, отправленное раньше вопроса: оно меняет разговор с оправдания на предупреждение.
Во что это обходится и где начало
Общей цены у отрасли нет, у каждого ответа она своя. Сайт с направлениями, условиями и формой запроса — корпоративный сайт, от 150 000 ₽; сам расчёт оценивается, когда видны ваши тарифы. Бот статусов по номеру накладной — Telegram-бот, от 20 000 ₽, или бот в MAX, от 20 000 ₽. Заявки из переписки в учёт и связка с трекером — интеграции, от 60 000 ₽. Присмотр за всем этим — поддержка ботов, от 60 000 ₽/мес.
Сроков в этом тексте нет намеренно: у направлений они посчитаны для запуска с нуля, а у перевозчика объём работы определяется тем, в каком виде живут тарифы и насколько вовремя обновляется учёт. Не обещаем мы и чисел — ни доли заявок, ни сокращения звонков. Проектов в логистике у нас не было, и любая такая цифра была бы выдуманной. Начинают обычно с одного ответа — того, на котором, по вашей же неделе переписки, теряется больше.
Вопросы перевозчиков и экспедиторов
Семь вопросов, которые задают на первом разговоре. Как устроены сами боты, разобрано на странице Telegram-ботов, как связываются системы между собой — на странице про интеграции
Остался вопрос?
Написать в Telegram, отвечаем за 30 минутПубличный расчёт показывает вилку по общим тарифам — для тех, кто пришёл впервые. Клиенты с договорными ставками видят свои условия только после входа, в кабинете, если он есть; без кабинета их запрос уходит менеджеру с пометкой, что это договорной клиент. Смешивать эти два потока на одной странице нельзя: иначе один клиент увидит чужую скидку, а другой — цену выше договорной.
Из двух мест: из этапов накладной в вашем учёте и из трекера машины. Бот ничего не сочиняет — он показывает то, что записано, и говорит, когда данных нет. Поэтому качество его ответов равно качеству учёта: если этапы проставляются в конце дня, бот будет отставать на день, и это видно до запуска, а не после.
Да, если система отдаёт данные наружу — напрямую или файлом по расписанию. С 1С это обычно так; с коробочными ТМС по-разному, и ответ мы дадим после того, как посмотрим документацию вашей системы, а не по названию. Если выгрузки нет вовсе, начинать придётся с разговора с её поставщиком, и это стоит выяснить на разборе, до всякой сметы.
Принимать их в их формате и складывать в ту же очередь, что и остальные запросы, — чтобы менеджер видел всё в одном месте. Переделывать процедуры площадок мы не берёмся. Для тендерных заказчиков важнее другое: сайт, на котором быстро находятся реквизиты, парк, страховой полис и документы, — его открывают для проверки, и он должен её проходить.
Только постоянным, и то не всем. Тому, кто возит одними маршрутами, кабинет экономит время: адреса сохранены, прошлую заявку можно повторить, документы лежат в одном месте. Разовому клиенту кабинет мешает — ему нужен статус по номеру без регистрации. Поэтому кабинет обычно идёт последним этапом, а не первым.
Через бота или форму, которые задают нужные вопросы по очереди и складывают ответ в учёт или CRM. Человек по-прежнему пишет туда, куда привык, но вместо свободного текста получает несколько коротких вопросов: откуда, куда, габариты, дата. Менеджер видит запрос уже заполненным, а не расшифровывает голосовое сообщение.
Сроки направлений на их страницах посчитаны для запуска с нуля и без связок: у простого бота — 3–5 дней, у сайта — 3–5 недель. У перевозчика их двигают данные — в каком виде тарифы, как вовремя обновляется учёт, есть ли трекер. Не посмотрев на это, дату можно только угадать. Разбор заканчивается сроком одного этапа — первого ответа, «сколько» или «где», — а не всей работы целиком.
Договоримся о пробном запросе — и посмотрим на оба ответа вашими глазами клиента
- Засечём, когда и в каком виде к клиенту приходит цена
- Спросим статус по номеру так, как спросил бы получатель
- Если автоматизировать нечего или сначала нужен трекер, скажем прямо
Заявка принята
Напишем в течение рабочего дня и договоримся, когда отправить пробный запрос. Если удобнее голосом — напишите в Telegram, созвонимся.
Или напишите сразу:
Telegram · отвечаем лично за 30 минут