Разработка · 10
Маркетинг · 10
Поддержка · 4
Сайты на 1С-Битрикс
Если нет суммы сразу
Бесплатно
Разбор проекта и три сметы
Смотрим сайт, рекламу, воронку и CRM. Показываем, где теряются деньги. Присылаем три варианта расчёта — минимальный, оптимальный и «всё включено».
Торговля и B2B · 5
Запись и сервис · 6
Места и сделки · 5
Экспертиза и клубы · 6
В клинике уже есть система, которая знает о пациенте всё: медицинская информационная система с расписанием, картой и оплатами. Чего она обычно не знает — что происходит с человеком между консультацией и первым этапом лечения: кто ему звонил, когда перезвонить и почему он думает третью неделю. Вот эту часть и ведёт CRM. Клиник в нашем портфолио нет — поэтому здесь механика и границы, а не отраслевые цифры.
Между системами ходят только статусы: «пришёл», «план выдан», «первый этап оплачен». Граница проведена по данным, а не по кнопкам: всё медицинское остаётся в МИС, даже если в CRM для этого нашлось бы поле.
Главная ошибка CRM в клинике — второй журнал: расписание, которое ведут в двух местах, и карта пациента, которую начинают дублировать в карточке сделки. Через месяц одно из двух мест перестают открывать. Поэтому до любой настройки мы раскладываем данные клиники по двум системам: у каждой строки одно место жизни и явная граница — что уходит соседу и почему.
| Что | Где живёт | Что уходит в соседнюю систему | Почему так |
|---|---|---|---|
| Расписание врачей и запись | МИС | В CRM — только факт «записан на консультацию» и дата | Второе расписание расходится с первым за неделю. Запись с сайта и из бота пишется в МИС, если она принимает записи снаружи, а если нет — приходит администратору заявкой |
| Карта: жалобы, диагноз, снимки | МИС | Ничего | Это сведения о здоровье — особая категория данных. Координатору, чтобы позвонить, они не нужны, а каждая лишняя копия — лишний риск |
| План лечения как документ | МИС, составляет врач | В CRM — номер плана, сумма и число этапов | Документ меняет врач, и хранить его копию в CRM значит завтра звонить по устаревшей версии |
| Решение пациента по плану | CRM, сделка | В МИС — ничего, пока лечение не начато | Этого нет ни в одной карте: «сравнивает с другой клиникой», «ждёт зарплату», «перезвонить четырнадцатого». Ровно ради этой строки CRM и ставят |
| Оплаты | МИС и касса | В CRM — статус «первый этап оплачен» | Сделка закрывается фактом оплаты, а не словами координатора, иначе отчёт по планам начинает льстить |
| Источник обращения | CRM | В МИС — пометка источника у первичного пациента | Без неё нельзя отделить пациентов по рекомендации от пациентов с рекламы, и расход делится на чужих людей |
| Звонки и переписка | Телефония и мессенджеры — в CRM | В МИС — ничего | Администратор видит историю разговоров раньше, чем снимет трубку, а пропущенный звонок становится задачей, а не строкой в журнале АТС |
| Срок следующего визита | МИС, ставит врач | В CRM — только дата | По дате робот создаёт повторное обращение на гигиену или контроль, а текст напоминания не называет процедуру |
Правая половина таблицы и есть смета. Всё, что уходит между системами, либо переносится руками по правилу, либо связывается обменом — и второе возможно, только если МИС отдаёт данные наружу. Что умеет ваша МИС, мы спрашиваем у её поддержки при вас, до сметы. Если окажется, что в ней уже есть работа с обращениями и звонками, CRM может не понадобиться вовсе — это первый вопрос теста ниже. Какие МИС встречаются в клиниках и как устроен путь пациента вокруг них — на странице отрасли
Пять вопросов про то, как клиника работает сейчас. У теста семь исходов, и в четырёх из них CRM вам не нужна: хватит МИС и Карт, сначала нужен человек, а не система, то, что вы ищете, уже есть в вашей МИС, или продавать планы почти нечего. В этих исходах цена не показывается вовсе. Ответы остаются в браузере.
Скажем прямо: вам хватит МИС, сначала нужен человек, нужная функция уже есть в вашей МИС — или CRM поверх неё действительно окупится, и какая именно.
Отвечено 0 из 5
Тест видит устройство клиники, а разбор — вашу МИС и ваши планы: мы вместе с поддержкой МИС выясняем, что она отдаёт наружу, и смотрим, сколько выданных за квартал планов так и не начались. Это бесплатно, а вердикт теста уедет в заявку сам.
Заказать разбор клиникиНе уверены, что умеет ваша МИС?Напишите, как она называется и кто у вас звонит пациенту после консультации. По двум этим ответам обычно видно, нужна ли CRM вообще или хватит включить то, что уже оплачено в лицензии МИС.
Спросить в TelegramПортал Битрикс24 по умолчанию думает о клиенте как о покупателе: заявка, сделка, оплата. Если перенести эту логику в клинику буквально, сделкой станет каждый пациент или каждый визит — и воронка утонет в гигиене и лечении кариеса, среди которых не видно ни одного плана на имплантацию. Разберём, где в клинике на самом деле начинается сделка.
Проверочный вопрос для любой стадии: есть ли между ней и оплатой решение, которое пациент принимает не в кресле и не сразу. Если такого решения нет, это работа МИС и администратора, а не сделка в CRM.
Отсюда главный отчёт клиники в CRM — не число сделок, а выданные планы и сколько из них стали оплаченным первым этапом. Его нельзя собрать ни в МИС, где нет раздумий, ни в рекламном кабинете, где нет планов. Как в общем виде устроены стадии-действия и почему коробочные «в работе» и «успешно» ничего не показывают, объясняет страница внедрения
Сколько выданных планов в клинике обычно не начинается, мы не знаем: своих замеров по стоматологиям у нас нет, а чужим средним мы не доверяем. Своё число вы увидите на разборе, если выгрузите из МИС выданные за квартал планы и отметите, по каким была первая оплата.
CRM в клинике держится на одном человеке — том, кто звонит пациентам после консультации. Если его рабочий день в портале не складывается в понятный список дел, портал откроют дважды и забудут. Поэтому схему мы рисуем не от полей, а от его дня: что он видит утром, что делает после каждого звонка и что в пятницу видит руководитель.
В нём пациенты, у которых подошла назначенная дата звонка, и пропущенные вчера вечером звонки — каждый уже стал задачей с ответственным. Координатору не нужно ничего искать в МИС и в журнале телефонии: всё, что нужно для разговора, — имя, сумма плана, прошлый разговор — в карточке.
Чего здесь нет: диагноза и описания лечения. Для звонка они не нужны
«Сравнивает с другой клиникой», «ждёт решения супруга», «нужна рассрочка» — выбор из короткого списка, а не свободный текст, иначе в конце месяца причины не посчитать. Карточка не сохраняется без даты следующего контакта: сделка без следующего шага не ведётся, а хранится.
Правило: обязательных полей не больше пяти, остальные по смыслу
Сделки, у которых прошла дата звонка и никто не позвонил, и планы, по которым с момента выдачи не было ни одного контакта дольше, чем вы договорились терпеть, — порог в днях задаёт клиника, а не мы. Это единственное место, где координатора стоит «ругать» системой: портал напоминает ему раньше, чем об этом узнает главный врач.
Кто получает: сам координатор, а через день — старший администратор
Сколько планов выдано за неделю, сколько начато, по каким причинам думают остальные и какие врачи выдают планы, которые чаще не начинают. Последний срез неприятный и самый полезный: иногда дело не в звонках, а в том, как план объяснён в кресле.
Если этот отчёт не открывают: CRM в клинике не прижилась, как бы аккуратно она ни была настроена
Про рекламу медуслуг и врачебную тайну в объявлениях — на странице отрасли. Здесь другой вопрос: что можно положить в саму CRM. Портал хранит всё, что в него внесут, и не спрашивает, можно ли. Поэтому границу проводим до настройки, со ссылкой на норму там, где мы уверены в ней дословно.
Обработка персональных данных о состоянии здоровья не допускается, кроме случаев, которые закон перечисляет отдельно, — ч. 1 ст. 10 закона о персональных данных. Для CRM это значит: жалоба, диагноз и название процедуры в карточке — не ещё одно поле, а данные с отдельным режимом.
Закон разрешает обрабатывать такие сведения в медицинских целях лицу, которое профессионально занимается медицинской деятельностью и обязано хранить врачебную тайну (п. 4 ч. 2 ст. 10), либо с письменного согласия пациента (п. 1 той же части). Распространяется ли первое на координатора, который звонит по плану, и нужно ли второе — вопрос к юристу клиники. Мы приносим ему схему полей до того, как в портале что-то настроено.
Имя, телефон, источник, номер карты в МИС, сумма плана, дата следующего контакта и причина раздумий из короткого списка. Направление лечения — только если его согласует юрист. Диагнозы, снимки и жалобы остаются в МИС. В форме записи на сайте, которая пишет в CRM, нет поля «опишите, что беспокоит».
Облачный Битрикс24 размещён в дата-центрах на территории России — так написано на странице безопасности вендора, и требование вести базы с данными граждан в России (ч. 5 ст. 18) облако не нарушает. Но на вопрос об аттестованном сегменте вендор отвечает там же: для аттестации системы «рекомендуется использовать сертифицированную коробочную версию Битрикс24». Если клиника аттестует свою систему по требованиям защиты данных, разговор о коробке начинается до сметы.
Согласие на обработку персональных данных оформляется отдельно от других документов, которые человек подписывает (ч. 1 ст. 9 в редакции закона № 156-ФЗ), — и в форме на сайте, и в анкете у стойки. Окупаемость рекламы считаем внутри CRM: сквозная аналитика Битрикс24 сама забирает расходы с рекламных площадок. Обратную выгрузку — список начавших лечение в рекламный кабинет — без решения юриста не делаем: сам факт обращения в клинику охраняется врачебной тайной.
Юридической проверки эта страница не заменяет, и мы её не продаём. Номера статей стоят только там, где мы сверили текст по первоисточнику; редакции законов меняются, а страница живёт годами. На деле это значит одно: спорное поле или спорную выгрузку мы показываем вашему юристу до запуска, а не объясняем после.
Отраслевой сметы у нас нет: клиника платит за те же три ступени, что и любая компания, и каждая следующая включает предыдущую целиком. Разница в том, на какой ступени клиника обычно останавливается и почему, — об этом под карточками.
CRM, в которой работают, а не мимо
Вся переписка и звонки внутри системы
CRM связана с 1С и складом
Клинике, куда звонят, нужна вторая смета, а не первая. Если первичные пациенты у вас чаще звонят, чем пишут, пропущенный звонок в часы приёма — первое место, где клиника теряет человека. Первая смета собирает воронку планов и заявки с сайта и мессенджеров; телефония с записью разговоров и задачей на каждый пропущенный начинается со второй. Если звонки у вас уже берёт колл-центр со своей системой, хватит первой — это видно на разборе.
Третья смета — это двусторонний обмен с 1С и документы из сделки, а не связка с МИС. Обмен с МИС считается отдельно, как интеграция между системами, от 60 000 ₽, и только если ваша МИС отдаёт данные наружу. Лицензии Битрикс24 ни в одну смету не входят: это подписка вендора на ваше юрлицо.
Клиника приходит со словами «нам нужна CRM». Пять раскладов, в которых после разбора мы советуем другое, — и в четырёх из них это другое не требует ни внедрения, ни нас.
Когда врач знает каждого пациента по имени и сам звонит тем, кто думает, координатор в портале — лишнее звено. CRM начинает окупаться там, где планы выдают несколько врачей, а звонит по ним другой человек.
CRM покажет пропущенные честно и поставит задачу перезвонить. Но если у стойки один администратор, который встречает, выписывает и берёт трубку, задача будет висеть до вечера. Сначала человек, потом система.
Битрикс24 не медицинская система: в нём нет медицинской карты и того, что МИС делает для лечения и отчётности клиники. Заменять одно другим мы не берёмся ни за какие деньги.
Бывает, что МИС клиники уже умеет вести обращения, звонки и напоминания, и это просто не включили. Тогда мы так и скажем и ничего не продадим: вторая система ради функции, которая уже оплачена, — худший сценарий.
База пациентов — это список фактов обращения за медицинской помощью. Приглашение на осмотр по сроку от имени клиники — нормальная работа; массовая рассылка по всей базе и её выгрузка куда-либо — решение юриста, а не подрядчика.
Разбор бесплатный и в этих пяти случаях так и заканчивается — советом, а не сметой. Общий список ситуаций, в которых мы отговариваем от своих услуг, — на отдельной странице
Главный врач или управляющий проверит выдуманную «нашу клинику» быстрее, чем дочитает абзац. Поэтому вместо кейса — две колонки: что у нас есть и чего нет. И отдельно — почему ближайшая по механике работа в клинике была бы ошибкой.
Почему здесь нет нашего туристического кейса. Там мы завели обратную передачу сделок из CRM в рекламу, и кампании стали учиться на продажах, а не на кликах. По механике это ближе всего к клинике — и именно поэтому мы его сюда не ставим: в клинике такая передача означает отправить третьей стороне факт обращения за медицинской помощью. Делать это по умолчанию нельзя, а показывать как образец — значит подсказывать то, от чего сами отговариваем. Кейс туризма целиком
Особых гарантий «для новой отрасли» мы не придумываем. Гарантия одна для всех — на нашу ошибку против технического задания, без срока давности; риск первого проекта снимают этапы, после любого из которых можно остановиться, и портал, который с первого дня оформлен на клинику. Как это записано в договоре
Пять вещей, без которых внедрение в клинике встаёт. Ни одна из них не про деньги и не про доступ к медицинским картам. Календарь проекта растягивают именно они, а не настройка портала, — поэтому называем их до договора.
Показываем ему схему полей и маршрутов до настройки. Он решает, что допустимо держать в CRM и на каком основании. Без этого разговора мы в портал ничего медицинского не заводим.
Что МИС отдаёт наружу, включён ли обмен в вашу лицензию и кто на стороне разработчика его настраивает — спрашиваем при вас. Ответ определяет, будет ли статус «первый этап оплачен» приходить сам или его ставят руками.
Человек, у которого звонок по выданным планам записан в обязанностях, а не «кто свободен». Схему мы собираем вместе с ним, и учится он на своих настоящих пациентах, а не на демо.
За последний квартал: дата выдачи, сумма, начато ли лечение — без имён, телефонов и диагнозов. Нам этого достаточно, чтобы увидеть, сколько планов повисло. Живые сделки в портал при запуске заводит сам координатор: это и есть его обучение.
Если звонки переводятся в CRM, нужен кабинет вашего оператора связи. Такие доступы приходят не в день запроса, и это чаще всего то, что сдвигает запуск.
Разбор клиники: МИС, координатор и выданные планыСозваниваемся с вами и с поддержкой вашей МИС, выясняем, что она отдаёт наружу, и смотрим обезличенную выгрузку планов за квартал. Возвращаемся со схемой «что в МИС, что в CRM» и честным ответом, нужна ли CRM вообще. Бесплатно, доступ к картам пациентов не нужен.
Сверху у неё два родителя: направление «Внедрение Битрикс24», где описано, как устроено внедрение в любой компании, и страница отрасли, где разобран путь пациента от звонка до кресла. Сбоку — две другие работы для клиник, которые чаще всего идут вместе с CRM.
CRM в клинике закрывает промежуток между консультацией и первым этапом лечения. До этого промежутка и после него работают другие инструменты, и каждый считается на своей странице.
Медицинская информационная система — рабочий инструмент врача и администратора. В ней расписание, карта пациента, снимки, выданные документы и оплаты, и всё это устроено вокруг лечения: что сделано, что предстоит, сколько оплачено. CRM устроена вокруг другого вопроса — что человек решает и кто с ним об этом говорит. Для клиники это разница между «пациент был на консультации» и «пациент унёс план на имплантацию, сравнивает с соседней клиникой и ждёт звонка в четверг». Первое МИС знает всегда, второе — почти никогда.
Поэтому правильная схема — две системы рядом, а не одна вместо другой. Всё медицинское живёт в МИС. В CRM — обращение и его источник, записи разговоров, выданный план как решение о покупке, причина раздумий и дата следующего контакта. Между системами ходят только статусы: пришёл, план выдан, первый этап оплачен. Если эту границу не провести до настройки, через месяц в клинике два расписания и две карты, и одним из мест перестают пользоваться. Бывает и обратное: в МИС уже есть работа с обращениями, и CRM не нужна вовсе — это первое, что стоит проверить.
Не пациента и не визит. Консультация, лечение кариеса и профгигиена решаются быстро и почти не требуют уговоров: записался, пришёл, оплатил. Сделка начинается там, где между выдачей плана и оплатой есть решение, которое принимают дома и неделями, — имплантация, ортодонтия, протезирование, крупная санация. У такой сделки есть сумма, стадии-действия координатора и дата следующего шага.
Главный отчёт клиники в CRM получается из этого сам: сколько планов выдано, сколько начато и по каким причинам думают остальные. Его нельзя собрать ни в МИС, где раздумий нет, ни в рекламном кабинете, где нет планов. Повторные визиты — гигиену и контрольные осмотры — удобнее вести не стадией, а повторным обращением по сроку: робот создаёт его в день, который поставил врач, и координатор звонит пригласить. Как общая логика стадий устроена в любой компании, разобрано на странице внедрения Битрикс24
Сведения о здоровье — особая категория персональных данных, и закон допускает их обработку только в перечисленных случаях — среди них медицинские цели, если данные обрабатывает лицо, обязанное хранить врачебную тайну, и письменное согласие пациента. Подпадает ли под первое координатор, который звонит по выданному плану, решает юрист клиники, а не интегратор. Мы по умолчанию проектируем карточку так, чтобы медицинского в ней не было: имя, телефон, источник, номер карты в МИС, сумма плана и дата звонка.
Второй вопрос — где стоит сам портал. Облачный Битрикс24, по словам вендора, размещён в дата-центрах на территории России, но для аттестации информационной системы вендор рекомендует сертифицированную коробочную версию. Если клиника аттестует свою систему, это решение принимается до сметы. Третье правило касается рекламы: окупаемость считаем внутри CRM, куда приходят расходы, а список начавших лечение в рекламные кабинеты без решения юриста не отправляем.
Отдельной отраслевой цены нет: внедрение стоит от 60 000 ₽ и занимает 2–3 недели — это воронка выданных планов, права, отчёты, заявки с сайта и мессенджеров и обучение координатора на его настоящих пациентах. Если первичные пациенты чаще звонят, чем пишут, клинике нужна вторая смета, от 120 000 ₽, срок 4–6 недель: телефония с записью разговоров и задачей на каждый пропущенный начинается с неё. Связка с МИС считается отдельно и только если МИС отдаёт данные наружу. Подписка Битрикс24 в смету не входит — это счёт вендора на юрлицо клиники.
Начинать мы предлагаем с бесплатного разбора: созваниваемся с вами и поддержкой вашей МИС, смотрим обезличенную выгрузку планов за квартал и рисуем схему «что в МИС, что в CRM». Клиник в нашем портфолио нет, и мы говорим это до сметы. Поэтому ни доли начатых планов, ни роста выручки на этой странице нет — есть граница между системами, этапы, после любого из которых можно остановиться, и портал, оформленный на клинику с первого дня. Путь пациента целиком — на странице для стоматологий
Семь вопросов от главного врача и управляющего. Про путь пациента, рекламу и бота записи — на странице отрасли, про внедрение вообще — на странице направления: ответы должны жить в одном месте.
Остался вопрос?
Написать в Telegram, отвечаем за 30 минутГотовых настроек «для стоматологии» мы не продаём: воронка всё равно собирается под то, как в вашей клинике выдают планы и кто по ним звонит, а это различается даже у соседних клиник. Если вам предлагают готовое отраслевое решение, задайте один вопрос: где в нём живёт расписание. Если в CRM — значит, рядом с МИС появится второй журнал, и через месяц одним из них перестанут пользоваться.
Нет, если расписание живёт в МИС, — и это сделано намеренно. У Битрикс24 есть собственная онлайн-запись, и вендор предлагает её в том числе клиникам, но при работающей МИС она становится вторым расписанием. Мы оставляем запись в МИС, а CRM узнаёт о ней статусом. В клиниках онлайн-запись Битрикс24 мы не запускали и говорим об этом прямо.
Технически портал сохранит что угодно, поэтому вопрос не к нему. Сведения о здоровье — особая категория персональных данных, и основание для их обработки в CRM определяет юрист клиники. Мы по умолчанию проектируем карточку без медицинского: для звонка по плану диагноз не нужен. Подробно — в пяти правилах выше
Облачный Битрикс24 размещён в дата-центрах в России, так что требование хранить базы с данными граждан в стране он не нарушает. Если аттестует — вендор сам рекомендует для этого сертифицированную коробочную версию, установленную в аттестованном сегменте дата-центра. Коробка — это ещё и обновления, резервные копии и сервер на вашей стороне, то есть отдельная работа и отдельные деньги. Решение принимаем до сметы, вместе с вашим юристом или специалистом по защите информации.
Через структуру компании и права. В справке Битрикс24 у прав есть уровни «свои», «своего отдела», «всех сотрудников», и их можно задавать даже для отдельных стадий. На практике администратор филиала видит обращения своего филиала, координатор сети — все выданные планы, руководитель — отчёт по каждому адресу. Один общий номер с распределением звонков по филиалам — это телефония, и она начинается со второй сметы.
Меньше людей, чем кажется. Координатор — каждый день: он звонит по выданным планам. Администраторы — обращения и пропущенные звонки. Врачи в CRM не заходят вовсе, их система — МИС; от них нужно одно — чтобы выданный план попадал к координатору в тот же день. Главный врач или управляющий открывает пятничный отчёт. Если в схеме CRM появляется работа для врача, это сигнал, что граница с МИС проведена неправильно.
Всё. Портал и лицензия оформлены на клинику с первого дня, права администратора у вас, наша учётная запись отключается одной кнопкой. Сделки, контакты и записи разговоров выгружаются в любой момент без запроса к нам, схема полей и маршрутов отдаётся документом. МИС при этом не меняется вовсе: мы в ней ничего не переделываем, а связку с ней, если она была, можно просто выключить.
Напишем в течение рабочего дня и договоримся о разговоре с вами и поддержкой МИС. Если срочно — напишите в Telegram.
Или напишите сразу:
Telegram · отвечаем лично за 30 минутЭто ключевой вопрос — от него зависит и срок, и бюджет.
Нужен, чтобы не прислать смету не из вашей весовой категории.
Необязательно. Но пара строк здесь экономит целый созвон.
Смотрим сайт, рекламу, воронку и CRM. Находим, где теряются деньги. Присылаем три варианта расчёта и технический аудит. Без обязательств — и без звонков без спроса.
Вернёмся в течение рабочего дня. Если срочно — Telegram.