Поддержка сайта: чтобы поломку заметили мы, а не ваш клиент
Сайт редко падает эффектно. Он стареет молча: у сертификата заканчивается срок, в необновлённом движке публикуют дыру, форма перестаёт доносить заявки до почты и по-прежнему говорит «спасибо». Ни одно из этих событий не присылает уведомления. Первым их замечает покупатель — и он не пишет в поддержку, он закрывает вкладку.
- Мониторинг, копии и обновления идут фоном и часов не расходуют
- На аварию реагируем за 15 минут — в любой день, включая выходные
- Час стоит 2 000 ₽ в абонементе против 3 000 ₽ разово
- Сайт лёг ночью — узнали утром от клиента
- Сертификат просрочен, браузер пугает посетителей
- Копия делается, но никто не пробовал из неё поднять сайт
- Проверка доступности идёт сама — без вас и без выходных
- Сертификат, движок и модули обновляются по сроку
- Копия проверена восстановлением, а не наличием файла
Всё, что в столбце «как станет», — не отдельная услуга: это то, что в абонементе идёт фоном и часов не тратит.
Шесть вещей, которые ломаются сами
Ни одна из них не про кривые руки подрядчика и не про плохой хостинг. Все шесть — про то, что у сайта есть детали со сроком годности, а у срока годности нет привычки предупреждать заранее. Сайт, к которому год никто не притрагивался, — это не «стабильный сайт», это сайт, который год стареет.
-
У сертификата заканчивается срок
Сертификат выдаётся на три месяца или на год и продлевается сам ровно до того дня, когда что-нибудь в этой автоматике сдвинется: сменился хостинг, переехал домен, кто-то выключил задачу по расписанию. Дальше браузер перестаёт открывать сайт и показывает вместо него красный экран с предупреждением. Половина посетителей уходит с этого экрана, не читая, и в аналитике это выглядит просто как плохой день.
-
Движок и модули стареют
Уязвимость в популярной CMS или в её плагине публикуется открыто — раньше, чем владелец сайта узнаёт о её существовании. Дальше по опубликованному списку идёт не человек, а робот: он перебирает сайты подряд и не выбирает, чей бизнес крупнее. Поэтому «нас незачем ломать, мы маленькие» — самое частое и самое дорогое заблуждение в этом списке.
-
Форма перестаёт доносить заявки
Самая тихая из поломок. Сменили пароль на почтовом ящике, почтовый сервис ужесточил правила, письма стали попадать в спам, отвалился ключ у сервиса рассылки — форма при этом работает, кнопка нажимается, посетитель видит «спасибо, мы свяжемся». Не связываются. Узнают об этом обычно через неделю и по косвенному признаку: «что-то тихо стало».
-
Внешний сервис меняет правила
Платёжный шлюз обновил протокол, CRM выпустила новую версию своего интерфейса, карты потребовали ключ там, где раньше обходились без него, виджет переехал на другой адрес. У вас не менялось ничего — а работать перестало. Это тот самый случай, который не покрывается гарантией на разработку: ошибки в нашем коде там нет, изменился мир вокруг него.
-
Хостинг упирается в предел
Кончилось место под файлы, выросла база, хостинг отключил старую версию PHP, тариф перестал вытягивать вечерний трафик. Сайт при этом не падает целиком — он начинает вести себя странно: где-то не грузятся картинки, где-то отваливается корзина, где-то страница открывается восемь секунд. Такие симптомы почти никогда не связывают с хостингом, и лечат их месяцами не там.
-
Копия есть, но не разворачивается
Резервное копирование настроено, файлы складываются, галочка стоит — а разворачивали из этих файлов сайт ноль раз. Выясняется это ровно в тот момент, когда копия нужна: не хватает базы, не сходятся версии, архив оказался пустым. Копия, из которой ни разу не поднимали сайт, копией не является — это просто папка, которая создаёт ощущение безопасности.
Сколько стоит простой
Простой редко выглядит как катастрофа. Он выглядит как тихий день, потом как неудачная неделя, а через месяц — как «что-то у нас спрос упал». Пять ступеней ниже — не про размер убытка, а про то, где он прячется: на каждой из них деньги уже теряются, а поводов заподозрить поломку ещё нет.
-
Первые минуты
Человек, который пришёл покупать, видит ошибку и уходит к соседу. Он не ваш тестировщик: он не пишет и не звонит сказать, что у вас что-то сломалось
Проверка доступности идёт каждые несколько минут — и сообщает нам, а не вам
-
Первые часы
Реклама продолжает откручиваться на страницу, которой нет. Деньги списываются с той же скоростью, что и вчера, только приводят людей в пустоту
Если рекламу ведём тоже мы — кампании ставятся на паузу в тот же момент, а не постфактум
-
Первые сутки
Заявок нет, но отсутствие заявок ничем не отличается от спокойного дня. Именно поэтому поломку формы находят позже, чем падение всего сайта: падение хотя бы заметно
Формы проверяются тестовой отправкой, а не на слово: заявка должна дойти туда, где её читают
-
Первая неделя
Поиск начинает выбрасывать страницы, которые не открываются. Вернуть их обратно не получается по кнопке: индекс восстанавливается неделями, а трафик — вместе с ним
Индексация и ошибки в вебмастере смотрятся в фоне — это часть базового присмотра, а не отдельная услуга
-
Дальше
Восстановление стоит дороже присмотра, и почти всегда — заметно дороже. Поднять взломанный сайт, вычистить чужой код и вернуть доверие поисковика — это недели работы, а не вечер
Обновления и копии стоят часов меньше, чем один разбор последствий. Это единственная арифметика, которая здесь сходится всегда
Рублей и процентов мы здесь не рисуем — их неоткуда взять. Цену своего дня простоя вы посчитаете точнее нас: возьмите заявки за месяц, разделите на рабочие дни, умножьте на средний чек и на долю тех, кто доходит до оплаты. Получится ваша цена суток. Сравните её со стоимостью присмотра — и решайте по своему числу, а не по нашему.
Как вы узнаёте, что сайт лёг
Это самый неудобный вопрос из всех, что мы задаём на разборе, и ответ на него почти всегда одинаковый: «ну, посмотрим и увидим». Разберём, почему этот ответ означает «никак».
У сайта нет механизма, которым он сообщил бы владельцу о своей поломке. Это не образ, а техническая правда: сервер отвечает тому, кто его спросил, и молчит, пока никто не спрашивает.
- Сломалось и не произошло ничего: ни письма, ни звонка. Ошибку увидел тот, кто в эту секунду открыл страницу
- Заметил посетитель и промолчал. Человек, который пришёл за услугой, закрывает вкладку и открывает соседнюю — это дешевле, чем разбираться
- Узнали вы случайно: открыли сами, позвонил клиент, менеджер спросил, почему тихо. К этому моменту поломке давно не час
Мониторинг нужен ровно для одного: поменять порядок в этом списке. Не «чтобы было надёжнее» — надёжнее от него сайт не становится. Он переставляет первым того, кто может починить, вместо того, кто может только уйти.
Сама проверка доступности стоит копейки и ставится за час — её можно завести себе самому, и это лучше, чем ничего. Дорого стоит не она, а то время, пока никто не знал: в абонементе мониторинг идёт фоном вместе с разбором того, что он нашёл, и часов не расходует.
Проверьте свой сайт за десять минут
Восемь проверок, которые вы делаете сами и прямо сейчас: ничего вводить не нужно, ваш сайт мы не открываем. Половину находок вы закроете своими силами и ничего нам не заплатите — так и задумано. Список годится для любого подрядчика, а не только для разговора с нами.
Отмечено 0 из 8
Почему проверка ручная, а не «введите адрес — проверим сами»Браузер по правилам безопасности не может опросить чужой сайт, а сервера у этой страницы нет: такая кнопка была бы либо обманом, либо обещанием, которого страница не выполняет. Зато теперь вы знаете, куда смотреть. Отметки сохраняются в вашем браузере — можно уйти проверять и вернуться.
Разобрать по-настоящемуСначала посмотрим, что у вас уже сломано
Разбор нужен не для того, чтобы продать абонемент, а для того, чтобы понять, нужен ли он вообще. Довольно часто он заканчивается словами «починить это — три часа работы, дальше вам поддержка не нужна». Такой ответ мы даём до договора и бесплатно.
Сертификат, версии движка и модулей, копии, формы, скорость, кто имеет доступ. Снаружи видно больше, чем кажется: для первого разбора доступы обычно не нужны вовсе.
Отдельно — разовое приведение в порядок, отдельно — сколько уходит в спокойный месяц дальше. Два разных числа, и путать их невыгодно вам: первое почти всегда больше второго.
Если ваших задач на два-три часа в квартал, честный ответ — платить по факту. Мы его называем, потому что абонемент, который не расходуется, заканчивается расторжением, а не лояльностью.
Разбор ведёт основатель, а не менеджерЗанимает один-два рабочих дня. Нужен адрес сайта и пара слов о том, кто им сейчас занимается; доступы понадобятся уже в работе, а не для разбора.
Кто и когда отвечает, если что-то сломалось
Регламент нужен не нам, а вам: он превращает «мы всегда на связи» в проверяемое обещание. Каналы разные намеренно — авария не должна конкурировать за внимание с просьбой поменять телефон в шапке, а просьба поменять телефон не должна будить дежурного.
| Что случилось | Реакция | Канал | Когда работаем |
|---|---|---|---|
| Сайт недоступен, оплата не проходит мониторинг активен | 15 минут | телефон и Telegram | любой день, включая выходные |
| Форма не отправляет, сломан ключевой сценарий | в течение часа | Telegram | рабочее время |
| Правка контента, мелкая доработка | в тот же рабочий день | трекер задач | рабочее время |
| Плановая доработка из списка месяца | на следующий рабочий день | трекер задач | рабочее время |
Сайт «упал» в пятницу вечером? Поднимаем в пятницу вечером, а не «в понедельник по тикету». Это и есть главное, за что берут абонемент: не набор работ, а то, что в неудобный момент есть кому позвонить и этот кто-то уже знает ваш проект.
Времени восстановления таблица не обещает, и это сознательно. Реакция зависит от нас — мы берёмся за задачу и не выпускаем её, пока сайт не работает. Срок починки зависит от того, что именно сломалось: называть срок аварии, которую ещё не видел, значит продавать цифру, а не работу. На разборе мы называем срок по конкретной находке, и он попадает в отчёт вместе с потраченными часами.
Что входит в абонемент за 60 000 ₽
Столбец «входит всегда» — то, ради чего абонемент и существует: эти работы идут фоном и не расходуют ни одного из 30 согласованных часов. Сайт должен быть жив, обновлён и забэкаплен независимо от того, попросили вы что-нибудь в этом месяце или нет. Столбец «делаем в согласованные часы» — те самые часы: список задач мы утверждаем в начале месяца, вы говорите, что важнее, мы говорим, сколько это стоит по времени.
Входит всегда и часов не тратит
- Проверка работоспособности — доступность, скорость загрузки, корректность отображения
- Обновление CMS, модулей и плагинов — вовремя и на тестовой копии, а не в пятницу на живом сайте
- Безопасность — сканирование на вредоносный код, защита от взлома
- Резервные копии — настраиваем, проверяем и восстанавливаем из них — копия, которая не разворачивается, копией не является
- Базовое SEO — техническая гигиена выдачи: метатеги новых страниц, битые ссылки, индексация, карта сайта
- Аналитика — метрики стоят, цели считаются, данные не теряются при правках
- Отчёт раз в месяц — посещаемость и что именно сделано за месяц
Делаем в согласованные 30 часов
- устранение критических ошибок: 500-е, битые ссылки, сломанные формы
- мелкие правки контента — тексты, изображения, баннеры
- доработка кода и новые блоки на существующих страницах
- публикация новостей и статей
- ответы на вопросы по сайту
Считается отдельно
- обработка и ретушь фотографий
- написание и редактура текстов
- работы, которых нет в согласованном на месяц списке
Это не наша фантазия о том, «что бывает в поддержке»: список собран с приложения к действующему договору сопровождения. Тот же состав печатается на странице цен и на соседних страницах поддержки из одного источника — чтобы три описания одной услуги не разошлись через полгода.
Где кончается поддержка и начинается проект
Самый частый конфликт в сопровождении выглядит так: клиент считает задачу мелкой правкой, подрядчик — отдельной работой, и выясняется это в момент выставления счёта. Поэтому границу мы показываем до договора. Она проходит не по сложности задачи, а по тому, помещается ли работа в согласованный месяц или требует своей сметы и своего срока.
- Правка текста, цены, фотографии, баннера — в том числе срочная
- Новый блок на существующей странице или новая страница по образцу соседних
- Починка формы, оплаты, фильтра, корзины — всего, что вчера работало
- Обновление движка и модулей, разбор последствий чужих обновлений
- Ускорение страниц, чистка лишних скриптов, картинки в современные форматы
- Разбор аварии и восстановление из копии
- Новый дизайн сайта или редизайн раздела: это работа с макетами, а не с кодом
- Раздел со своей логикой: каталог, личный кабинет, приём оплат, расчёт доставки
- Переезд на другой движок или на другую платформу
- Интеграция с 1С, складом или CRM с нуля — со сверкой данных и тестовым контуром
- Приложение, бот или мини-приложение рядом с сайтом — это своё направление
Столбец «это уже отдельный проект» не значит «не возьмёмся» — он значит «посчитаем отдельно и назовём срок». Правки на существующем сайте — это поддержка, а не разработка, и стоит она принципиально иначе: час по договору вместо проекта. А новый раздел остаётся новым разделом, даже если очень хочется провести его часами абонемента: так он съест месяц целиком, и все остальные задачи встанут.
Не уверены, на какой стороне ваша задача?Опишите в двух словах — скажем сразу и бесплатно, часы это или отдельная смета. Отвечаем до начала работы, а не счётом задним числом.
Про разовые доработки Если нужен новый сайтЧас стоит одинаково, что бы вы ни попросили
Ступеней тарифов у поддержки нет, и трёх смет тоже нет — они бывают у проектов, а здесь продаётся одна единица работы. Правка текста, новая страница, обновление ядра и разбор ночной аварии считаются одним и тем же часом. Разница только в том, как вы этот час берёте.
Ставка зависит не от вида работы, а от того, как её берут: по договору час дешевле, потому что мы знаем объём и планируем людей, а разовая задача выдёргивает кого-то из текущего проекта. Всё остальное обсуждаемо — начать по факту и перейти на абонемент, когда станет понятен объём, совершенно нормально и чаще всего так и происходит.
Посчитайте, нужен ли вам абонемент
Подвиньте ползунок к тому объёму задач, который у вас бывает в обычный месяц. Калькулятор считает оба варианта и говорит, какой дешевле — в том числе когда дешевле не наш. Сколько часов уходит на самом деле, обычно видно только после первого месяца: заранее этого не угадывает никто, включая нас.
Не знаете свою цифру — оттолкнитесь от прошлого года. Одна-две правки текста в месяц — это около часа. Новая страница по образцу существующей — несколько часов. Месяц, в котором была авария, выбивается из ряда всегда, и планировать по нему не надо.
Абонемент не тает вместе с объёмом: 60 000 ₽ — это минимум, а не потолок. Делать вид, что при пяти часах он подешевеет, было бы враньём в свою пользу, поэтому калькулятор так и не делает.
Граница — 20 часов в месяц: ниже выгоднее платить по факту, и мы это скажем сами, а не продадим абонемент. Полностью абонемент раскрывается на 30 часах — это его объём. Часы сверх 30 считаются по той же ставке 2 000 ₽, без наценки за превышение.
Уйти от нас можно в любой понедельник
У поддержки страх собственности острее, чем у разработки: подрядчик сидит в вашей админке годами, знает пароли, держит копии у себя, а документации не существует. Расстаться с таким подрядчиком дороже, чем терпеть его. Поэтому мы устраиваем работу так, чтобы это было не про нас.
Мы не держим ваш сайт у себя и не можем его «выключить». Смените пароли — работа не остановится, просто придётся выдать новые. Это устройство работы, а не обещание хорошего поведения.
- Хостинг, домен и админка — на вас; мы работаем под своими учётными записями с ограниченными правами
- Резервные копии складываются и в ваше хранилище, а не только в наше
- Код и правки — в вашем репозитории, с историей: видно, что менялось и когда
- Журнал изменений: какая задача, в какой день, сколько заняла
- Мониторинг и уведомления настроены так, что их можно забрать с собой
- Пароли меняете вы, когда захотите, и это не ломает текущие задачи
- Документация: где что лежит, как выкатывается обновление, куда смотреть при аварии
- При расставании отдаём свежие копии и список того, что стоит сделать дальше
Спросить про свой сайт
Не знаете, в каком состоянии ваш сайт прямо сейчас?Пришлите адрес — посмотрим снаружи и скажем, что уже не в порядке и сколько часов это стоит починить. Без счёта, без созвона и без обязательства брать абонемент.
Спросить в Telegram Когда наши услуги не нужныКак устроена работа изнутри
Поддержка ломается не на технике, а на организации: задачи теряются в переписке, никто не помнит, что обещали на прошлой неделе, и к концу месяца непонятно, куда ушли деньги. Четыре правила ниже написаны против этого — и мы к ним привязаны так же, как вы.
Общий чат для срочного и трекер для планового. Не «напишите на адрес поддержки и ждите номер обращения»: вы пишете тем же людям, которые будут это делать, и видите, кто взял задачу.
Вы говорите, что важнее, мы — сколько это часов. Так объём становится вашим решением, а не сюрпризом в конце месяца. Срочное, конечно, влезает вне списка — для этого и нужен регламент реакции.
Каждая задача с датой и потраченным временем. Это защищает обе стороны: вам видно, за что заплачен месяц, а нам — почему задача, которая «на пять минут», заняла три часа.
Не как эскалация после жалобы, а потому что команда небольшая и он в курсе проектов. Контекст при этом живёт в команде, а не в одной голове: уход специалиста не останавливает вашу работу.
Фрилансер, свой разработчик или абонемент
Главное решение здесь — не «какая студия», а «какой тип подрядчика». Честно: в части строк выигрываем не мы. Если задач правда пара в квартал, фрилансер дешевле, и мы скажем это первыми.
| Абонемент Starostoff | Фрилансер | Разработчик в штате | |
|---|---|---|---|
| Кто смотрит за сайтом, когда задач нет | Мониторинг, обновления и копии идут фоном | Никто: нет задачи — нет работы | Зависит от того, поставили ли ему это в обязанности |
| Ночь на субботу | Реакция по регламенту, включая выходные | Как повезёт с настроением и часовым поясом | По доброй воле, и второй раз уже без охоты |
| Если человек заболел или уехал | Задачу берёт другой: контекст в команде, а не в голове | Всё встало до его возвращения | Всё встало, плюс отпуск по графику |
| Сколько компетенций закрыто | Вёрстка, бэкенд, сервер, маркетинг, аналитика | Обычно одна, изредка две | Одна-две; остальное всё равно наружу |
| Кто помнит, почему сделано именно так | Журнал задач и документация, а не воспоминания | Он один, и уходит вместе с памятью | Он один, и уходит вместе с памятью |
| Что остаётся после расставания | Доступы, копии, репозиторий, документация — уже у вас | Как договоритесь, и обычно не договариваются | Код есть, документации чаще всего нет |
Зарплатных вилок в этой таблице нет намеренно. «Разработчик в штате обходится в двести тысяч с налогами» звучит убедительно и ничем у нас не подтверждено: своей статистики найма у студии нет, а чужую мы пересказывать не готовы. Сравниваем тем, что вы можете проверить сами, — свойствами, а не цифрами из чужого исследования.
Что вы получаете раз в месяц
Состав отчётности показываем до договора — чтобы через месяц не выяснилось, что отчёт это письмо «всё в порядке, работаем». В абонементе вы платите за время, а время — единственное, что невозможно показать без документа.
- Что сделано: список задач, а не общие слова про «работы по сайту»
- Сколько часов ушло и на что — с остатком по согласованному объёму
- Что не успели и почему: раздел есть всегда, даже когда успели всё
- Посещаемость и найденные ошибки — то, что видит фоновый присмотр
Отчёт приходит сам, без напоминания. Если вы о нём вспомнили раньше, чем он пришёл, — это уже наша ошибка.
- Дата, формулировка задачи так, как её поставили вы, и потраченное время
- Аварии отдельно от плановых работ: видно, сколько месяца съела внезапность
- Фоновые работы помечены как фоновые — они часов не расходуют, но сделаны
Журнал открыт постоянно, а не собирается к концу месяца: заглянуть в него можно в любой день и увидеть, сколько часов уже израсходовано.
- Технический долг, который копится: устаревшие модули, медленные страницы, старый PHP
- Что можно закрыть внутри абонемента, а что требует отдельной сметы
- Что мы предлагали в прошлом месяце и что из этого вы решили не делать
Последний пункт нужен ровно для одного: через полгода разговор «почему это не сделали» опирается на список, а не на воспоминания.
Если месяц вышел почти пустым, отчёт начинается с этого. Скажем сами и предложим либо перейти на оплату по факту, либо поставить абонемент на паузу. Тот же принцип действует у нас в ведении рекламы: неотработанные деньги не должны молча превращаться в нашу прибыль.
Что из этого уже работало
Два проекта по сопровождению, у которых есть цифры, которые можно назвать. Третьего с раскрытыми числами у нас нет — и вместо него здесь не будет ничего. Витрина придуманных процентов на странице, которая продаёт честность отчётности, стоила бы дороже её отсутствия.
Клиентов по именам не называем: публикуем их только с письменного согласия, и по этим двум проектам его пока нет. Если нужен живой отзыв, а не описание, — дадим контакты клиентов, которым можно задать любой вопрос напрямую. Это проверяется одним письмом, в отличие от текста на сайте.
Когда мы сами предложим прекратить абонемент
Ежемесячный платёж — самая удобная для подрядчика форма дохода: он приходит независимо от того, случилось что-нибудь в этом месяце или нет. Именно поэтому условия остановки мы описываем заранее и следим за ними сами, а не ждём вашего вопроса.
-
Абонемент почти не расходуется два месяца подряд
Мы это видим по журналу раньше вас и говорим первыми: скорее всего, вам выгоднее вернуться к разовым часам. Перейти обратно на абонемент можно в любой момент — например, когда начнётся сезон или запустится реклама и правок станет больше.
-
Сайт нужно переделывать, а не чинить
Бывает, что каждая правка упирается в то, как сайт устроен, и починка одного ломает другое. В этот момент поддержка превращается в латание дыр, а деньги уходят в поддержание того, что всё равно придётся заменить. Мы посчитаем переделку и покажем оба варианта в часах — решение за вами, но молчать про это мы не будем.
-
Задачи ушли туда, где мы не сильнее других
Если сайт превратился в нагруженный сервис, вокруг него выросла инфраструктура и нужен человек, который живёт в серверах, — мы скажем это и назовём тех, кто справится лучше. Держать клиента ради ежемесячного платежа, зная, что помочь не можем, дороже для нас, чем потерять его.
-
У вас появился свой разработчик
Тогда абонемент в прежнем объёме вам не нужен. Варианта два, и оба нормальные: остаться на подстраховке — аварии, отпуска, вторая пара рук на пиковые задачи, — или разойтись совсем. Доступы, копии и документация к этому моменту уже у вас, так что расставание занимает один разговор, а не квартал.
Каждый из этих четырёх разговоров стоит нам ежемесячного платежа. Но клиент, который полгода платил за то, что ему не нужно, стоит дороже: он уходит молча и рассказывает об этом тем, кто мог бы прийти после него.
С чем чаще всего приходят
Пять отдельных разговоров, у каждого своя страница. Абонемент самый частый, но далеко не единственный: половина обращений начинается с одной конкретной задачи, и абонемент из неё вырастает потом — или не вырастает вовсе, и это нормальный исход.
Поддержка сайта для вашей отрасли
Отрасль решает не состав работ, а цену ошибки и время, в которое она больнее всего. У фонда критичны рекуррентные платежи, у отеля — форма брони в сезон, у оптовика — выгрузка остатков, у онлайн-школы — вечер буднего дня. Пометка «опыт есть» стоит там, где проекты действительно были.
Вашей отрасли в списке нет — это не отказ. В поддержке повторяется не отрасль, а устройство сайта: каталог с выгрузкой, запись на время, приём оплат, личный кабинет. Скажите, что из этого у вас есть, — и мы ответим, знакомая ли это для нас механика, ещё до разговора о деньгах.
Что обычно идёт рядом
Поддержка редко бывает единственной работой — и почти всегда оказывается той, о которой вспоминают последней. Ниже то, с чем она чаще всего соседствует. Если сайт у вас не один и рядом живут бот или портал, это не превращается в три договора: час и абонемент общие, различается только то, что именно может сломаться.
Когда абонемент вам не нужен
Четыре ситуации, в которых мы отговариваем. Абонемент — самая удобная для подрядчика услуга в нашем списке: деньги ежемесячные, работа незаметная, а в спокойный месяц платёж приходит сам собой. Именно поэтому его чаще всего продают тем, кому он не нужен.
-
Если правок реально одна-две в квартал
Тогда платите по факту по 3 000 ₽ за час и не переплачивайте за доступность, которой не пользуетесь. Ниже 20 часов в месяц абонемент арифметически не окупается — это видно на калькуляторе выше, и он говорит это сам, без нашего участия. Мониторинг при таком объёме можно поставить себе самостоятельно, и мы подскажем как.
-
Если у вас есть свой разработчик и он справляется
Вам нужна не поддержка, а подстраховка: на отпуск, на болезнь, на аварию в три часа ночи и на задачи, которые упираются в чужую компетенцию. Это другой разговор и другие деньги — обычно разовые часы по мере надобности. Продавать вам полный абонемент поверх штатного человека означало бы платить дважды за одно и то же.
-
Если сайт нужно переделывать, а не поддерживать
Признак простой: каждая вторая правка ломает что-то соседнее, а любая новая задача начинается со слов «здесь так не получится». В таком состоянии присмотр превращается в латание дыр и съедает деньги, которые честнее было бы вложить в переделку. Сначала разбор, потом решение — и решение может оказаться новым сайтом, а не абонементом.
-
Если нужен только хостинг и домен
Это не поддержка, а оплата площадки: за неё мы денег не берём и подскажем, где дешевле и надёжнее. Сюда же относится случай «мне бы только присмотр, без доработок» — отдельной услугой он у нас пока не оформлен, и об этом честнее сказать прямо, чем назвать цифру на ходу.
Есть отдельная страница о том, когда наши услуги не нужныОна написана не для красоты: разбор довольно часто заканчивается словами «вам это пока не нужно, сделайте вот это сами» — и мы показываем как.
Когда вам это не нужноТехподдержка сайта: что стоит знать до договора
Сколько стоит поддержка сайта и от чего зависит цена
У нас поддержка считается часами, и ставок всего две: 3 000 ₽ за разовый час вне договора и 2 000 ₽ за час внутри абонемента. Абонемент начинается от 60 000 ₽ в месяц и включает 30 часов работы плюс фоновый присмотр, который часов не расходует. Ступеней тарифов нет намеренно: «пакет поменьше» и «пакет побольше» — это одна и та же работа, поделённая на порции ради ощущения выбора, а не ради вашей выгоды.
Час стоит одинаково независимо от того, что именно вы попросили: правка текста, новая страница, обновление ядра и разбор ночной аварии считаются одной и той же единицей. Разница в цене возникает не от вида работы, а от того, как вы этот час берёте. По договору он дешевле, потому что мы знаем примерный объём и планируем людей; разовая задача выдёргивает кого-то из текущего проекта, и это стоит дороже — нам в том числе.
Граница выгоды проходит по 20 часам в месяц. Ниже неё платить по факту дешевле арифметически, и мы говорим об этом сами, а не ждём, пока вы посчитаете. Выше — дешевле абонемент, причём разница растёт: сверх 30 включённых часов работа идёт по той же ставке 2 000 ₽, потолка и наценки за превышение нет.
Что входит в техподдержку, а что считается отдельно
Абонемент делится на три части, и путать их невыгодно обеим сторонам. Первая — то, что идёт фоном: проверка доступности, обновления движка и модулей, сканирование на чужой код, резервные копии, базовая техническая гигиена выдачи, аналитика и ежемесячный отчёт. Эти работы делаются независимо от того, попросили вы что-нибудь в этом месяце или нет, и включённых часов они не тратят.
Вторая часть — собственно часы: устранение ошибок, правки контента, доработки кода и новые блоки на существующих страницах, публикации, ответы на вопросы по сайту. Список задач на месяц согласуется в начале: вы называете приоритет, мы — сколько это стоит по времени. Третья часть — то, что в абонемент не входит и считается отдельно: обработка и ретушь фотографий, написание и редактура текстов, а также любые работы, которых нет в согласованном списке.
Отдельный вопрос — «можно ли купить только присмотр без доработок». Формально такой услуги у нас сейчас нет: абонемент — это 30 часов вместе с работой. Мы не станем придумывать для него цену на ходу: как только формат появится в прайсе, он появится и здесь, с конкретным числом, а не с формулировкой «договоримся».
Чем поддержка отличается от доработки и от разработки
Граница проходит не по сложности задачи, а по тому, помещается ли работа в согласованный месяц или требует своей сметы и своего срока. Правка текста, новый блок на существующей странице, страница по образцу соседних, починка формы, ускорение, обновление движка, разбор аварии — это поддержка, и стоит она принципиально иначе, чем проект: час по договору вместо отдельной сметы.
Новый дизайн, раздел со своей логикой вроде каталога или личного кабинета, переезд на другой движок, интеграция с 1С или CRM с нуля — это отдельный проект, даже если очень хочется провести его часами абонемента. Так он съест месяц целиком, и все остальные задачи встанут. Мы говорим об этом до начала работы, а не счётом задним числом: разговор «мы думали, это входит» — самый частый конфликт в сопровождении и самый легко предотвратимый.
Отдельно стоит разобраться с гарантией, потому что её постоянно путают с поддержкой. Явная ошибка против техзадания чинится бесплатно и без срока: это наш брак, и он не перестаёт быть браком оттого, что нашёлся через год. А вот устаревание технологий, изменение правил у внешних сервисов и поломки, сделанные чужими руками, в гарантию не входят — и именно из них состоит большая часть работы по поддержке. Гарантия отвечает за то, что было сделано неправильно; поддержка — за то, что со временем перестало работать правильно.
Что делать, если сайт уже сломался, а поддержки нет
Первое — не трогать ничего наугад. Самый дорогой сценарий выглядит так: сайт лёг, кто-то из своих полез «быстро посмотреть», переустановил модуль, перезаписал файлы и стёр то состояние, по которому можно было понять причину. После этого восстановление превращается из работы на пару часов в археологию на несколько дней.
Второе — найти последнюю копию и убедиться, что она разворачивается. Не «есть ли бэкап», а «поднимается ли из него сайт». Очень часто выясняется, что копии делались, но только файлов, без базы, или только базы, без файлов, — и ни та, ни другая сама по себе сайт не воскрешает.
Третье — зафиксировать, что именно перестало работать и когда. Дата и время нужны не для отчётности, а для поиска причины: по ним видно, совпало ли падение с обновлением, с переносом, с чужим релизом или с ростом нагрузки. С этими тремя вещами разбор аварии занимает часы, без них — дни. Написать нам можно и без договора: разовый час стоит 3 000 ₽, и начать с одной задачи совершенно нормально.
Вопросы про поддержку
Восемь вопросов, которые задают чаще всего. Про договор, оплату и гарантии — на отдельной странице: ответы должны жить в одном месте, иначе со временем разойдутся.
Остался вопрос?
Написать в Telegram, отвечаем за 30 минутЧасами считается всё, что мы делаем по вашей просьбе: правки, доработки, новые страницы, разбор аварий. Не считается то, что идёт фоном, — мониторинг, обновления, копии, проверка безопасности и ежемесячный отчёт: они входят в абонемент и часов не расходуют. Отдельно от абонемента оплачиваются обработка фотографий, написание текстов и работы вне согласованного на месяц списка. Полный состав — в блоке выше, он печатается из одного источника на все страницы поддержки.
Работа не встаёт и счётчик не превращается в стоп-кран. Мы предупреждаем, когда видно, что объём подходит к концу, и дальше есть два пути: отложить несрочное на следующий месяц или продолжить сверх включённого — по той же ставке 2 000 ₽, без наценки за превышение. Аварии мы в этот расчёт не упираем никогда: сайт, который лежит, поднимается независимо от того, сколько часов осталось.
Это основной случай, а не исключение. Сначала смотрим, в каком состоянии код и как устроен хостинг: иногда предыдущий подрядчик оставил аккуратную работу, иногда — правки прямо в ядре движка и файлы, выложенные по FTP без истории. От этого зависит, сколько часов уйдёт на первый месяц: приведение в порядок и обычное ведение — два разных числа, и оба мы называем до договора. Работу предшественника мы при этом не ругаем без нужды: это ничего не чинит.
В выходные — правда, и с чёткой границей. 15 минут — это реакция на критический инцидент: сайт недоступен, не проходит оплата, сломан ключевой сценарий. В любой день, включая выходные. Просьба поменять телефон в шапке в субботу вечером критическим инцидентом не является и попадёт в работу в понедельник — и это правильно, иначе дежурство обесценивается за месяц. Ночью — по договорённости, а не по умолчанию: сменного отдела у нас нет, и если вашему проекту ночное реагирование нужно, это отдельное условие договора и отдельные деньги. На сайте мы обещаем только то, что верно для всех. Полный регламент с каналами — в таблице выше
Журнал задач открыт постоянно: каждая строка — дата, формулировка задачи так, как её поставили вы, и потраченное время. Заглянуть можно в любой день, а не только в конце месяца. Раз в месяц приходит отчёт: что сделано, сколько часов ушло и на что, что не успели и почему. Если месяц вышел почти пустым, отчёт начинается именно с этого — и мы сами предложим перейти на оплату по факту или поставить паузу.
Расторгнуть можно, и держать вас мы ничем не будем: доступы к хостингу, домену и админке всё это время ваши, копии складываются в том числе в ваше хранилище, код лежит в вашем репозитории. При расставании отдаём документацию, свежие копии и список того, что стоит сделать дальше, — включая то, что мы предлагали, а вы решили не делать. Подробнее про активы и доступы
Берём, но состав работ там другой, и мы говорим об этом заранее. Обновлять движок и чинить серверные ошибки не нужно — этим занимается сама площадка, и часть рисков из списка поломок у вас просто отсутствует. Зато остаются формы, интеграции, скорость, содержимое и всё, что упирается в потолок конструктора. Абонемент на такой сайт обычно избыточен: чаще подходит оплата по факту.
Честный ответ: отдельной услуги «только присмотр, ничего не делаем» у нас сейчас в прайсе нет — абонемент это 30 часов вместе с работой. Назвать вам цену на ходу мы не станем: выдуманное число на странице, которая продаёт прозрачность, отменяет саму продажу. Берёмся ли мы за такое? Да, по договорённости — просто это не тариф со страницы, а отдельное условие договора, и сумма считается под ваш сервер. Спросите на разборе. Если формат станет типовым, он появится здесь с конкретной суммой. Пока же простейший мониторинг доступности можно поставить себе самому, и мы подскажем как, бесплатно.
Пришлите адрес — скажем, что у вас уже сломано
- Посмотрим снаружи: сертификат, версии, скорость, формы, индексация
- Назовём два числа — сколько часов на привести в порядок и сколько уходит дальше
- Если абонемент вам не нужен — так и скажем и объясним, что делать вместо него
Заявка принята
Посмотрим сайт и вернёмся в течение рабочего дня. Если сайт лежит прямо сейчас — напишите в Telegram, так быстрее.
Если горит — сразу сюда:
Telegram · отвечаем лично за 30 минут