Поддержка Битрикса: обновление — это событие с окном, а не кнопка
У Битрикс-сайта есть то, чего нет у сайта на конструкторе и почти нет у самописного: четыре вещи со сроком годности — ядро, модули, версия языка и лицензия. Каждая из них однажды требует обновления, и каждое обновление способно уронить то, что работало годами. Поэтому здесь не нажимают кнопку, а готовят событие: повторяют его на копии, назначают окно, проверяют по списку и держат наготове откат. А если ядро правили до нас, сначала считают, сколько стоит вернуть сайту способность обновляться вообще.
- Любое обновление сначала повторяется на копии прода, а не на живом сайте
- Окно согласуется заранее, откат подготовлен до начала, а не придуман в момент
- Правки ядра не ругаем, а считаем: во что обойдётся вынести кастом в свой слой
- Правки внесены прямо в файлы платформы, и обновление их сотрёт
- Окно не назначается: обновляют, когда прижало, и сразу на живом
- Откат существует как идея, а не как подготовленное действие
- Файлы платформы совпадают с эталонной поставкой, кастом лежит отдельно
- Обновление репетируется на копии и выкатывается в согласованное окно
- Откат готов до начала и проверен на той же копии
Левый столбец — не приговор и не повод переписывать сайт. Это конечная работа с оценкой: вынести кастом в свой слой и вернуть файлы платформы к эталону. Сколько она стоит, видно после разбора, и решение остаётся за вами.
Четыре вещи со сроком годности
Ни одна из них не присылает уведомление и не ломается в день истечения. Все четыре сначала долго ничего не делают, а потом делают всё сразу — и обычно в момент, когда сайт понадобился. Календарь этих четырёх и есть главное содержание поддержки на этой платформе.
Пока не обновляется, сайт работает как работал — и в этом ловушка. Накапливается разрыв: чем больше версий пропущено, тем больше одновременных изменений придётся пережить за один раз. Обновление через много версий почти всегда сложнее, чем несколько обновлений подряд, и стоит дороже именно поэтому.
У каждого своя судьба: один обновляется вместе с платформой, второй заброшен автором, третий продлевается ежегодно, хотя им давно никто не пользуется. Инвентаризация модулей — отдельная работа, и она регулярно заканчивается тем, что счёт за продление становится меньше.
Её меняет не платформа и часто не вы, а хостинг — иногда предупредив письмом, которое никто не прочитал. Старый код на новой версии падает молча и не везде: главная открывается, а оформление заказа перестаёт работать. Поэтому смену версии тоже репетируют на копии, а не встречают в понедельник.
Сайт продолжает работать и после того, как срок вышел, — именно поэтому пропуск замечают не сразу. Перестают приходить обновления, а вместе с ними закрытия известных дыр. Лицензию можно оформить и продлить через нас отдельным счётом на ваше юрлицо; стоимость задаёт вендор, и скидок мы не обещаем
Четыре срока живут в одном календаре, и это единственная причина, по которой у Битрикса есть своя страница поддержки, а не общая с остальными. Всё остальное — присмотр, копии, регламент реакции, состав абонемента — одинаково для любой платформы и описано на странице направления
Почему одна правка в файлах платформы отменяет все будущие обновления
Это единственная вещь, которую стоит понять про эксплуатацию Битрикса. Она объясняет и цену обновления, и то, почему вам однажды предложили переписать сайт целиком.
Устройство простое, а последствие накапливается годами.
Обновление заменяет файлы платформы целиком. Оно не разбирается, что в них правили и зачем: берёт эталонную поставку новой версии и кладёт её поверх. Всё, что кто-то дописал внутри этих файлов, исчезает в этот момент. Именно поэтому у платформы есть отдельное место для ваших изменений — свой слой, который обновление не трогает. Разработчик, который знал про этот слой, положил правку туда. Разработчик, которому было некогда, поправил файл платформы напрямую: так быстрее, и работает одинаково.
Дальше начинается тихая часть. Пока никто не обновляет, разницы между двумя способами нет вообще. Сайт работает, правка на месте, все довольны. Разница появляется в день, когда кто-то нажимает «обновить»: правка исчезает, и вместе с ней перестаёт работать то, ради чего она была сделана, — обмен, форма, скидка, вывод остатков. Чинить это некогда, обновление откатывают, и с этого момента сайт объявляется необновляемым. Через год к первой правке добавляется вторая, через три — десяток, и предложение «давайте всё перепишем» начинает звучать разумно.
Проверяется это за час и без нас: файлы платформы из вашего репозитория сравниваются с эталонной поставкой той же версии. Совпали — сайт обновляемый, и никаких технических причин его переписывать нет. Не совпали — у вас есть список правок, который надо перенести в свой слой, и это конечная работа с оценкой, а не бесконечная. Сравнение и есть первый пункт нашего разбора; подробный разговор о том, чем чинить, а что честнее пересобрать, живёт на соседней странице про работу в чужом коде
Семь вопросов тому, кто сейчас ведёт ваш Битрикс
Их можно задать своему разработчику, нынешнему подрядчику или самому себе, если админка у вас. Все семь про одно: обновляется ваш сайт или уже нет. Ничего никуда не отправляется, отметки остаются в этом браузере.
Вердикт появится после первой отметки. Считается он от числа непройденных пунктов: семь вопросов не описывают сайт целиком, зато любой непройденный означает, что обновление придётся сначала подготовить.
Сходится 0 из 7
Список подходит для разговора с любым подрядчиком, включая действующего. Если на пятый и шестой вопрос отвечают «ну там всё нормально», просите показать: и список модулей, и список проверок должны существовать в виде файла, а не в виде уверенности.
Прислать Битрикс-сайт на разбор
Пришлите сайт — скажем, обновляется он или уже нетСравним файлы платформы с эталонной поставкой, посмотрим версию, срок лицензии и список модулей. Вернём список находок с приоритетом — и он останется у вас, даже если работать будем не мы. Бесплатно и до договора.
Как проходит одно обновление: шесть шагов и одно окно
Порядок один и тот же — для ядра, для модулей и для версии языка. Он выглядит избыточным ровно до первого раза, когда что-то идёт не так: тогда выясняется, что из шести шагов пять нужны были не для обновления, а для возврата.
-
Поднимаем копию прода
Отдельный адрес, закрытый от посторонних и от поисковых роботов, с теми же данными и той же версией языка, что на живом сайте. Копия «примерно такая же» не годится: половина сюрпризов при обновлении вылезает именно из различий, которые считали неважными. Если копии у вас нет, её поднятие — первая работа и она разовая.
-
Обновляем копию и записываем всё, что сломалось
Это и есть репетиция. Ломается обычно не платформа, а то, что вокруг неё: старый модуль, шаблон, который опирался на исчезнувшую функцию, обмен с учётной системой. Каждая поломка записывается и чинится здесь же, на копии, — где ошибка ничего не стоит и никто её не видит.
-
Прогоняем список проверок
Список написан заранее и состоит из того, что у вас приносит деньги: оформление заказа целиком до оплаты, формы и то, куда падают заявки, вход в личный кабинет, работа фильтра, обмен с учётной системой в обе стороны. Не «сайт открывается», а конкретные сценарии, каждый до конца.
-
Согласуем окно и готовим откат
Окно — это время, в которое у вас меньше всего людей на сайте, и оно ваше решение, а не наше. Перед ним снимается свежая копия живого сайта и проверяется, что из неё сайт действительно поднимается. Откат — это не «вернём как было», а проверенное действие с известным временем выполнения.
-
Обновляем прод и проходим тот же список
На живом сайте повторяется ровно то, что уже прошло на копии, включая починки. Сразу после — тот же список проверок, тем же порядком. Если что-то из него не прошло и чинится дольше окна, мы откатываемся и возвращаемся к репетиции: держать сломанный сайт ради уже начатого обновления нельзя.
-
Смотрим сайт несколько дней после
Часть последствий проявляется не сразу: письма перестают доходить через день, обмен падает на ближайшей ночной выгрузке, ошибка вылезает только на редком сценарии. Поэтому после обновления мы неделю смотрим журнал ошибок внимательнее обычного, и это часть той же работы, а не отдельная услуга.
Времени восстановления мы не обещаем — ни здесь, ни в регламенте. Обещаем другое: до начала обновления существует проверенный откат, и если что-то пошло не так, сайт возвращается в рабочее состояние, а разбор идёт уже без спешки. Это единственное обещание, которое в такой ситуации можно дать честно: срок починки зависит от того, что именно сломалось, а этого до аварии не знает никто.
Три разговора про один и тот же сайт
На сайте есть четыре страницы про Битрикс, и они не дублируют друг друга — у каждой свой предмет. Таблица нужна, чтобы вы попали в нужную с первого раза: перепутать здесь легко, а стоит это лишнего разбора и иногда лишней работы.
| Что сравниваем | Эксплуатация — эта страница | Работа в чужом коде | Переезд на Битрикс |
|---|---|---|---|
| С чем приходят | Сайт работает, но давно не обновлялся | Сказали, что надо всё переписать | Не устраивает нынешний движок |
| Предмет работы | Календарь четырёх сроков и окна обновлений | Вердикт о коде: чинить, вынести кастом или пересобрать | Реестр адресов и решение по каждому |
| Первый шаг | Разбор: сравнение файлов платформы с эталоном | Ревизия и карта узлов сайта | Сбор реестра адресов из четырёх источников |
| Единица работы | Месяц и часы внутри него | Задача и часы на неё | Проект со сметой и сроком |
| Что меняется на сайте | Версии. Внешний вид и адреса остаются | Поведение конкретных узлов | Всё, включая адреса страниц |
| Куда идти | Вы уже здесь | Доработка на Битрикс | Перенос на Битрикс |
Четвёртая страница — про саму платформу. Редакции, лицензия, что в коробке есть из коробки и чего в ней нет, — это разработка на Битрикс, и там же лежит сертификат партнёра с кодом для проверки. Здесь мы про платформу не рассказываем: три описания одного и того же через полгода разъедутся, и разъедется именно то, что реже всего перечитывают.
Что мы делаем здесь, чего не делаем на других платформах
Общий состав поддержки — мониторинг, копии, регламент реакции, отчёт за месяц — описан на странице направления и одинаков везде. Ниже только то, что добавляет эта платформа, и то, почему каждый пункт занимает время.
Сколько стоит
Платформа не меняет цену часа: он одинаковый для Битрикса, конструктора и самописного сайта. Она меняет количество часов — из-за копии, репетиции и списка проверок. Тарифной лестницы у поддержки нет намеренно: пакетов, которые различаются «уровнем внимания», не существует.
30 согласованных часов в месяц плюс фоновый присмотр, который часов не расходует. Час внутри — 2 000 ₽.
- Слежение за обновлениями, сроком лицензии и версией языка — фоном
- Копия прода поддерживается в живом состоянии, а не поднимается перед каждым разом
- Реакция на аварию 15 минут в любой день, включая выходные
- Обновления, правки и разбор последствий — в согласованные часы
Так берут одно обновление или вынос кастома. Оценка даётся до начала — как для любой отдельной задачи, и перерасход сверх неё мы не выставляем.
- Подходит, если обновляться надо раз в год и вы это помните
- Поднятие копии в первый раз считается отдельной строкой и потом не повторяется
- Фонового присмотра здесь нет: за сроками следите вы
Лицензия в эти суммы не входит ни при каком объёме работ. Оформить и продлить её можно через нас — отдельным счётом на ваше юрлицо, — а можно совершенно без нас, и это нормальный вариант. Стоимость задаёт вендор, мы её не называем и не обещаем сделать ниже: если вам где-то обещают лицензию дешевле, попросите показать счётом, на что именно скидка и в каком размере.
Чего мы не обещаем на этой платформе
Четыре обещания, которые здесь дают чаще всего и которые проверяются позже всего. Мы их не даём — не из осторожности, а потому что каждое из них обещает чужое решение или режим работы, которого у нас нет.
-
Что обновление пройдёт без починок
Почему не обещаем: ломается обычно не платформа, а то, что вокруг неё, и список поломок становится известен на репетиции, а не до неё. Что обещаем вместо: репетицию на копии до того, как что-то произойдёт на живом сайте, и оценку починок по её итогам. Если после репетиции сумма вас не устраивает, обновление можно отложить — мы покажем, чем вы при этом рискуете, и решение останется за вами.
-
Срок восстановления после аварии
Почему не обещаем: он зависит от того, что именно сломалось, а этого до аварии не знает никто. Цифра в договоре здесь означала бы, что подрядчик готов её назвать не глядя. Что обещаем вместо: реакцию 15 минут в любой день и подготовленный откат перед каждой выкаткой. Дальше мы не выпускаем задачу, пока сайт не работает, — и это проверяется журналом, а не словами.
-
Что будем править ядро, если так быстрее
Почему не обещаем: это ровно тот путь, которым сайт становится необновляемым, и разбирать его потом будет кто-то другой за ваши деньги. Что обещаем вместо: решение штатными средствами там, где они есть, и свой слой там, где их нет. Иногда это означает, что задача займёт больше часов, чем кажется возможным, — и мы объясняем почему, а не делаем по-быстрому молча.
-
Что заброшенный чужой модуль будет работать дальше
Почему не обещаем: его автор перестал его обновлять, и починить его внутри — значит взять на себя чужой код без документации и без будущего. Что обещаем вместо: найти его на разборе, сказать об этом прямо и показать варианты — заменить штатным средством, переписать своим кодом в своём слое или отказаться от функции. Все три считаются отдельно и все три обсуждаются до обновления, а не после того, как оно встало.
Круглосуточного дежурства у нас нет вообще, ни на одной платформе: сменного отдела, который сидит ночью, не существует, и обещать его было бы враньём. Ночная работа — отдельное условие договора, и обсуждается оно заранее, а не в ночь аварии.
Эта страница — один из форматов поддержки
Здесь написано только про то, что добавляет платформа. Всё общее — состав абонемента, регламент реакции, отчётность, условия остановки — живёт на странице направления и одинаково для любого сайта.
Если ваш сайт не на Битриксе, состав работ будет другим, а цена той же: час стоит одинаково на любой платформе. Общий разговор про эксплуатацию — поддержка сайтов , а про сайт на конструкторе есть отдельная страница, и там половина этого списка не нужна вовсе.
Когда эта поддержка вам не нужна
Четыре ситуации, в которых мы отговариваем. У абонемента на платформе есть отдельный соблазн: возразить против «а вдруг обновление сломает сайт» почти невозможно, а проверить пользу нельзя — если ничего не случилось, непонятно, благодаря нам или без нас.
-
Если сайт обновляемый, а правок почти нет
Файлы платформы совпадают с эталоном, лицензия жива, модулей мало. Тогда обновление — плановая работа раз в несколько месяцев, и её проще взять разовой задачей, чем платить за месяц. Единственное, о чём стоит договориться заранее, — кто помнит про сроки: если никто, то через год вы окажетесь в левом столбце схемы наверху.
-
Если у вас есть свой Битрикс-разработчик
Тогда абонемент целиком вам, скорее всего, не нужен. Спросите у него две вещи: есть ли копия, на которой репетируют обновления, и существует ли список проверок в виде файла. Если на оба ответ «да», вам нужна не поддержка, а подстраховка на его отпуск и второе мнение перед крупным обновлением — это часы по факту, а не договор на месяцы.
-
Если сайт собираются переносить с Битрикса
Вкладываться в вынос кастома и в обновление платформы, с которой вы через полгода уедете, — деньги на ветер. Здесь правильный порядок обратный: сначала решить, переезжаете вы или нет, и только потом чинить. Разговор про смену движка — это разработка сайтов, и начинается он не с платформы, а с реестра адресов.
-
Если это не сайт, а корпоративный портал
У продукта похожее название, но эксплуатация у него другая: другие обновления, другие права, другая цена ошибки — там внутри работают ваши сотрудники, а не посетители. Это отдельное направление поддержки с тем же часом и тем же абонементом, но со своим составом работ.
Есть отдельная страница о том, когда наши услуги не нужныПоддержка стоит на ней в числе первых: это самая удобная для подрядчика услуга, и продают её чаще всего тем, кому она не нужна.
Когда вам это не нужноЧто стоит посмотреть рядом
Пять страниц, каждая про свой вопрос к тому же сайту. Первые две — про платформу и про чужой код в ней, остальные три — про то, что к эксплуатации примыкает.
Поддержка сайта на Битрикс: что стоит знать до договора
Сколько стоит поддержка Битрикс-сайта
Столько же, сколько поддержка любого другого: час внутри абонемента стоит 2 000 ₽, разовый — 3 000 ₽, абонемент начинается от 60 000 ₽ в месяц и включает 30 часов работы в месяц. Платформа не поднимает ставку и не создаёт «битрикс-тарифа»: тарифных лестниц у поддержки нет вовсе, потому что здесь продаётся единица работы, а не пакет внимания. Что платформа действительно меняет — это количество часов на одно и то же действие, и причина у этого одна: копия, репетиция и список проверок.
Отдельно стоит сказать про лицензию. В абонемент она не входит ни при каком объёме работ и входить не может: это продукт вендора, а не наша услуга. Оформить и продлевать её можно через нас отдельным счётом на ваше юрлицо, а можно полностью самостоятельно — второй вариант нормальный, и мы не будем делать вид, что без нас это сложно. Стоимость задаёт вендор и меняет её, когда считает нужным; скидок мы не обещаем.
Что делать, если ядро правили до вас
Сначала посчитать, а не ужаснуться. Правки в файлах платформы — это не приговор сайту и почти никогда не повод его переписывать. Это конечный список мест, каждое из которых нужно перенести в свой слой, после чего файлы платформы возвращаются к эталонной поставке и обновления снова становятся штатными. Список находится сравнением с эталоном, занимает около часа и входит в бесплатный разбор. Дальше у вас на руках число строк, и по нему считается работа.
Прошлого подрядчика мы при этом не ругаем, и не из вежливости. Правка в файле платформы — это почти всегда не халтура, а нехватка времени: заказчик просил срочно, правильный способ занимал дольше, и выбор сделали в пользу срока. Знать об этом полезно, потому что ровно тот же выбор будет предлагаться и дальше — в том числе нам. Поэтому мы говорим заранее: есть задачи, где мы откажемся сделать быстрее, и объясним почему.
Обязательно ли обновляться, если сайт и так работает
Немедленно — нет. По календарю — да, и вот почему. Необновляемость накапливается: чем больше версий пропущено, тем больше изменений придётся пережить за один раз, и тем дороже выходит обновление, когда оно всё-таки понадобится. А понадобится оно обязательно, потому что рядом меняется всё остальное: хостинг переводит сервер на новую версию языка, платёжный сервис перестаёт поддерживать старый способ, браузеры меняют правила. Сайт, который не обновлялся годами, ломается не от обновления, а от окружения.
Второй довод — закрытие известных дыр. Пока техническая поддержка лицензии действует, обновления приходят и приносят с собой исправления; после истечения срока они перестают приходить, а сайт продолжает работать как ни в чём не бывало. Именно эта тишина и делает пропуск незаметным. Подробнее о том, через что попадают на сайт, — на отдельной странице: необновлённая платформа там только один из путей, но самый частый.
Чем поддержка отличается от доработки и от разработки
Единицей покупки и предметом. Поддержка — это месяц, внутри которого идёт присмотр за четырьмя сроками, держится копия и выполняются согласованные часы работ. Доработка — это отдельная задача с оценкой в часах до начала; её берут, когда присмотр не нужен, а правку сделать надо. Работа в чужом коде — это вердикт о сайте, а не работа с ним: она отвечает на вопрос, можно ли в нём вообще работать. Разработка — это новый сайт или новый раздел, и считается она сметой и сроком.
На практике эти четыре разговора идут в одном порядке. Сначала вердикт о коде, если сайт достался по наследству. Потом обновляемость и календарь сроков — то, о чём эта страница. Потом текущие правки: по факту или в абонементе, смотря сколько их набирается. И только в конце, если выяснилось, что задача не решается правками, — разговор о новом разделе или новом сайте. Перепрыгивать через ступени можно, но каждая пропущенная возвращается счётом позже.
Вопросы про эксплуатацию Битрикса
Шесть вопросов именно про этот формат. Про саму платформу — редакции, лицензию, коробку — отвечает страница разработки, про общее устройство поддержки — страница направления
Остался вопрос?
Написать в Telegram, отвечаем за 30 минутПочти никогда. Безнадёжность в этом разговоре обычно означает одно из двух: либо никто не считал, либо считать было невыгодно. Порядок такой: сравниваем файлы платформы с эталоном, получаем список мест, где правили, и оцениваем перенос каждого в свой слой. Дальше обновление идёт не одним прыжком через все пропущенные версии, а ступенями, и каждая ступень репетируется на копии. Работа получается длиннее обычной, но она конечная и с известной ценой — в отличие от предложения переписать сайт, у которого нет ни того, ни другого.
Быстрее ровно до первого раза, когда что-то пошло не так. Дальше начинается выбор из двух плохих вариантов: чинить на живом сайте, который в это время не работает, или откатываться на копию, которой нет. Мы этого не делаем и на прямую просьбу отвечаем отказом — не из упрямства, а потому что отвечать за последствия придётся нам, а объяснять их вашим клиентам вам. Если копии у вас пока нет, её поднятие — разовая работа с оценкой, и после первого раза она перестаёт быть расходом.
Три варианта, и мы показываем все три с ценой. Первый: заменить штатным средством платформы, если нужная функция там появилась, — часто так и оказывается, потому что модуль покупали годы назад. Второй: переписать нужную часть своим кодом в своём слое; тогда это ваш код, и отвечаем за него мы. Третий: отказаться от функции, если ею давно никто не пользуется, — этот вариант тоже надо проверять, и он выигрывает чаще, чем кажется. Чего мы не делаем — не чиним чужой заброшенный модуль внутри: это взять на себя код без документации и без будущего.
Чинится, но сначала надо понять, что именно отваливается: обмен — это не одна вещь, а цепочка из выгрузки на стороне учётной системы, передачи и приёма на стороне сайта. Падает обычно самое скучное: кончилось место, сменился пароль, изменился состав выгрузки после обновления учётной системы. Поэтому в поддержке мы следим не за тем, что обмен настроен, а за тем, что он прошёл, — и узнаём о проблеме раньше, чем менеджер заметит, что остатки на сайте вчерашние. Настройка обмена с нуля — отдельная работа со своей сметой, а не часы поддержки.
Мы, и первое, что происходит, — откат на состояние до обновления. Он подготовлен заранее и проверен на копии, поэтому это действие с известным временем, а не импровизация. Дальше разбираемся, почему репетиция этого не поймала, дописываем недостающий сценарий в список проверок и возвращаемся к обновлению уже с ним. Часы на разбор в счёт не попадают. Срок восстановления мы при этом не обещаем ни в договоре, ни здесь: он зависит от того, что сломалось, и любая цифра в этом месте была бы названа не глядя.
Предметом. Там отвечают на вопрос о самом сайте: можно ли в нём работать, что честнее — починить, вынести кастом или пересобрать узел. На выходе карта узлов, и она нужна, когда код чужой, а истории изменений нет. Здесь предмет другой: сайт уже понятен, и вопрос в том, как его эксплуатировать дальше — когда обновлять, в какое окно, чем проверять и что делать с лицензией. Признак простой: если вам только что сказали «тут всё плохо, давайте перепишем» — сначала туда, там это разбирают бесплатно. Если сайт работает и вопрос про календарь — вы уже на нужной странице.
Пришлите сайт — скажем, обновляется он или уже нет
- Сравним файлы платформы с эталонной поставкой и назовём число мест, где правили
- Посмотрим версию, срок лицензии, версию языка и список платных модулей
- Скажем, что из продлений можно не продлевать, — даже если это уменьшит ваш счёт нам
Заявка принята
Посмотрим сайт и вернём список находок с приоритетом в течение рабочего дня. Если срочно — напишите в Telegram.
Или напишите сразу:
Telegram · отвечаем лично за 30 минут