Ассистент продаж не продаёт — он выясняет и передаёт дальше
Работа этого формата измеряется не закрытыми сделками, а разговорами, в которых к приходу менеджера уже всё спрошено: что за задача, какой объём, к какому сроку, кто решает. Вопросы пишете вы — это и есть предмет работы. А там, где начинается цена по объёму, скидка или обещание срока, ассистент обязан замолчать и позвать человека.
- Критерии выясненного разговора — ваш документ, а не наша настройка
- Цена по объёму, скидки и сроки — темы, на которые он не отвечает
- Менеджер получает разговор целиком, а не уведомление о заявке
Три разных работы, которые называют «продажами в боте»
Сравниваем не технологии, а то, чем заканчивается разговор и кто принимает решение. Разница определяет и цену, и то, кого придётся задействовать в вашей компании: две колонки из трёх требуют от вас документа, а не доступа.
| Что сравниваем | Бот с каталогом | Ассистент продаж | Живой менеджер |
|---|---|---|---|
| Чем заканчивается разговор | Оформленным заказом: позиция выбрана, оплата или счёт | Выясненным разговором: задача, объём, срок и решающий известны | Договорённостью и обязательством — тем, чего первые двое не дают |
| Что он делает с ценой | Берёт из карточки: цена фиксированная и лежит в каталоге | Называет только то, что записано в прайсе. Расчёт по объёму — не его работа | Считает, согласует и берёт на себя ответственность за названную цифру |
| Что нужно от вас | Позиции, цены, остатки и дерево выбора | Материалы и список вопросов, ответы на которые делают разговор выясненным | Человек и его рабочее время |
| Когда он лучше остальных | Покупают повторно и знают что: выбор короткий, цена в прайсе | Обращения разные, каждое требует уточнений, а менеджеров мало | Сделка крупная, условия индивидуальные, разговор идёт о деньгах |
| С чего начинается цена | от 20 000 ₽ | от 120 000 ₽ при сроке 4–6 недель | Оклад и время — считаете вы |
Средний столбец не заменяет правый и не соперничает с левым. Он вставляется между обращением и менеджером и снимает с человека ту часть разговора, которая состоит из одних и тех же уточнений. Если уточнять нечего — вам нужен бот с каталогом, и он дешевле в разы.
Три разговора, и ни в одном ассистент не продаёт
В первом он выясняет и передаёт. Во втором у него спрашивают то, чего он не считает, — и он не считает. В третьем человек пока не покупатель, и ассистент это видит и не давит. Ради второго и третьего вся конструкция и настраивается.
Ассистент не дожимает и не подталкивает к покупке. Давление тут стоило бы дороже пользы: человек уходит и не возвращается, а вы даже не узнаете, что он приходил, — в журнале останется вежливый разговор ни о чём.
Вопросы во всех трёх разговорах — не наша фантазия. Это тот самый список, который вы пишете на втором шаге работы: он и определяет, что в вашей компании считается выясненным разговором.
Здравствуйте! Я ассистент отдела продаж. Отвечу по каталогу и условиям, задам несколько вопросов и передам разговор менеджеру — он выйдет к вам уже в курсе дела.
Интересует поставка профиля, нужно на объект
Уточню три вещи, чтобы менеджер вышел с готовым предложением. Какой объём примерно и к какому сроку нужен на площадке?
Примерно две фуры, к середине следующего месяца
Принято. Доставка до объекта или самовывоз со склада? И подскажите город — от него зависит, какой склад ближе.ДоставкаСамовывоз
Доставка, Воронеж
Спасибо, этого достаточно. Передаю менеджеру по вашему региону вместе с перепиской: объём, срок и город у него уже будут. Ответит в течение рабочего дня.
Посчитайте стоимость на две фуры с доставкой
Расчёт по объёму я не делаю — это работа менеджера, и цифру он назовёт после проверки остатков и логистики. Назвать её приблизительно я тоже не стану: приблизительная цена читается как обещание.
Ну хотя бы порядок, чтобы понимать
Порядок — тем более нет. Могу прислать прайс на позиции, которые вы называли: в нём базовые цены без учёта объёма и доставки, и они точные.Прислать прайсПередать менеджеру
Передавайте
Передал. Пока ждёте — вот условия отгрузки и доставки из договора поставки, это у меня есть и это точно.
Пока просто смотрю, сравниваю поставщиков
Понял, не буду мешать вопросами. Могу прислать то, что обычно сравнивают: условия поставки, сроки отгрузки и требования к объёму партии.ПришлитеСпасибо, не надо
Пришлите
Отправил тремя файлами. Менеджеру передавать не буду — вы об этом не просили. Если появятся объём и срок, напишите сюда, и я позову человека.
Разговор при этом сохранится: в следующий раз начнём не с нуля.
Шесть вещей, которые выясняются до менеджера
Список условный: настоящий пишете вы, и он получается короче, чем кажется. Правило одно — вопрос попадает в список, только если ответ на него менеджер всё равно спросит сам. Всё остальное превращает разговор в анкету, и человек уходит на третьем вопросе.
Человек часто называет не то, что ему нужно, а то, о чём слышал. Вопрос про задачу сдвигает разговор туда, где менеджер сможет предложить подходящее, а не то, что было названо первым словом.
Штуки, тонны, точки, пользователи, площадь — единица своя в каждом бизнесе. Без этого ответа любая названная цена неверна, и именно поэтому ассистент цену по объёму не называет, а спрашивает объём.
Самый полезный вопрос в списке и самый недооценённый: он делит обращения на те, что живут неделю, и те, что живут полгода. Менеджеру это меняет порядок работы сильнее, чем размер заказа.
Город, площадка, самовывоз, доставка до двери. В половине бизнесов от этого зависит не только цена, но и сама возможность взяться, — и выяснять это на третьем звонке обидно обеим сторонам.
Не в лоб, а через задачу: согласовывать нужно с кем-то ещё или решение за вами. Вопрос спорный, и мы обсуждаем его отдельно: в части ниш он звучит бестактно, и тогда его в списке нет.
Ответ на него экономит менеджеру полразговора и часто меняет предложение целиком. Задаётся последним и только если человек разговорчив: как первый вопрос он звучит как допрос.
Чего в списке нет и не будет: вопросов, ответы на которые у вас уже есть. Если человек пришёл по ссылке из письма и вы знаете, кто он, спрашивать название компании незачем. Ассистент, который переспрашивает известное, раздражает сильнее, чем форма на сайте, — от него ждут ума, а получается анкета.
Прислать три обращения на разбор
Пришлите три последних обращения — вернём список вопросовКак есть, без обработки. Посмотрим, что ваши менеджеры выясняют в каждом из них руками, и соберём из этого черновик списка: его вы потом правите под себя. Ответ текстом, без счёта.
Если выяснять нечегоКто пишет правила, по которым он выясняет
Левая колонка — то, чего нельзя передать подрядчику: что считать выясненным разговором, знает только тот, кто эти разговоры потом ведёт. Правая — наша работа, и она обычно оказывается меньше, чем ожидают.
- Список вопросов: что должно быть выяснено, чтобы менеджеру не пришлось начинать сначала
- Признак, по которому разговор считается доведённым: три ответа из пяти, все обязательные, что-то ещё
- Кому передаётся какой разговор: по региону, по продукту, по объёму или всем одному человеку
- Темы, на которые ассистент не говорит вовсе: цена по объёму, скидки, обещания сроков, условия вне прайса
- Человек, который первый месяц читает разговоры и говорит, где ассистент спросил лишнее или не спросил нужное
- Собираем базу знаний из ваших материалов и приводим её к одному виду — отдельно это разобрано на соседней странице
- Превращаем ваш список вопросов в поведение: в каком порядке спрашивать, когда остановиться, что делать, если человек отвечает не на то
- Подключаем канал и передачу разговора менеджеру — вместе со всей перепиской, а не уведомлением
- Составляем вместе с вами проверочные разговоры и прогоняем их до запуска: ассистент обязан выяснить то, что вы назвали обязательным
Самый частый результат первого шага — не ассистент, а обнаружение, что у разных менеджеров разные представления о хорошей заявке. Один считает обязательным объём, другой — срок, третий выясняет бюджет, а четвёртый не выясняет ничего и звонит. До сих пор это сглаживалось тем, что каждый работал по-своему; ассистент так не умеет — он спросит ровно то, что записано. Поэтому список пишется один и утверждается вами.
Есть ли в ваших обращениях что выяснять
Шесть условий, и ни одно не про бюджет. Формат окупается на уточнениях: если обращения приходят одинаковые и полные, выяснять нечего, и честный ответ здесь — не покупать. Считается число несходящихся строк.
Вердикт появится после первой отметки. Он отвечает на вопрос «есть ли что выяснять», а не на вопрос «какой ассистент нужен» — второй решается по вашим переписками на разборе.
Сходится 0 из 6
Первую строку можно проверить прямо сейчас и без нас — она же самая честная из шести. Двадцать переписок, первые три реплики менеджера в каждой: совпадают — формат ваш, все разные — скорее нет, и тогда деньги разумнее вложить в людей.
Пять вещей, которых он не делает
Четыре запрета — наш выбор, и мы на них не торгуемся. Пятая строка про то, что формат в принципе не умеет, и знать это надо до сметы: ожидание «он будет продавать» — самая дорогая ошибка в этом направлении.
| Чего не делает | Что это значит в разговоре | Что вместо |
|---|---|---|
| Не считает цену по объёму | На просьбу посчитать отвечает отказом — в том числе на «хотя бы примерно» и «порядок цифр» | Называет то, что записано в прайсе, и передаёт расчёт человеку. Считать может и он, но только запросом в вашу систему, а не сам |
| Не даёт скидок и условий вне прайса | Ни в какой форме, даже если в материалах написано, что скидка на такой объём обычно бывает | Передаёт запрос человеку, который за эти условия отвечает. Любая названная ассистентом цифра читается клиентом как обещание компании |
| Не обещает сроков поставки | Сроки — обязательство, и подтверждает их тот, кто видит загрузку производства и склада | Сообщает срок только там, где он берётся запросом из вашей системы и относится к конкретному заказу |
| Не дожимает | Не пишет вдогонку, не напоминает по расписанию, не возвращается с предложением подумать ещё | Один вежливый выход из разговора и сохранённая переписка. Если человек вернётся, разговор продолжится с того места, где закончился |
| Не доводит до сделки | Формат заканчивается передачей. Договорённость, подпись и деньги — работа человека, и она никуда не девается | Менеджер получает разговор, в котором уже всё спрошено, — и начинает не с «расскажите подробнее», а с ответа по делу |
Про то, как вообще устроен запрет отвечать за пределами ваших материалов и почему его нельзя заменить вежливой просьбой в инструкции, подробно написано на странице про ИИ внутри бота. Здесь мы это не пересказываем: устройство одинаковое, а предмет этой страницы — какие вопросы ассистент задаёт и что делает с ответами.
Что двигает цену этого формата
Своей сметы у формата нет: ассистент считается по лестнице направления и начинается от 120 000 ₽ при сроке первой версии 4–6 недель. Три сметы с составом открыты на странице направления. Двигают цену пять вещей, и «мощность модели» в их число не входит.
-
Насколько длинный список вопросов
Три обязательных вопроса и остановка — простая работа. Ветвящийся список, где следующий вопрос зависит от предыдущего ответа, а для разных продуктов он разный, — заметно дороже, и дорожает не сборка, а согласование: каждую ветку вы вычитываете и правите.
-
Сколько адресатов у передачи
Один менеджер на все разговоры — одна строка правил. Маршрутизация по региону, продукту и объёму сразу — отдельная работа: нужны правила, что делать при совпадении условий, при отсутствии ответственного и при разговоре, который не подошёл ни под одно правило.
-
Нужен ли доступ к вашим системам
Отвечать по прайсу и отвечать актуальным остатком — разные вещи. Второе относится ко второй смете направления: ассистент не называет число из памяти, а спрашивает вашу систему, и если та не ответила, говорит об этом, а не подставляет правдоподобное.
-
Сколько каналов
Один канал — базовая работа. Тот же ассистент в мессенджере, на сайте и в почте одновременно — это разные окна и разные правила передачи, но одна база знаний и один список вопросов. Дороже, чем один канал, и заметно дешевле, чем три отдельных ассистента.
-
Кто вычитывает разговоры первый месяц
Если читает ваш менеджер — это входит в сборку и стоит вам его времени. Если вычитку берём мы, это отдельные часы и отдельная строка в смете. Совсем без вычитки мы не работаем: список вопросов, написанный до запуска, всегда расходится с тем, как отвечают живые люди.
Расход на запросы к модели в смету не входит и в нашу выручку не попадает: вы платите поставщику напрямую по своему объёму разговоров. Заранее эту сумму честно не назовёт никто — она зависит от того, сколько к вам обращаются и насколько длинными получаются разговоры. Как устроен этот расход и как поставить на него предел, разобрано на странице направления
Куда идти, если задача другая
Четыре соседние страницы. Первые две — про случаи, когда выяснять не требуется и деньги разумнее потратить иначе; остальные две про то, без чего этот формат не даёт обещанного.
Когда ассистент продаж не нужен
Четыре ситуации, в которых мы отговариваем. Первые две встречаются чаще всех и заканчиваются не отказом, а другой страницей: задача есть, инструмент дешевле.
-
Если уточнять нечего
Люди пишут с готовым решением: позиция, количество, адрес. Вставлять между ними и оплатой шаг выяснения — значит удлинять путь и терять часть заказов. Здесь работает каталог с кнопками: он дешевле в разы и не скажет лишнего.
-
Если менеджеры отвечают за минуты и успевают
Формат окупается на очереди: когда первый контакт ждёт час, а человек уходит к тому, кто ответил раньше. Если очереди нет и на каждое обращение выходит живой менеджер сразу, ассистент добавит шаг, а не уберёт — и разговор станет длиннее, а не короче.
-
Если продажа начинается с экспертизы
Проектные работы, сложное оборудование, всё, где первый разговор ведёт инженер и по его ходу меняется сама постановка задачи. Выяснить по списку тут невозможно: список появляется только после того, как специалист понял, о чём речь. Ассистент здесь полезен максимум как приёмщик контактов.
-
Если задача звучит как «пусть он продаёт»
Тогда речь не про этот формат и вообще не про наш. Ассистент выясняет и передаёт; договариваться, торговаться и брать обязательства он не умеет и не должен. Ожидание «он закроет сделку» заканчивается одинаково: деньги потрачены, никто не пользуется, виноват ИИ. Когда наши услуги не нужны
Эта страница — часть направления «ИИ-агенты и ассистенты»
Работа во всех форматах направления одна и та же: база знаний, правила, проверочные вопросы, журнал. Разное — что именно ассистент делает с разговором и чем меряется результат. Три сметы, калькулятор окупаемости, устройство ответа и расход на запросы к модели живут на странице направления.
Цена и лестница смет общие для всех форматов, своей у этой страницы нет намеренно. ИИ-агенты: три сметы, сроки и устройство ответа
Что полезно знать до запуска
Почему выясненный разговор ценнее быстрого ответа
Скорость первого ответа обычно называют главным показателем работы с входящими, и в части ниш это правда. Но скорость решает только тогда, когда за ней стоит содержание: человек, которому за тридцать секунд написали «здравствуйте, сейчас уточню», получил вежливость, а не ответ. Ценность появляется там, где к приходу менеджера уже известно, о чём речь, — и именно это умеет ассистент, а не скорость сама по себе.
Дальше начинается арифметика, которую стоит проделать до покупки. Посмотрите, сколько реплик в среднем уходит у менеджера на то, чтобы дойти до сути обращения, и сколько времени между ними проходит. Если суть выясняется за две реплики и пять минут, автоматизировать нечего. Если между «здравствуйте» и «понятно, о чём речь» лежат полдня и четыре сообщения, вы нашли своё место для формата — и посчитали его пользу своими числами, а не нашими.
Отдельно стоит сказать про показатель, по которому такой ассистент оценивают. Считать конверсию в сделку бессмысленно: сделку делает менеджер, и приписывать её ассистенту — то же самое, что приписывать её телефону. Честный показатель другой: доля разговоров, дошедших до менеджера выясненными, и время от обращения до этого момента. Оба считаются по журналу, оба проверяемы, и оба не зависят от нашей интерпретации.
Чем выяснение отличается от квалификации по скрипту
Скрипт задаёт вопросы по порядку и не умеет остановиться. Из-за этого разговор превращается в анкету: человек отвечает на третий вопрос, понимает, что впереди ещё пять, и закрывает окно. Ассистент устроен иначе — он спрашивает то, чего ещё не знает, и замолкает, как только выполнено условие, которое вы назвали достаточным. Если человек в первом же сообщении назвал объём и срок, оставшиеся вопросы не задаются вовсе.
Второе отличие — что он делает с ответом не по существу. Скрипт повторяет вопрос, ассистент пересказывает написанное своими словами и уточняет один раз. Если и после этого ответа нет, он не давит, а передаёт разговор человеку с пометкой, что именно осталось невыясненным. Это правило стоит проговорить заранее: без него ассистент превращается в вежливого, но настойчивого опрашивателя, и жалобы на него выглядят точно так же, как жалобы на плохие скрипты.
Третье касается ваших менеджеров, и обычно об этом узнают уже в работе. Список вопросов, который вы напишете, — это первый случай, когда отдел договаривается, что считать нормальной заявкой. Почти всегда выясняется, что мнения расходятся: один считает обязательным объём, другой срок, третий бюджет. До появления ассистента это сглаживалось тем, что каждый работал по-своему. После — приходится выбрать одно, и польза от этого разговора нередко оказывается больше, чем от самой автоматизации.
Вопросы про ассистента продаж
Шесть вопросов, которые задают именно про этот формат. Как устроен сам ответ, сколько стоят запросы к модели и что входит в каждую из трёх смет — на странице направления: разносить один ответ по двум страницам значит однажды их рассинхронизировать.
Остался вопрос?
Написать в Telegram, отвечаем за 30 минутНет, и формат на это не рассчитан. Ассистент выясняет и передаёт; договорённость, торг и обязательства остаются человеку. Обычно после запуска у менеджеров становится не меньше работы, а другая: исчезают первые пять реплик про «а что именно вам нужно», зато подряд идут разговоры, требующие решения. К этому стоит быть готовым: нагрузка в минутах падает, а напряжение растёт.
Он называет только то, что записано в вашем прайсе, и не считает цену по объёму — ни точно, ни приблизительно, ни «по порядку». Это жёсткий запрет, а не пожелание, и проверяется он на приёмке специально составленными разговорами, включая попытки выпросить цифру обходом. Если цена должна учитывать объём и логистику, её называет менеджер — или ассистент запросом в вашу систему, если такой запрос настроен.
Зависит от списка, и поэтому список пишете вы, а не мы. Два правила, на которых мы настаиваем: вопрос попадает в список, только если менеджер всё равно задаст его сам, и ассистент замолкает, как только выполнено условие достаточности. Если человек назвал нужное в первом сообщении, оставшиеся вопросы не задаются вовсе. Ответ не по существу уточняется один раз, после чего разговор уходит человеку.
Долей разговоров, дошедших до менеджера выясненными, и временем от обращения до этого момента. Оба показателя видны в журнале и не зависят от нашей интерпретации. Конверсию в сделку мы к ассистенту не привязываем и вам не советуем: сделку делает человек, а приписывать её инструменту — способ получить красивый отчёт вместо понимания.
Границей продукта, и она проведена на соседней странице. ИИ внутри бота — модуль поверх кнопочного сценария в одном канале, от 90 000 ₽. Здесь отдельный продукт: несколько каналов, собственный слой правил, маршрутизация передачи и журнал с основанием каждого ответа, от 120 000 ₽. Большинству хватает первого, и мы говорим это первыми. Про ИИ внутри бота
Отпускает. Не дожимает, не пишет вдогонку и не возвращается через день с предложением подумать: такие механики принадлежат рассылкам, а не ассистенту, и включать их без согласия человека нельзя. Что он делает — присылает материалы, если попросили, и сохраняет разговор. Когда человек вернётся, беседа продолжится с того места, где закончилась, и менеджер увидит её целиком.
Пришлите три обращения — вернём черновик списка вопросов
- Разбор 30 минут: что ваши менеджеры выясняют руками в каждом обращении
- Черновик списка вопросов и признака «разговор выяснен» — вы правите его под себя
- Если уточнять нечего и хватит каталога с кнопками, скажем это на разборе
Заявка принята
Вернёмся в течение рабочего дня. Если срочно — напишите в Telegram.
Или напишите сразу:
Telegram · отвечаем лично за 30 минут