Поддержка: один абонемент на сайт, бота, портал и сервер
Здесь продаётся не результат работы, а скорость, с которой за неё берутся: реакция на аварию — 15 минут, и это срок до живого инженера, а не до автоответчика. Направлений четыре, и цена у них одна, потому что единица работы одна — час инженера. Выбирать надо не тариф, а предмет: за что этот час отвечает.
- Обещание действует в любой день: будни, выходные и праздники считаются одинаково
- Круглосуточного дежурства нет: ночь — отдельное условие договора, а не обещание на сайте
- Цена одна на все четыре предмета: сметы у часа не бывает
Чем предметы всё-таки различаются — в таблице ниже . Не знаете, какой из четырёх ваш, — начните с разбора
Почему у поддержки нет трёх смет и тарифных ступеней
Одинаковая цена у четырёх направлений смущает, и правильно смущает: на рынке одинаковый ценник обычно означает, что услуга одна, а названий у неё несколько. Здесь причина другая, и она чисто арифметическая — дело в том, что считается единицей работы.
У проекта и у сопровождения разные единицы работы, и из этого следует всё остальное — от вида прайса до того, за что вообще можно отвечать.
- У проекта единица — проект у него есть состав, срок и приёмка. Отсюда и берутся три сметы: минимальная, оптимальная и полная — это три разных объёма одной и той же работы. Посмотреть их можно на любом направлении разработки
- У сопровождения единица — час заранее известно не то, что будет сделано, а только то, сколько времени на это отведено. Сметы у часа не бывает: нельзя составить состав работ на месяц, который ещё не начался и в котором может случиться авария
- Значит, отличаться может только предмет час одинаков, объём одинаков, ставка одинакова. Различается то, за что этот час отвечает: за содержимое сайта, за сценарий бота, за порядок в портале или за машину, на которой всё это работает
Правка цены в карточке товара и подъём упавшей службы на сервере считаются одним и тем же часом. Различается не стоимость, а то, кто этот час отработает и что он обязан знать, чтобы его отработать. Поэтому «дорогой» и «дешёвый» абонемент у нас не появятся: ступень тарифа означала бы, что мы продаём разное время разным людям за одну работу.
Практическое следствие, ради которого этот урок и стоит третьим. Сравнивать четыре направления по цене бессмысленно — она совпадает и совпадать будет. Сравнивать их надо по предмету: что у вас ломается, как вы об этом узнаёте и кто сейчас за это отвечает. Ровно это и разложено в следующем блоке. Почему в студии вообще нет прайса с фиксированными цифрами на проекты — на странице цен
Четыре предмета: что именно ломается и кто замечает первым
Главная таблица этой страницы, и стоит она до всякого разговора о деньгах намеренно. Строка «как ломается» здесь важнее строки «сколько стоит»: у сайта, бота, портала и сервера принципиально разные способы сломаться — и разные способы остаться незамеченными. Выбор направления — это выбор строки, а не выбор цены.
| Что сравниваем | Сайт | Бот и Mini App | Битрикс24 | Сервер |
|---|---|---|---|---|
| Предмет ответственности | содержимое сайта: тексты, движок и модули, формы, вёрстка | сценарий целиком и его стыки: заявка, оплата, обмен с CRM и 1С | порядок в портале: воронки, поля, права, отчёты, обучение людей | машина: система, веб-сервер, база, почта, очереди, доступы |
| Как ломается | стареет молча: кончился сертификат, вышла дыра в движке, форма перестала доносить заявки | не падает, а перестаёт продавать: продолжает здороваться и отвечать «спасибо за заказ» | не ломается, а зарастает: поля не заполняют, воронка описывает позапрошлый процесс | копит долг: кончается место, не ставятся обновления, копия не разворачивается |
| Кто замечает первым, если не смотрит никто | покупатель — и он не пишет в поддержку, он закрывает вкладку | никто: жалобы приходят днями позже, а чаще видно по тишине в заявках | руководитель, когда отчёт перестал сходиться с выручкой | все сразу — но уже по факту, когда сервер не отвечает |
| Что идёт фоном и часов не тратит | проверка доступности, обновления движка и модулей, копии, безопасность, гигиена выдачи | прогон сценария по расписанию, слежение за стыками, копии базы | ревизия портала, чистка, проверка прав и отвалившихся интеграций | мониторинг ресурсов, копии с проверкой восстановления, сертификаты, доступы |
| Что здесь уже не поддержка | новый дизайн, раздел со своей логикой, переезд на другой движок | новый сценарий, интеграция с нуля, Mini App рядом с ботом | внедрение нового процесса, переезд на коробочную версию | код приложения: переписывать тяжёлый запрос — это разработка |
| Сколько стоит | от 60 000 ₽/мес | от 60 000 ₽/мес | от 60 000 ₽/мес | от 60 000 ₽/мес |
Последняя строка стоит здесь специально. Прятать совпадение цены бессмысленно — вы всё равно откроете четыре страницы и сравните. Честнее показать его самим и объяснить: единица работы одна, поэтому и ставка одна. Если после этой таблицы вам кажется, что ваш случай попадает в две колонки сразу, — так чаще всего и бывает, и это не превращается в два договора
Колонки «хостер» в этой таблице нет намеренно. Граница между площадкой, поддержкой сайта и администрированием — вопрос одного направления, и разобран он там, где живёт: в таблице на странице системного администрирования. Повторять её здесь значило бы завести второе описание той же границы, а два описания через полгода расходятся.
С чем к нам приходят за поддержкой
Словами «нужно сопровождение» разговор начинается редко. Обычно он начинается с конкретной неприятности — и по ней сразу видно, какой из четырёх предметов болит. Выберите то, что похоже на вашу ситуацию.
А бывает, что сопровождение не нужно вовсе.
Четыре случая, когда мы отговариваемПредметов несколько — договор всё равно один
Случай «только сайт» встречается реже, чем кажется. Обычно рядом с сайтом живёт бот, под ними обоими — сервер, а заявки едут в портал. Четыре предмета не превращаются в четыре счёта: абонемент один, пул часов общий, и вы сами решаете, что в этом месяце важнее.
Одним договором
- Общий пул 30 часов на всё сразу: месяц ушёл на сервер — значит, ушёл на сервер
- Один журнал часов и один отчёт, а не три письма, которые надо складывать самому
- Один регламент реакции: звонить в аварию надо по одному номеру, а не выбирать, чья это авария
- Стык — наш. «Сайт лежит из-за кода или из-за сервера» — это наш вопрос, а не ваш
По отдельности
- Свой минимум у каждого подрядчика — четыре минимума вместо одного, и ни один из них не делится с соседним
- Три отчёта в разных форматах — и ни одного, по которому видно, куда ушёл месяц целиком
- Разные регламенты и разные каналы: в субботу вы вспоминаете, кому из них вообще писать
- Стык — ничей. Админ говорит «сервер в порядке», разработчик — «код не трогали», сайт лежит
Скидки за комплекс здесь нет, и мы её не обещаем. Часы те же самые по той же ставке: два предмета не делают час дешевле. Выгода в другом — в том, что искать виноватого не нужно, потому что виноватый один и это мы. Если вам обещают «пакет из трёх услуг со скидкой», спросите, какая именно работа при этом подешевела: чаще всего никакая, просто объём нарезали иначе.
Сначала разбор, потом разговор про абонемент
Общий вход требует более честного первого шага, чем страница одной услуги: сюда приходят, ещё не выбрав предмет. Поэтому разбор бесплатный, идёт разговором и заканчивается не презентацией, а ответом — что у вас болит, сколько это примерно часов и нужен ли вам абонемент вообще. Письменного документа на выходе не будет: письменный разбор — это платный аудит, и путать их мы не станем.
Разбор ведём сами, без передачи менеджеру30 минут разговором, в удобном для вас канале. Ни доступов, ни договора на этом шаге не нужно — только то, что вы готовы показать.
Один час, и два способа его взять
Это единственный ценовой блок на странице, и он общий для всех четырёх направлений — своей цены у раздела нет, есть цена направлений, и она у них совпадает. Ступеней тарифов нет, пакетов «базовый и расширенный» нет, трёх смет нет. Есть одна ставка, один минимум и разница в том, как вы этот час берёте.
Ставка зависит не от вида работы, а от того, как её берут. По договору час дешевле, потому что мы знаем объём и планируем людей; разовая задача выдёргивает кого-то из текущего проекта, и это стоит дороже. Всё остальное обсуждаемо: начать по факту и перейти на абонемент, когда станет понятен объём, — нормальный сценарий, и чаще всего так и происходит. Обратное тоже бывает: если месяцы пошли пустые, мы сами предложим вернуться на почасовую оплату.
Посчитайте, нужен ли вам абонемент
Считайте часы на все свои системы сразу, а не отдельно на сайт и отдельно на сервер: пул общий, и делить его при расчёте не нужно. Ползунок стоит на границе выгоды — слева от неё дешевле платить по факту, и калькулятор говорит это сам, без нашего участия.
Не знаете свою цифру — прикиньте по прошлому году. Правка текста или цены — около часа. Новая страница по образцу соседних или новый шаг в сценарии бота — несколько часов. Новое поле и правило в воронке — обычно меньше, чем кажется. Месяц, в котором была авария или переезд, выбивается из ряда всегда, и планировать по нему не надо.
Абонемент не тает вместе с объёмом: 60 000 ₽ — это минимум, а не потолок. Делать вид, что при пяти часах он подешевеет, было бы враньём в свою пользу, и калькулятор так не делает.
Граница — 20 часов в месяц, и арифметика открытая: 20 часов по 3 000 ₽ как раз и составляют 60 000 ₽. Ниже неё выгоднее платить по факту — но вместе с деньгами вы теряете и то, чего в почасовой оплате нет: присмотр, копии и отчёт. Часы сверх 30 считаются по той же ставке 2 000 ₽, без наценки за превышение.
Что идёт фоном, а что считается в часы
Главный страх в сопровождении — не «сломается и не починят», а плачу каждый месяц и не понимаю, за что. Он честный: в спокойный месяц поддержка выглядит как счёт за отсутствие событий. Ответ на него — не длинный список работ, а граница. Левый столбец идёт фоном и не расходует ни одного из 30 часов: система должна быть жива, обновлена и скопирована независимо от того, просили вы что-нибудь в этом месяце или нет. Средний столбец — те самые часы: список задач утверждаем в начале месяца, вы говорите, что важнее, мы говорим, сколько это стоит по времени.
Входит всегда и часов не тратит
- Проверка работоспособности — доступность, скорость загрузки, корректность отображения
- Обновление CMS, модулей и плагинов — вовремя и на тестовой копии, а не в пятницу на живом сайте
- Безопасность — сканирование на вредоносный код, защита от взлома
- Резервные копии — настраиваем, проверяем и восстанавливаем из них — копия, которая не разворачивается, копией не является
- Аналитика — метрики стоят, цели считаются, данные не теряются при правках
- Отчёт раз в месяц — посещаемость и что именно сделано за месяц
Делаем в согласованные 30 часов
- устранение критических ошибок: 500-е, битые ссылки, сломанные формы
- мелкие правки контента — тексты, изображения, баннеры
- доработка кода и новые блоки на существующих страницах
- публикация новостей и статей
- ответы на вопросы по сайту
Считается отдельно
- обработка и ретушь фотографий
- написание и редактура текстов
- работы, которых нет в согласованном на месяц списке
Это общий знаменатель четырёх направлений, а не состав одного из них. Строку про базовое SEO мы здесь намеренно не печатаем: техническая гигиена выдачи осмысленна для сайта и бессмысленна для бота, портала и сервера — индексировать там нечего. У сайта она к этому списку добавляется (поддержка сайтов), а у сервера состав свой — мониторинг ресурсов, сертификаты и доступы вместо CMS и битых ссылок (системное администрирование). Оба списка печатаются из того же источника, что и этот, и на странице цен — чтобы четыре описания одной услуги не разошлись через полгода.
Кто и когда отвечает, если что-то сломалось
Регламент один на все четыре предмета: сломаться может сайт, бот, портал или сервер — разбираться начинают одинаково быстро. Каналы разные намеренно: авария не должна конкурировать за внимание с просьбой поменять телефон в шапке, а просьба поменять телефон не должна поднимать людей в субботу.
| Что случилось | Реакция | Канал | Когда работаем |
|---|---|---|---|
| Не работает совсем: сайт недоступен, бот не принимает заказы, портал не пускает, сервер не отвечает мониторинг активен | 15 минут | телефон и Telegram | любой день, включая выходные |
| Сломан ключевой сценарий: не уходит форма, не проходит оплата, не создаётся сделка | в течение часа | Telegram | рабочее время |
| Правка контента, мелкая доработка, вопрос по системе | в тот же рабочий день | трекер задач | рабочее время |
| Плановая работа из согласованного на месяц списка | на следующий рабочий день | трекер задач | рабочее время |
Сломалось в пятницу вечером — разбираем в пятницу вечером, а не «в понедельник по тикету». Это и есть главное, за что берут абонемент: не набор работ, а то, что в неудобный момент есть кому позвонить и этот кто-то уже знает вашу систему.
Круглосуточного дежурства у нас нет ни на одном из четырёх направлений, и обещать его мы не будем: сменного отдела, который сидит ночью, в студии не существует. 15 минут — это реакция в любой день, включая выходные, а ночное реагирование остаётся отдельным условием договора и отдельными деньгами. И ещё одно, важное: 15 минут — это скорость реакции, а не скорость восстановления. Срок починки зависит от того, что именно сломалось; называть его по аварии, которую ещё не видел, значит продавать цифру вместо работы. Срок называется по конкретной находке и попадает в отчёт вместе с потраченными часами.
Где кончается поддержка и начинается разработка
Самый частый конфликт в сопровождении выглядит так: клиент считает задачу мелкой правкой, подрядчик — отдельной работой, и выясняется это в момент выставления счёта. Поэтому границу мы показываем до договора, и сразу по всем четырём предметам. Проходит она не по сложности задачи, а по тому, помещается ли работа в согласованный месяц или требует своей сметы и своего срока.
- Правка текста, цены, фотографии, баннера — в том числе срочная
- Новая страница по образцу соседних, новый блок на существующей
- Новый шаг в работающем сценарии бота, новая кнопка, новый текст ответа
- Новое поле, правило или отчёт в действующей воронке Битрикс24
- Настройка сервиса на сервере: почта, кэш, очередь, вторая площадка
- Починка всего, что вчера работало, и разбор последствий чужих обновлений
- Разбор аварии и восстановление из копии — в любом из четырёх предметов
- Новый дизайн или редизайн раздела: это работа с макетами, а не с кодом
- Раздел со своей логикой: каталог, личный кабинет, приём оплат, расчёт доставки
- Новый сценарий бота с нуля или Mini App рядом с существующим ботом
- Внедрение нового процесса в портал и переезд на коробочную версию
- Интеграция с 1С, складом или CRM с нуля — со сверкой данных и тестовым контуром
- Переписывание кода приложения: тяжёлый запрос к базе — это разработка, а не сервер
Правый столбец не значит «не возьмёмся» — он значит «посчитаем отдельно и назовём срок». Если провести новый раздел часами абонемента, он съест месяц целиком и все остальные задачи встанут, — поэтому мы так не делаем даже по просьбе. Не уверены, на какой стороне ваша задача? Опишите в двух словах: скажем сразу и бесплатно, часы это или отдельная смета. До начала работы, а не счётом задним числом.
Если задача оказалась справаРазработка — соседний раздел студии, и она не начинается с нуля: вашу систему мы уже знаем, потому что ведём её.
Все направления разработки Про разовые доработкиСпросить, какое направление поддержки ваше
Не поняли, какой из четырёх предметов ваш?Напишите в двух словах, что у вас есть и что беспокоит, — ответим, какое это направление и стоит ли вообще заводить абонемент. Без счёта и без созвона.
Спросить в Telegram Когда наши услуги не нужныЧем подтверждается час, за который вы платите
В абонементе покупается время, а время — единственное, что невозможно показать без документа. Поэтому состав отчётности мы показываем до договора, а не через месяц после первого счёта. Устроена она одинаково на всех четырёх направлениях: механика одна, меняется только то, чем помечена строка.
- Строка — это дата, формулировка задачи так, как её поставили вы, и потраченное время
- Аварии отмечены отдельно от плановых работ: видно, сколько месяца съела внезапность
- Фоновые работы помечены фоновыми — они сделаны, но часов не израсходовали
- Остаток по согласованному объёму виден в любой день, а не в последний
Заглянуть можно когда угодно. Если вы вспомнили про отчёт раньше, чем он пришёл, — это уже наша ошибка, а не ваша забывчивость.
- Что сделано: список задач, а не общие слова вроде «работы по проекту»
- Сколько часов ушло и на что — с остатком по согласованному объёму
- Что не успели и почему: раздел есть всегда, даже когда успели всё
- Что нашёл фоновый присмотр и что мы предлагаем сделать дальше — с ценой во времени
Последний раздел нужен ровно для одного: через полгода разговор «почему это не сделали» опирается на список, а не на воспоминания.
- Видно, что съело месяц: сайт, бот, портал или сервер — и сколько ушло на каждый
- Заодно видно, где копится технический долг: месяц за месяцем один и тот же предмет тянет часы
- Пул при этом не делится по предметам заранее: перекладывать часы между ними можно в любой момент
Это и есть практическая разница между одним договором и тремя: не скидка, а возможность посмотреть на месяц целиком и переставить приоритет одним сообщением.
Если месяц вышел почти пустым, отчёт начинается именно с этого. Скажем сами и предложим либо перейти на оплату по факту, либо поставить абонемент на паузу. Неотработанные деньги не должны молча превращаться в нашу прибыль — тот же принцип действует у нас в ведении рекламы
Уйти от нас можно в любой понедельник
У сопровождения страх собственности острее, чем у разработки: подрядчик сидит в ваших системах годами, знает все пароли, держит копии у себя, а документации не существует. Расстаться с таким подрядчиком выходит дороже, чем терпеть его, — и он это знает. Поэтому работу мы устраиваем так, чтобы это было не про нас, и записываем это в договор, а не обещаем на словах.
Ни одна из ваших систем не стоит «у нас» и не может быть нами выключена. Смените пароли — работа не остановится, просто придётся выдать новые. Это устройство работы, а не обещание хорошего поведения.
- Домен, хостинг и админка сайта — на вас; мы работаем под учётными записями с ограниченными правами
- Токен бота и его база данных — ваши: бот не «живёт у подрядчика» и переезжает без нашего участия
- Портал и лицензия Битрикс24 оформлены на ваше юрлицо, администраторские права остаются у вас
- Сервер и ключи доступа — ваши; нашу учётную запись вы отключаете в один клик, без разговора с нами
- Код и правки — в вашем репозитории, с историей: видно, что менялось и когда
- Резервные копии складываются и в ваше хранилище, а не только в наше
- Документация: где что лежит, как выкатывается обновление, куда смотреть при аварии
- Журнал часов и отчёты за все месяцы — включая то, что мы предлагали, а вы решили не делать
Что чинится бесплатно, а что считается часами
Вопрос, который в сопровождении возникает первым и обсуждается последним: почему я плачу часами за то, что сломалось? Ответ зависит от того, кто это сломал. За наш брак вы не платите — ни в системе, которую делали мы, ни в доработке, которую мы внесли в чужую. За всё остальное платите, и мы объясняем чем именно это остальное отличается. Границу стоит прочитать до договора, а не в момент спора.
Явная ошибка против техзадания — наш брак — чинится бесплатно и через год, и часов абонемента она не съедает. Срока у гарантии нет: брак не перестаёт быть браком от того, что его нашли поздно. Предмет есть: это наш код и наша сборка.
Устаревание технологии: движок, библиотека, браузер ушли вперёд. Изменение внешних интеграций: чужой сервис поменял API, тариф или закрылся. Правки чужими руками — другим подрядчиком или вашим сотрудником. И то, чего в техзадании не было: это новая задача, а не недоделка.
Не строкой «работы по сайту», а перечнем задач, который мы утверждаем в начале месяца и правим по ходу. Пока список не менялся, сумма не меняется; когда меняется — говорим, сколько это стоит во времени, до работы, а не после.
Посмотреть, назвать предмет и назвать порядок часов мы готовы бесплатно и без договора. Если по итогам разбора выходит, что абонемент вам не нужен, вы услышите это на разборе — а не через три месяца, когда станет неловко расставаться.
Чего мы не гарантируем — на отдельной странице, и это важнееСписок того, что гарантией не покрывается, длиннее этого и написан всерьёз. Гарантия, которую нельзя проверить, гарантией не является.
Оплата и гарантииЧего мы в сопровождении не делаем
Четыре вещи, которые в этой нише продаются легко и проверяются поздно. Мы их не продаём — не из принципиальности, а потому что каждая либо обещает чужую ответственность, либо обещает режим работы, которого у нас нет. Все четыре относятся ко всем четырём направлениям сразу.
Сменного отдела, который сидит ночью, у нас нет ни на одном направлении, и обещать его мы не будем: это другая услуга, другие люди и другие деньги. Есть связь в любой день, включая выходные, и реакция 15 минут. Кому-то этого достаточно, кому-то нет — и узнать об этом честнее сейчас, чем в три часа ночи.
Что вместо: регламент реакции — там написано ровно то, что мы делаем. Ночное реагирование существует, но как отдельное условие договораЕё просят часто, и в прайсе у нас её нет. Мониторинг, копии и обновления отдельным продуктом не продаются: они входят в абонемент и часов не расходуют, а сам по себе присмотр без права что-либо починить смысла не имеет. Берёмся по договорённости — но цифру на ходу не назовём, потому что называть цену несуществующей услуги нечестно.
Что вместо: разовые часы по 3 000 ₽ по мере надобности — про доработки без договораКрасивая доля с девятками после запятой — это обязательство площадки перед вами, а не наше перед вами: сгоревший диск и авария в дата-центре случаются не у нас. Отвечать мы можем за присмотр, за скорость реакции и за то, что резервная копия развернётся, когда понадобится, — но не за чужое железо.
Что вместо: состав абонемента — там написано, за что мы действительно отвечаемПлощадку, сервер и лицензию вы оплачиваете напрямую поставщику. Через нас эти деньги не идут, процента с них у нас нет — и поэтому совет «вам хватит того, что уже есть» ничего нам не стоит. Сумм этих расходов вы на странице не найдёте по той же причине: это не наши деньги и не наш прайс.
Что вместо: подберём конфигурацию под вашу нагрузку на разборе, счёт вам выставит поставщикЕсть отдельная страница о том, в каких случаях мы не нужны вовсе, — там разбор по ситуациям, а не по услугам. Когда мы вам не нужны
Почему на этой странице нет витрины кейсов
Обычно здесь стоят карточки «до и после» с процентами роста. У нас их не будет, и причину мы называем прямо: раскрытых кейсов по сопровождению у студии нет. Карточки в портфолио — это разработка и автоматизация, к поддержке они отношения не имеют. Но даже будь они, витрина у этой услуги выходит бессмысленная, и вот три причины почему.
-
Результат сопровождения — это отсутствие событий
Показывать нечего ровно потому, что всё получилось: сайт год проработал, бот принимал заказы, портал не зарос, копии разворачивались. Скриншот работающей системы выглядит точно так же, как скриншот системы, которая ляжет послезавтра, — разницу видно только в журнале и только тому, кто его читает.
-
Проценты роста здесь были бы чужими
Поддержка не делает выручку — она не даёт ей провалиться. Любая цифра роста рядом с абонементом принадлежит не нам, а рекламе, сезону или продукту. Присвоить её было бы ровно тем, за что мы критикуем рынок, и первая же придуманная цифра отменила бы всё, что написано выше на этой странице.
-
Что можно вместо витрины
Первое: контакты клиентов — по проектам разработки и поддержки, с их согласия и без нашего участия в разговоре. Спрашивайте о том, что важнее кейса: как мы себя вели, когда что-то пошло не так, и сколько времени заняло. Второе, и оно полезнее: разбор ваших систем до договора — по чужой истории проверить нас нельзя, по своей можно.
Три возражения, которые нам говорят вслух
Все три справедливые, и первое из них — прямое следствие того, как устроена наша цена. Отвечаем здесь, а не на созвоне, чтобы вы могли подумать без нас и без давления.
Одинаковая цена и одинаковая работа — разные утверждения. Сравните не ценники, а строку «как ломается» в таблице выше: сайт стареет молча, бот перестаёт продавать, продолжая отвечать, портал зарастает, сервер копит долг. Четыре разных способа сломаться и четыре разных способа остаться незамеченным. Совпадает только единица измерения — час.
Возражение честное: в спокойный месяц сопровождение и правда выглядит как счёт за отсутствие событий. Поэтому есть журнал часов, открытый в любой день, и отдельный столбец в составе — то, что идёт фоном и часов не тратит. А если месяц вышел пустым, мы говорим об этом первыми и сами предлагаем перейти на почасовую оплату.
Привязывает не абонемент, а владение. Подрядчик, у которого на себя оформлены домен, портал или сервер, держит вас независимо от того, есть у вас договор или нет. У нас всё это на вас с первого дня, копии лежат в том числе в вашем хранилище, а расторжение не требует переезда: просто перестаёте платить и меняете пароли.
Когда абонемент вам не нужен
Четыре ситуации, в которых мы отговариваем. Абонемент — самая удобная для подрядчика услуга в нашем списке: деньги ежемесячные, работа незаметная, а в спокойный месяц платёж приходит сам собой. Именно поэтому его чаще всего и продают тем, кому он не нужен.
-
Если задач реально одна-две в квартал
Тогда платите по факту по 3 000 ₽ за час и не переплачивайте за доступность, которой не пользуетесь. Ниже 20 часов в месяц абонемент арифметически не окупается — это видно на калькуляторе выше, и он говорит это сам, без нашего участия. Считайте при этом часы на все системы вместе: у многих порог набирается именно так, а не одним сайтом.
-
Если есть свой человек и он справляется
Вам нужна не поддержка, а подстраховка: на отпуск, на болезнь, на аварию в неудобное время и на задачи, которые упираются в чужую компетенцию. Это разовые часы по мере надобности, а не полный абонемент поверх штатного человека. Спросите у него две вещи: кто закроет неделю, когда он в отпуске, и знает ли устройство ваших систем кто-нибудь ещё. Если на оба ответ «никто» — это не претензия к нему, это дыра в вашей схеме.
-
Если систему надо переделывать, а не поддерживать
Признак простой: каждая вторая правка ломает что-то соседнее, а любая новая задача начинается со слов «здесь так не получится». В таком состоянии присмотр превращается в латание дыр и съедает деньги, которые честнее вложить в переделку. Сначала разбор, потом решение — и решение может оказаться новым проектом, а не абонементом.
-
Если нужен только хостинг, домен или лицензия
Это оплата площадки и вендора, а не сопровождение: за неё мы денег не берём и подскажем, где дешевле и надёжнее. Сюда же относится случай «мне бы только присмотр, без доработок» — отдельной услугой он у нас не оформлен
Есть отдельная страница о том, когда наши услуги не нужныОна написана не для красоты: разбор довольно часто заканчивается словами «вам это пока не нужно, сделайте вот это сами» — и мы показываем как.
Когда вам это не нужноЧетыре направления и отдельные разговоры внутри них
В первом экране — вход по предмету, здесь — то, что внутри каждого направления вынесено на свою страницу. Форматов у направлений разное количество, и это не оценка их важности: отдельная страница появляется там, где вопрос задают отдельно от абонемента.
Отраслевых страниц у сопровождения почти нет, и это намеренно: стоматология и автосервис ломаются одинаково — у всех сертификат, движок и формы. Отличия появляются там, где у отрасли своя платформа или своя регуляторика, и тогда страница заводится, а не наоборот. Цена на всех страницах этого раздела одна и та же — 60 000 ₽ за 30 часов.
Что обычно идёт рядом с сопровождением
Сопровождение редко бывает единственной работой и почти всегда оказывается той, о которой вспоминают последней — когда что-то уже сломалось. Ниже соседние разделы: часть из них решает задачу вместо абонемента, а не вместе с ним, и мы это отмечаем.
Как выбирать подрядчика на сопровождение
Почему сопровождение выбирают хуже, чем разработку
Проект проверяется результатом: сайт либо открылся, либо нет, бот либо принимает заказы, либо не принимает. Сопровождение так не проверяется. Его результат — это отсутствие событий, а отсутствие событий одинаково выглядит и когда работа идёт, и когда за деньги не делают ничего. Отличить одно от другого по ощущениям нельзя: спокойный месяц у хорошего подрядчика и спокойный месяц у плохого снаружи неразличимы, а счёт приходит одинаковый.
Отсюда главная ошибка выбора — сравнивать предложения по цене. В сопровождении цена почти ни о чём не говорит: она складывается из ставки часа и объёма, а объём у всех разный и у большинства не назван вовсе. Сравнивать надо не сумму, а то, что за ней стоит, и ниже пять вопросов, ответы на которые можно получить до договора и проверить потом.
Пять вопросов, которые стоит задать до договора
Первый: что входит фоном и не расходует часы? Это самая дорогая строка в любом абонементе, потому что именно она делает его абонементом, а не пакетом заранее оплаченных заявок. Мониторинг, обновления, резервные копии и проверка безопасности должны идти сами, без вашей просьбы, — и подрядчик обязан уметь назвать этот список, а не отвечать «ну мы следим». Наш состав напечатан выше на этой странице из того же источника, что и на странице цен, и на страницах всех четырёх направлений.
Второй: что будет, если часы кончились в середине месяца? Встанет ли работа до первого числа, по какой ставке пойдёт превышение и предупредят ли вас заранее, что объём подходит к концу. Ответ «просто оплатите сверху» без ставки — не ответ: у нас это 2 000 ₽ за час, и цифра названа до договора, а не в счёте.
Третий: журнал работ открыт в любой день или собирается к концу месяца? Разница принципиальная. Журнал, доступный постоянно, — это инструмент контроля: видно, что сделано вчера и сколько осталось. Отчёт, который приходит в последний день, — это уже история, спорить с ней поздно. Закрытый журнал не означает, что вас обманывают, но означает, что проверить вы ничего не можете.
Четвёртый: на кого оформлены домен, хостинг, портал и сервер? Самый неудобный вопрос и самый важный. Подрядчик, который держит ваши активы на себе, привязывает вас надёжнее любого договора: уйти формально можно, а забрать нечего. Проверяется это одним вопросом — попросите показать, на чьё имя выписаны счета и кто значится администратором. Наш список того, что остаётся у вас, написан ровно поэтому.
Пятый: в каком случае подрядчик откажется от работы? Исполнитель, готовый взяться за всё, обычно берётся и за то, в чём не разбирается. У нас отказов четыре, и все они перечислены выше: круглосуточное дежурство, услуга «только присмотр без доработок», обещания доступности в процентах и перепродажа хостинга с лицензиями. Отдельно мы отговариваем тех, кому абонемент не окупится, — таких случаев тоже четыре.
Сколько стоит сопровождение и от чего зависит сумма
У нас ставка одна на все четыре направления: час внутри договора — 2 000 ₽, разовый час вне договора — 3 000 ₽, абонемент — 60 000 ₽ за 30 часов в месяц. Ступеней тарифов нет, потому что тариф — это способ продать разный объём одной и той же работы, а объём здесь задаётся часами и уже назван. Часы сверх включённых считаются по той же ставке 2 000 ₽, без наценки за превышение: полки, после которой час дорожает, не существует.
Граница выгоды — 20 часов в месяц, и арифметика открытая: 20 часов по 3 000 ₽ как раз и составляют 60 000 ₽. Ниже этой границы абонемент невыгоден, и мы говорим об этом сами, а не ждём, пока вы посчитаете. Что при этом теряется, тоже стоит знать: в абонемент входит фоновый присмотр — проверки, обновления, копии и отчёт, — и часов он не расходует, а при оплате по факту его просто нет; мы приходим по обращению, и обращаться приходится вам.
Считать часы надо на все свои системы сразу. У многих порог набирается не одним сайтом, а суммой: сайт, бот под ним, портал, куда едут заявки, и сервер, на котором всё это стоит. Это один договор и один общий пул часов, а не четыре счёта, — и в этом, а не в скидке, состоит практическая выгода комплекса.
Реакция на аварию: что можно обещать, а что нельзя
Мы обещаем реакцию 15 минут на критический инцидент в любой день, включая выходные. Реакция — это момент, когда за задачу взялись; временем восстановления она не является и им прикидываться не должна. Срок починки зависит от того, что именно сломалось, и называть его по аварии, которую ещё не видел, значит продавать цифру вместо работы.
Круглосуточного дежурства у нас нет ни на одном направлении. Сменного отдела, который сидит ночью, в студии не существует, а обещание «поднимем в любое время суток» рядом с обещанием ответить за 15 минут означало бы именно такой отдел. Ночное реагирование мы обсуждаем как отдельное условие договора и отдельные деньги — и считать при этом надо не «а вдруг ночью», а сколько заказов у вас реально приходит ночью.
Вопросы про сопровождение
Восемь вопросов, которые задают чаще всего на общем входе — до того, как выбрано направление. Про договор, оплату и гарантии подробно — на отдельной странице: ответы должны жить в одном месте, иначе со временем разойдутся.
Остался вопрос?
Написать в Telegram, отвечаем за 30 минутНе одна. Совпадает единица измерения — час инженера, — и она стоит одинаково, что бы этот час ни чинил. Различается предмет: поддержка сайтов отвечает за содержимое сайта, поддержка ботов — за сценарий и его стыки, сопровождение Битрикс24 — за порядок в портале, администрирование — за машину, на которой всё это стоит. У них разные способы сломаться и разные способы остаться незамеченными: сайт стареет молча, бот перестаёт продавать, продолжая отвечать, портал зарастает, сервер копит долг. Разложено это в таблице выше
Часами считается всё, что мы делаем по вашей просьбе: правки, доработки, новые блоки и страницы, новые шаги в сценарии, настройка сервисов, разбор аварий. Не считается то, что идёт фоном: проверка работоспособности, обновления, резервные копии, безопасность, аналитика и ежемесячный отчёт — они входят в абонемент и часов не расходуют. Отдельно от абонемента оплачиваются обработка фотографий, написание текстов и работы, которых нет в согласованном на месяц списке. Полный состав — в блоке выше, он печатается из одного источника на все страницы раздела.
Нет. Это один договор и один общий пул часов: вы говорите, что в этом месяце важнее, мы считаем в тех же часах. Журнал остаётся один, но каждая строка помечена предметом — видно, что именно съело месяц. Скидки за комплекс при этом нет, и обещать её мы не будем: час стоит столько же, сколько стоил бы отдельно. Выгода не в цене, а в том, что стык между системами — наш вопрос, а не ваш: «сайт лежит из-за кода или из-за сервера» разбираем мы, и вам не приходится сводить двух подрядчиков.
В выходные — правда, и с чёткой границей. 15 минут — это реакция на критический инцидент: система недоступна, не проходит оплата, сломан ключевой сценарий. В любой день, включая выходные. Просьба поменять телефон в шапке в субботу вечером критическим инцидентом не является и попадёт в работу в понедельник — иначе дежурство обесценивается за месяц. Ночью — по договорённости, а не по умолчанию: сменного отдела у нас нет, и если вашему проекту ночное реагирование нужно, это отдельное условие договора и отдельные деньги. На сайте мы обещаем только то, что верно для всех. И ещё: 15 минут — это скорость реакции, а не скорость восстановления. Полный регламент — в таблице выше
Работа не встаёт и счётчик не превращается в стоп-кран. Мы предупреждаем, когда видно, что объём подходит к концу, и дальше есть два пути: отложить несрочное на следующий месяц или продолжить сверх включённого — по той же ставке 2 000 ₽, без наценки за превышение. Аварии в этот расчёт мы не упираем никогда: система, которая лежит, поднимается независимо от того, сколько часов осталось. Обратный случай тоже бывает — если месяц вышел почти пустым, отчёт начинается именно с этого, и мы сами предложим перейти на оплату по факту или поставить паузу.
Это основной случай, а не исключение, и относится он ко всем четырём направлениям. Сначала смотрим, в каком состоянии то, что досталось: иногда предыдущий подрядчик оставил аккуратную работу, иногда — правки прямо в ядре движка, портал, оформленный на себя, или сервер, на котором никто не знает, что запущено. От этого зависит первый месяц: приведение в порядок и обычное ведение — два разных числа, и оба мы называем до договора. Работу предшественника при этом не ругаем без нужды: это ничего не чинит.
Отдельной услуги «только присмотр, без доработок» у нас в прайсе нет, и цифру на ходу мы не назовём — назвать цену несуществующей услуги значило бы придумать её при вас. Причина, по которой её нет: мониторинг, копии и обновления входят в абонемент и часов не расходуют, а присмотр без права что-либо починить смысла не имеет — вы узнаете о поломке и останетесь с ней наедине. Берёмся по договорённости: опишите, что у вас есть и чего именно вы хотите, — обсудим на разборе. Если объём правда близок к нулю, честный ответ будет «поставьте мониторинг себе сами», и мы подскажем как.
Расторгнуть можно, и держать вас мы ничем не будем: домен, хостинг, портал, лицензия, сервер и репозиторий всё это время оформлены на вас, копии складываются в том числе в ваше хранилище, а токен бота лежит у вас. При расставании отдаём документацию, свежие копии и список того, что стоит сделать дальше, — включая то, что мы предлагали, а вы решили не делать. Ни одну из ваших систем мы не можем выключить: они стоят не у нас. Подробнее про активы и доступы
Не знаете, какой из четырёх ваш?
- Разбор 30 минут: смотрим, что у вас живёт — сайт, бот, портал, сервер — и что из этого болит на самом деле
- Называем два числа в часах: сколько уйдёт на «привести в порядок» и сколько уходит дальше в обычный месяц
- Если по этим числам абонемент не окупается, скажем на разборе, а не через три месяца
Заявка принята
Вернёмся в течение рабочего дня. Если срочно — напишите в Telegram.
Или напишите сразу:
Telegram · отвечаем лично за 30 минут