Лояльность в Telegram: остаток виден без вопросов
Единственная сборка направления, которая занимается не первой покупкой, а второй и десятой. Соседние страницы помогают человеку выбрать, записаться и заказать. Эта — про то, почему он вернётся именно к вам, и про то, почему программы лояльности чаще всего не работают.
- Остаток баллов и занятий виден на экране, а не выясняется у администратора
- Правила начисления и сроков приложение проговаривает каждому одинаково
- Абонемент продлевается нажатием — самая дешёвая повторная продажа
Скидка и баллы — разные деньги
Различение, с которого стоит начинать любой разговор об удержании. На словах и то и другое — «дать клиенту выгоду». На деле это два разных расхода, и происходят они в разные моменты.
Одна и та же сумма, отданная тремя способами, работает по-разному.
- Скидка — деньги, отданные навсегда и отданные в момент покупки, которая и так состоялась. Человек забывает о ней на выходе из магазина, а вы продолжаете платить её каждый раз. Хуже того, скидку почти невозможно отменить: она становится ожиданием, и её снятие читается как подорожание
- Баллы — деньги, отложенные до следующего визита расходом они становятся только тогда, когда человек вернулся, — то есть тогда, когда вы уже заработали. И, в отличие от скидки, у них есть свойство, которое и делает их удержанием: остаток, который не потратили, держит человека рядом сильнее, чем полученная выгода
- Абонемент — деньги, полученные вперёд самый сильный из трёх способов, потому что человек возвращается не из-за выгоды, а потому что уже заплатил. И самый ответственный: это не выручка, а обязательство оказать услугу, у которого есть срок, заморозка и остаток. Про это — отдельный блок ниже
Практический вывод: выбирают обычно не между тремя способами, а между «сделать хоть что-нибудь» и «не делать ничего». Это и есть главная ошибка. Скидка проще всего в запуске и хуже всего в отмене; баллы требуют, чтобы человек видел свой остаток, иначе они не работают вовсе; абонемент подходит там, где визиты регулярны и предсказуемы. Что подходит именно вам, зависит от частоты покупки, и посчитать это можно на разборе за полчаса — на ваших числах, а не на чужих.
Четыре способа удержать, и они не равны
Выбирается не то, что моднее, а то, что подходит к вашей частоте покупки. Строка «что остаётся, если человек ушёл» — самая полезная в этой таблице и самая редко обсуждаемая до запуска.
| Что сравниваем | Скидка навсегда | Баллы | Абонемент или пакет | Подписка |
|---|---|---|---|---|
| Что получает клиент | Меньшую цену при каждой покупке | Накопление, которым можно заплатить в следующий раз | Несколько визитов или покупок по цене меньшей, чем поштучно | Постоянный доступ или регулярную поставку без оформления каждый раз |
| Когда вы получаете деньги | Как обычно, но меньше | Как обычно, а расход наступает при возврате клиента | Вперёд, до оказания услуги | Регулярно и заранее, пока человек не отменил |
| Что остаётся, если человек ушёл | Ничего: вы просто продали дешевле | Ничего, и это хорошо — расхода не случилось | Обязательство перед ним: деньги взяты, услуга не оказана | Отмена, о которой лучше узнать заранее, чем по спору о списании |
| Что должно быть у вас | Ничего, кроме решимости, — и потом невозможность её отменить | История покупок и место, где человек видит остаток | Учёт оставшихся визитов и правила срока, заморозки и возврата | Регулярное списание и понятная отмена в один шаг |
| Кому подходит | Почти никому как программа: это разовый инструмент, а не удержание | Частым и небольшим покупкам: кофе, корма, расходники, услуги по кругу | Услугам с понятной периодичностью: занятия, обслуживание, курсы | Тому, что нужно регулярно и без раздумий |
Самая частая ошибка — взять баллы там, где покупают раз в квартал. Накопить заметную сумму человек в этом случае сможет через годы, а значит, не будет накапливать вовсе. Там, где покупка редкая, работает не накопление, а пакет: деньги вперёд и обязательство вернуться. Разбор начинается именно с частоты, а не с механики.
Как это выглядит у клиента
Нажимайте. Обратите внимание на второй экран: списание подтверждает не клиент в своём телефоне, а сотрудник в своём. Без этого баллы начинают расходоваться сами по себе, и выясняется это по отчётам через месяц.
Первый экран — тот, ради которого всё собирается. Человек открывает приложение не потому, что собрался купить, а потому что хочет посмотреть, сколько у него накопилось. Это единственный экран направления, который открывают без повода, и именно поэтому он держит внимание лучше витрины.
Третий экран — абонемент. Оставшиеся визиты видны как визиты, а не как сумма: «осталось три» понятнее, чем остаток в рублях, и вспоминается легче. Там же лежит продление — и нажимают его обычно на предпоследнем визите, а не после того, как всё кончилось.
Последний экран — заморозка. Она выглядит уступкой клиенту, а работает на вас: человек, который заморозил абонемент на время отпуска, возвращается; человек, у которого он просто закончился в отпуске, чаще не возвращается вовсе.
Ваш уровень · второй из трёх
Накоплено баллов
До следующего уровня осталось немного — он даёт повышенное начисление и ранний доступ к записи.
Часть баллов сгорает в конце квартала — приложение предупредит об этом заранее, а не постфактум.
Код для кассы
Покажите код сотруднику. Списание подтверждает он у себя — так остаток не уменьшится случайно и не уменьшится дважды.
Сколько баллов можно потратить за раз, решаете вы: обычно ограничивают долей от чека, чтобы программа не съедала выручку.
Абонемент
Визиты показаны штуками, а не суммой: так человек помнит о них лучше и продлевает раньше, чем всё кончилось.
Абонемент заморожен
Оставшиеся визиты сохранены
Напишу, когда заморозка закончится, и предложу записаться. Оставшиеся визиты никуда не денутся.ЗаписатьсяПродлить
На сколько и сколько раз можно замораживать — ваше правило. Приложение его выполняет и проговаривает клиенту в момент нажатия.
Из чего состоит модуль лояльности
Шесть частей, и ни одна из них не про красоту карточки. Каждая закрывает одну из причин, по которым программы лояльности перестают работать через месяц после запуска.
Одно правило на всех или разное по категориям и уровням — как вы решите. Важно, что оно формулируется до запуска и дальше не меняется задним числом: изменённые правила обнуляют доверие к программе быстрее, чем что-либо ещё.
Не в разделе и не по кнопке, а сразу при открытии. Это и есть главное отличие от пластиковой карты, которую никто не носит: остаток, который не надо выяснять, вспоминают в момент покупки, а не после неё.
Клиент показывает код, сотрудник подтверждает у себя. Списание, которое человек нажимает сам в своём телефоне, рано или поздно происходит случайно — а спорить об этом придётся у кассы и при очереди.
Остаток показывается штуками, а не суммой: «осталось три» помнится лучше любых рублей. Отдельно — отметка визита: кто и чем её ставит, чтобы остаток был правдой, а не приблизительным знанием.
Продление предлагается до того, как визиты кончились, — тогда его и нажимают. Заморозка выглядит уступкой, а работает на вас: человек, который поставил абонемент на паузу, возвращается заметно чаще того, у кого он просто истёк.
Сообщение от бота за несколько дней до того, как баллы или абонемент перестанут действовать. Предупреждение работает как повод вернуться; сообщение постфактум работает как повод обидеться, и это две разные рассылки.
Три способа сжечь программу лояльности
Ни одна из трёх ошибок не техническая: приложение работает, баллы считаются, отчёты сходятся. Ломается доверие, а оно чинится дольше и дороже любого кода — иногда не чинится вовсе.
| Что обычно делают | Чем кончается | Как правильно |
|---|---|---|
| Меняют правила после запуска | Люди, которые копили на одних условиях, узнают о других. Обсуждается это публично и звучит всегда одинаково — как обман, даже когда причина уважительная | Правило формулируется до старта и живёт хотя бы год. Если менять придётся, накопленное по старым условиям сохраняется, и об этом говорится первым, а не третьим предложением |
| Ставят награду слишком далеко | Человек считает, за сколько покупок он до неё доберётся, понимает, что за годы, и перестаёт замечать программу. Формально она есть, фактически её нет | Первая ощутимая выгода должна попадаться на горизонте нескольких обычных покупок. Что такое «несколько» именно у вас, считается от вашей частоты, а не берётся у соседей |
| Прячут остаток от клиента | О баллах вспоминают на кассе, и то не всегда. Программа перестаёт влиять на решение вернуться и превращается в скидку, которую иногда дают | Остаток виден без запроса и без разговора с администратором, на первом экране. Это и есть содержательная причина делать программу лояльности приложением, а не карточкой |
Общее у всех трёх — программу запускали как акцию, а не как обещание. Разница в том, что акция кончается и о ней забывают, а обещание остаётся: человек, который копил, будет помнить условия лучше вас. Поэтому правила мы просим сформулировать письменно до сборки — приложение будет повторять их каждому клиенту одинаково, и спорить придётся уже не с памятью, а с текстом.
Есть ли у вас что удерживать
Шесть проверок про повторную покупку, а не про бюджет. Программа лояльности не создаёт возвращаемость — она усиливает ту, которая уже есть. Если возвращаться не за чем, скидка достанется тем, кто купил бы и так.
Вердикт появится после первой отметки. Проверка отвечает на вопрос «есть ли что удерживать», а не «сколько процентов начислять» — второе считается на разборе, на ваших числах.
Сходится 0 из 6
Почему проверка ручная: возвращаемость снаружи не видна вообще никак — она живёт в вашей истории покупок. Шесть пунктов написаны так, чтобы вы прошли их за один разговор с тем, кто эту историю ведёт, и они же будут первыми вопросами на разборе.
Спросить, что подходит вашей частоте покупки
Напишите, как часто к вам возвращаютсяОтветим, что вам подходит: баллы, пакет визитов или пока ни то ни другое. Третий ответ звучит чаще, чем нам хотелось бы, и мы всё равно его даём — до счёта, а не после запуска.
Спросить в Telegram Если нужен повод, а не причинаДеньги абонемента приходят раньше работы
Про эквайринг и про то, что выручка идёт вам напрямую, сказано на странице направления, и здесь это не повторяется. Здесь про другое свойство абонемента, о котором вспоминают поздно: он оплачен, но ещё не отработан.
Срок останавливается, оставшиеся визиты сохраняются. На сколько и сколько раз можно замораживать — ваше правило, и оно должно существовать до запуска: приложение проговаривает его в момент нажатия и дальше спорить не с чем.
Сгорают оставшиеся визиты или переносятся — решаете вы, и объявить это надо в момент продажи, а не в момент спора. Приложение здесь помогает не тем, что решает, а тем, что предупреждает заранее и одинаково всех.
Человек может попросить деньги за то, чем не воспользовался, и это нормальная ситуация, а не авария. Порядок возврата — ваш и ваших юристов; приложение показывает остаток и отмечает обращение, а решение принимает человек.
Мы не бухгалтеры и не консультируем по учёту предоплат. Но вопрос ставим до сборки, а не после первого возврата: абонемент — это деньги, полученные за неоказанную услугу, и в вашем учёте он ведёт себя не так, как обычная продажа. Как именно — знают ваш бухгалтер и ваш юрист. Наша часть в том, чтобы приложение говорило клиенту ровно то, о чём вы с ними договорились.
От чего зависит цена этой сборки
Своей сметы у формата нет: программа удержания считается теми же модулями, что и остальные приложения направления, и обычно укладывается в первую ступень — от 50 000 ₽, срок 2–3 недели. Двигают цену четыре вещи.
-
Одна механика или несколько сразу
Баллы — одна работа. Баллы, уровни, абонементы и подписка в одном приложении — четыре разные логики, которые ещё и пересекаются: можно ли платить баллами за абонемент, начисляются ли баллы на визит по абонементу. Каждое такое пересечение — отдельное правило, которое надо описать и проверить, и именно они двигают смету, а не число экранов.
-
Откуда берётся история покупок
Если покупки уже записаны в учётной системе и привязаны к человеку — работа предсказуемая. Если история живёт в кассе, в тетради и в памяти администратора, появляется отдельный этап, и он дороже самой программы. Это самый частый повод отложить сборку и начать с учёта, и мы говорим об этом до счёта.
-
Кто и чем подтверждает списание
Если у вас есть система, в которой сотрудник и так проводит продажу, списание встраивается туда. Если нет — нужен отдельный экран для сотрудника, фактически второе приложение. Это заметная часть сборки, и обойтись без неё нельзя: списание, которое клиент нажимает сам, приводит к спорам, а споры у кассы дороже разработки.
-
Нужны ли уровни и персональные условия
Одно правило для всех — просто. Уровни с разным начислением, персональные предложения по истории покупок, разные условия для категорий товара — это уже система правил с исключениями. Начинать почти всегда стоит с одного правила: усложнить его позже дешевле, чем упростить, когда люди уже привыкли.
Точную сумму считает конфигуратор направления: у каждого модуля своя цена и свой объём в рабочих днях, одно из другого не выводится. Собрать и посмотреть цену
Куда идти, если задача другая
Четыре соседние страницы. Первая решает ту же задачу с другого конца, и разница между ними стоит одного абзаца: повод вернуться — это не то же самое, что причина.
Когда программа лояльности вам не нужна
Четыре случая, и мы отговариваем в каждом. Программа удержания — единственная сборка направления, которая при неправильном запуске не просто не окупается, а начинает стоить денег каждый месяц.
-
Если у вас покупают один раз в жизни
Окна, переезд, свадьба, операция. Удерживать здесь некого: второй покупки не будет, каким бы удобным ни был экран. Деньги в этом случае осмысленно вкладывать не в удержание, а в то, чтобы про вас рассказали другим, — и это другая работа, не наша сборка.
-
Если вы не видите, кто вернулся
Начисление считается от покупок, а покупки должны быть записаны и привязаны к человеку. Если история живёт в кассе и в памяти администратора, программа превращается в раздачу вслепую: вы не отличите удержанных от тех, кто пришёл бы и так. Сначала учёт покупок, потом баллы.
-
Если скидка уже раздана всем
Там, где постоянная скидка стала нормой, новая программа поверх неё просто добавит расход. Сначала придётся разобраться с тем, что раздано, а это неприятная и долгая работа: снятие скидки читается как подорожание независимо от объяснений. Честный порядок — сначала разобраться с ценой, потом с удержанием.
-
Если до награды идти годами
Люди считают быстро и приблизительно. Если на глаз выходит, что копить придётся не один сезон, программу просто перестают замечать — и никакое приложение этого не меняет. Менять надо условия, а не подрядчика, и мы скажем это на разборе. Когда наши услуги не нужны
Эта страница — часть направления «Telegram Mini Apps»
Удержание — одна из задач, которые закрываются приложением внутри Telegram, и собирается оно из того же набора модулей. На странице направления лежат конфигуратор, три типовые сборки, процесс по неделям и ответ на вопрос, откуда в приложении возьмутся люди.
Цена, сроки и конфигуратор общие для всех форматов — своей сметы у этой страницы нет намеренно. Telegram Mini Apps: конфигуратор, сборки и сроки
Что полезно знать до сборки
Почему программы лояльности не работают
Чаще всего не потому, что их плохо собрали. Программа перестаёт работать, когда человек не может ответить на три простых вопроса: сколько у меня накоплено, что я на это получу и когда. Если хотя бы один ответ требует спросить администратора, программа выключается из решения о покупке — она формально есть, а на поведение не влияет.
Второе по частоте — награда, до которой слишком далеко. Люди считают быстро и приблизительно: прикинув, что копить придётся год, человек просто перестаёт замечать программу. Расход при этом остаётся, потому что начисление идёт, а эффекта нет. Считать горизонт награды нужно от вашей частоты покупки, а не от того, как это устроено у крупных сетей с их оборотом.
Третье — меняющиеся правила. Человек, который копил, помнит условия лучше вас, и любое изменение задним числом читается как обман независимо от причины. Поэтому правило формулируется письменно до запуска и живёт хотя бы год, а накопленное по старым условиям сохраняется при любых изменениях. Это не щедрость, а единственный способ, чтобы программе продолжали верить.
Чем абонемент отличается от баллов и для кого он лучше
Баллы работают на частоте: человек накапливает понемногу и возвращается, потому что накопленное жалко оставлять. Там, где между покупками проходят месяцы, накопление не успевает стать заметным, и механика не включается. Абонемент устроен наоборот: человек платит вперёд и возвращается не из-за выгоды, а потому что уже заплатил. Для услуг с понятной периодичностью — занятий, обслуживания, курсов — это самый сильный инструмент удержания из существующих.
У этой силы есть обратная сторона, о которой стоит договориться заранее. Деньги за абонемент вы получаете до того, как оказали услугу, и оставшиеся визиты — это обязательство, а не выручка. Значит, нужны правила: что происходит, когда срок вышел, сколько раз можно замораживать, что делать, если человек просит вернуть деньги за неиспользованную часть. Мы не бухгалтеры и не консультируем по учёту предоплат, но эти вопросы ставим до сборки, потому что приложение будет проговаривать ваши ответы каждому клиенту.
Практический совет для тех, кто колеблется: начните с абонемента, даже если хотелось баллов. Он проще в правилах, быстрее окупается и не требует, чтобы человек возвращался часто. Баллы имеет смысл добавлять тогда, когда видно, что люди приходят регулярно и что им есть на что накапливать.
Что подготовить до сборки
Правило начисления одним предложением — такое, которое вы готовы не менять год. Вместе с ним правило списания: сколько можно потратить за раз. Ограничение долей от чека ставят почти все, и не зря: без него программа начинает съедать выручку в тех самых покупках, которые вы хотели поощрить.
Срок действия и ответ на вопрос, что происходит в конце периода: накопленное сгорает или переносится. Решение может быть любым, важно, чтобы оно было объявлено в момент начисления, а не в момент, когда человек пришёл тратить. Приложение здесь помогает тем, что предупреждает заранее и всех одинаково.
И самое неочевидное: тот, кто подтверждает списание в точке. Это не про технику, а про порядок работы — у сотрудника должен быть свой экран или доступ, в котором он отмечает, что баллы потрачены. Если нажать может сам клиент, однажды он нажмёт не глядя — и выяснять это придётся у кассы, при людях и без выигравших. Проще договориться заранее.
Вопросы про удержание
Шесть вопросов, которые задают именно про эту сборку. Про договор, оплату нашей работы и поддержку после запуска — на странице направления и на странице оплаты и гарантий, чтобы ответы не разошлись между страницами.
Остался вопрос?
Написать в Telegram, отвечаем за 30 минутЗависит от того, как часто к вам возвращаются. Скидка — это деньги, отданные навсегда в момент покупки, которая и так состоялась, и отменить её почти невозможно: снятие читается как подорожание. Баллы становятся расходом только тогда, когда человек вернулся. А при редкой покупке не работает ни то ни другое — там нужен пакет визитов, и мы так и скажем.
По правилу, которое формулируете вы: одинаково для всех или по-разному для категорий и уровней. Конкретных процентов мы не предлагаем — это решение про вашу экономику, а не про разработку, и считается оно на разборе от вашей маржи и частоты покупки. Наша часть в том, чтобы правило выполнялось одинаково для всех и было видно клиенту до покупки, а не после.
Ваш сотрудник в своём интерфейсе. Клиент показывает код, сотрудник подтверждает — так остаток не уменьшится случайно и не уменьшится дважды. Если такого интерфейса у вас нет, он появляется в сборке: фактически это второе приложение, только для своих, и его стоимость надо закладывать сразу. Списание, которое клиент нажимает сам, приводит к спорам у кассы.
Решаете вы, а приложение выполняет и проговаривает. Заморозка останавливает срок и сохраняет оставшиеся визиты; сколько раз и на сколько можно замораживать — ваше правило. С возвратом сложнее: деньги получены за услугу, которая ещё не оказана, и порядок здесь определяют ваш бухгалтер и ваш юрист. Мы по учёту предоплат не консультируем, но ставим этот вопрос до сборки, а не после первой просьбы.
Да, и накопленное при переносе сохраняется — иначе переносить незачем: люди, которые копили, помнят свои остатки. Перенести можно то, что записано: если история хранится в учётной системе или в кассе с выгрузкой, задача решается. Если баллы живут в тетради или в чужом сервисе без выгрузки, сначала придётся их оттуда забрать, и это выясняется на разборе до счёта.
Программа удержания обычно укладывается в первую сборку направления — от 50 000 ₽, срок 2–3 недели. Цену двигают число механик сразу, источник истории покупок, наличие интерфейса для подтверждения списания и уровни с персональными условиями. Одно правило на старте почти всегда выгоднее сложной схемы: добавить условия потом легко, убрать привычные — почти невозможно. Собрать и увидеть цену
Расскажите, как часто к вам возвращаются, — посчитаем, что подойдёт
- Разбор 30 минут: ваша частота покупки, маржа и то, где хранится история
- Скажем, что вам подходит — баллы, пакет визитов или подписка
- Если удерживать пока некого, услышите это первым — до счёта
Заявка принята
Вернёмся в течение рабочего дня. Если срочно — напишите в Telegram.
Или напишите сразу:
Telegram · отвечаем лично за 30 минут