Поддержка ботов и Mini Apps: о поломке узнаём мы, а не ваши клиенты

Чем поддержка бота отличается от поддержки сайта

Отличие одно, и оно определяет всё остальное: отказ бота не виден. Сайт, который лёг, объявляет об этом сам — белым экраном, который видят все, включая владельца. Бот в той же ситуации продолжает здороваться, показывать меню и отвечать «спасибо за заказ», потому что сломалась не та часть, которая отвечает, а та, которая доводит дело до конца. Поэтому у сайта продукт поддержки — скорость реакции, а у бота — сам факт обнаружения.

Из этого следует и другое: собственный чат с ботом ничего не доказывает. Вы писали ему раньше всех, вы у него «старый» пользователь, и первые шаги сценария у вас давно пройдены — а обрывается путь обычно дальше, на карточке товара, на оплате или на записи заявки в вашу систему. Проверять бота надо с чистого аккаунта и до конца сценария, иначе проверка показывает не то, что происходит с вашими клиентами.

Третье отличие техническое, но объясняет остальные два. Сообщение клиента попадает не на ваш сервер, а на серверы мессенджера, и уже они пытаются передать его вашему боту. Если передать не получилось, платформа повторит попытку несколько раз и перестанет — сообщить об этом ей некому: единственный адрес, который она знает, это ваш сервер, тот самый, который не отвечает. Никакого уведомления владельцу в этой схеме не предусмотрено, и это не недоработка платформы, а её устройство.

Что именно ломается у ботов и Mini Apps

Ломается почти всегда не код бота, а его окружение. Мы собрали восемь самых частых поломок в таблицу выше, и общего у них больше, чем различий: в шести случаях из восьми бот продолжает отвечать, и владелец не получает ни одного сигнала. Отзывают токен, меняется интерфейс платформы, отваливается вебхук, CRM перестаёт принимать заявки, встаёт обмен с 1С, платёжный провайдер меняет требования, рассылка упирается в лимит, правка контента ломает ветку сценария — и ни один из этих случаев не начинается с того, что кто-то поменял код.

У Mini App к этому добавляется собственный слой. Приложение открывается внутри мессенджера и одновременно остаётся веб-приложением, то есть на него действуют и правила платформы, и правила браузера: кэш, версии, поведение на конкретных моделях телефонов. Экран, который открылся и нарисовал каталог, выглядит полностью рабочим — и при этом кнопка «оплатить» может упираться в чужой отказ, о котором приложение не расскажет никому.

Отдельная категория — то, что ломается руками, без всякого злого умысла. Контент-менеджер поправил текст в ветке и случайно оборвал переход. В CRM переименовали поле — бот перестал класть туда заявки. Бухгалтерия сменила условия эквайринга — оплата стала проходить без чека. Во всех трёх случаях человек, сделавший изменение, не имел отношения к боту и даже не думал о нём. Именно поэтому проверка должна быть регулярной, а не по событию: события здесь не наступают.

Сколько стоит поддержка бота

Час работы стоит 3 000 ₽ по факту и 2 000 ₽ внутри абонемента; абонемент — 60 000 ₽ за 30 часов в месяц. Эта цена одна для всех направлений поддержки: правка реплики в боте, новая ветка сценария, обновление Mini App и разбор аварии с оплатой считаются одним и тем же часом, потому что считается работа, а не предмет. Сверх 30 часов ставка не меняется — «закончились часы, дальше дороже» у нас не бывает.

Граница выгоды — 20 часов в месяц, и арифметика открытая: 20 часов по 3 000 ₽ как раз и составляют 60 000 ₽. Ниже этой границы абонемент невыгоден, и мы говорим об этом сами, а не ждём, пока вы посчитаете. Что при этом теряется, тоже стоит знать: в абонемент входит присмотр — проверки сценария, слежение за стыками, копии и отчёт, — и часов он не расходует, а при оплате по факту его просто нет, мы приходим по вашему обращению.

Сколько часов уходит на самом деле, заранее не угадывает никто, включая нас. Это видно после первого месяца, и начать по факту, а потом перейти на абонемент — нормальный и довольно частый путь. Заметно влияют на объём четыре вещи: сколько у бота стыков с чужими системами, есть ли Mini App, правите ли вы содержимое сами через админку и делали ли бота мы. Чужого бота в первый месяц приходится читать, и эти разовые часы мы называем после разбора, а не после счёта.

Как мы принимаем на поддержку чужого бота

Чужих ботов берём, и это обычная для нас работа, а не одолжение. Начинается она не с договора, а с прогона: мы проходим бота как обычный клиент, доходим до конца сценария и пишем, что уже не работает. Прогон бесплатный, и довольно часто он заканчивается выводом «у вас всё в порядке, абонемент пока не нужен, поставьте вот эти две проверки сами» — этот ответ мы даём так же спокойно, как и любой другой.

Если договариваемся работать, первый месяц отличается от остальных. В него входит чтение кода и восстановление документации: как устроен сценарий, где что лежит, куда ходят интеграции, что произойдёт, если сервер перезапустится. Это разовые часы, они называются заранее и ложатся в тот же пул, что и остальные задачи. Заодно в первый месяц настраивается то, чего у чужого бота почти никогда нет: чтобы ошибки приходили человеку, а не копились в логе, который никто не открывает.

Доступы при этом остаются вашими. Токен создаётся и живёт в вашем аккаунте BotFather, код лежит в вашем репозитории, база диалогов и заказов — на вашем сервере, резервные копии — в вашем хранилище. Мы физически не можем выключить вашего бота или увести базу, и отозвать наш доступ можно одним движением, не спрашивая нас. Для поддержки это важнее, чем для разработки: договор длится месяцами, и выход из него должен быть таким же простым, как вход.