Как привлечь клиентов в автосервис, если у соседа очередь, а у вас тихо

Вторник, одиннадцать утра. Два поста из трёх пустые, мастер курит у ворот, а через дорогу у соседа на площадке три машины ждут очереди. Цены у него не ниже, руки не лучше, вывеска такая же. Первая мысль в такой день — дать рекламу. Чаще всего она оказывается третьей по счёту из того, что стоило сделать.

Короткий ответ

Клиентов в автосервис привлекают в таком порядке: сначала чинят то, на чём теряются люди, которые вас уже нашли, потом возвращают своих прошлых клиентов и только потом платят за новых. Обратный порядок дороже: реклама приводит человека туда же, откуда ушёл предыдущий.

• Диагноз за вечер. Карточка в Картах рядом с тремя соседями, звонок себе с чужого номера, пропущенные за месяц, вернувшиеся машины за квартал. Чек-лист на десять пунктов — сразу после текста.
• Карточка в Яндекс Картах и 2ГИС. Услуги отдельными строками с ценами, свои фотографии постов, часы, которые совпадают с вывеской, ответ на каждый отзыв. Самому — бесплатно, у нас настройка стоит от 20 000 ₽.
• Отзывы просят у каждого довольного клиента в момент выдачи машины, одной фразой и со ссылкой на карточку.
• Свои клиенты получают одно сообщение перед сезоном шин и одно, когда по пробегу подходит ТО. Это самый дешёвый заезд из всех.
• Реклама в Директе идёт на конкретные работы и только в радиусе, откуда к вам едут. Ведение у нас стоит от 40 000 ₽/мес, рекламный бюджет ваш и платится Яндексу напрямую.
• Потолок цены клиента считается по вашим заказ-нарядам до запуска рекламы, а не после первого счёта.

И сразу неприятное: сколько заездов даст каждый шаг, статья не скажет. Своих автосервисов у нас в работе не было, а чужие цифры без источника были бы догадкой. Вместо чисел здесь проверки, которые вы сделаете на своём сервисе, и формулы, в которые подставите свои заказ-наряды.

Почему клиентов стало меньше: где они уходят

Поток автосервиса падает в одном из пяти мест, и четыре из них находятся после того, как человек вас уже нашёл. Реклама чинит только первое. Поэтому начинать с неё, не посмотрев на остальные четыре, — всё равно что заливать масло в двигатель, не проверив пробку поддона.

Строка, в которой набралось больше всего тревожных признаков, и есть место, откуда начинать. Если это первые две, дело в карточке. Если третья, в телефоне и записи. Четвёртая чинится разговором владельца с приёмщиком: как сервис согласует дополнительные работы, подробно разобрано на странице для автосервисов. Пятая означает, что вы каждый месяц заново покупаете клиентов, которые уже были вашими.

Что поправить в карточке и как собирать отзывы

Карточка в Картах чинится быстрее всего остального и почти ничего не стоит: за один вечер её приводят в порядок, за месяц набирают свежие отзывы. Как завести её с нуля, мы разобрали в статье об открытии автосервиса, здесь о том, что поправить в работающей.

Услуги отдельными строками и с ценой. «Замена масла», «шиномонтаж R16», «диагностика ходовой» — каждая своей позицией, с ценой или ориентиром. Человек ищет работу, а не «автосервис», и видит в карточке ответ на свой вопрос. Если окончательная цена зависит от осмотра, так и напишите рядом, но назовите стоимость нормо-часа.

Ссылка на запись. Кнопку «Записаться онлайн» Яндекс даёт только отдельным видам деятельности, и автосервиса с шиномонтажом среди них на сегодня нет. Значит, в карточке должна стоять ссылка туда, где записаться можно без звонка: на страницу с записью, в мессенджер или в бота.

Свои фотографии. Пост с машиной на подъёмнике, зона ожидания, въезд с понятного ракурса. Первой ставьте ту, по которой вас найдут с дороги.

Отзывы нужно просить. Лучший момент — выдача машины, пока клиент доволен и ещё стоит у стойки. Ссылку на карточку удобно поставить в сообщение с итогом работ или на табличку с кодом у кассы. Справка Яндекса прямо советует просить клиентов поделиться мнением и подсказывать направление, а не текст: «если будет минута, напишите, как прошла замена сцепления». Просит тот, кто выдаёт машину, и каждый раз, а не когда вспомнили. Удалить отзыв сам владелец не может, может только пожаловаться, если отзыв нарушает правила. На каждый плохой отзыв отвечает владелец или старший мастер, спокойно и по сути: ответ читает следующий клиент. Как отвечать и какие отзывы можно снять через жалобу, разобрано в статье про отзывы на картах

Как вернуть своих клиентов, пока вы ищете новых

Человек, который уже оставлял у вас машину, знает дорогу, мастера и цены, и вернуть его стоит одного сообщения. Работает это при одном условии: при приёмке записаны телефон, госномер, марка и пробег.

Поводов написать в году два-три, и все по делу. Перед сменой резины: тем, кто менял её у вас прошлой осенью или весной. Когда по пробегу или сроку подходит ТО: тому, у кого вы его делали. После ремонта с гарантией: напомнить, что через месяц стоит показать машину. Примерно так:

Одна юридическая деталь. Если в сообщении есть предложение услуг, его могут счесть рекламой, а реклама по телефону и в мессенджерах, по статье 18 закона о рекламе, допускается только с предварительного согласия получателя. Согласие удобно брать на приёмке, одной строкой в заказ-наряде с подписью клиента. Сезонную волну шиномонтажа и возвраты на ТО по пробегу подробно разбирает страница для автосервисов

Реклама автосервиса: где размещать и сколько это стоит

Для сервиса на одном адресе работают каналы, которые ловят человека рядом и в момент поломки: Карты, поиск по конкретной работе, соседи по району. Ниже каждый с ценой в рублях и в вашем времени; суммы студии — из нашего прайса, чужих тарифов мы не называем, потому что они меняются без нас.

Про группы района отдельно. Если вы платите администратору за пост, это интернет-реклама, и по статье 18.1 закона о рекламе в ней должны стоять пометка «реклама», указание на рекламодателя и идентификатор, который присваивает оператор рекламных данных. Как это оформить и кто за что отвечает, разобрано в статье про маркировку

Про соседей по бизнесу есть одно наблюдение из смежной ниши, где мы работали. Это другая отрасль, магазины автозапчастей: покупатель там тот же владелец машины, и связку «магазин — сервис» он видит сам, когда купил деталь и ищет, кто её поставит. Договориться с ближайшим магазином о взаимных визитках стоит один разговор. Сработает ли это у вас, покажет вопрос «откуда вы о нас узнали», больше ничего.

Сайта в таблице нет намеренно: сам он людей не приводит, туда их ведёт реклама. Для Директа нужна хотя бы одна страница с ценами на типовые работы, стоимостью нормо-часа и записью; у нас она стоит от 50 000 ₽, если тексты и фотографии ваши. Без рекламы сервису на одном адресе обычно хватает карточки.

Сколько можно платить за одного клиента

Столько, сколько вы зарабатываете с машины за первый визит, если хотите, чтобы реклама окупалась сразу. Всё, что клиент принесёт потом, становится прибылью от рекламы: повторный визит, сезон шин, рекомендация соседу.

Считается по заказ-нарядам за любой обычный месяц. Сложите то, что сервис заработал на работах и на наценке запчастей, за вычетом зарплаты мастеров с этих работ, и поделите на число машин. Получится заработок с одной машины за визит, и это потолок цены нового клиента. Дальше смотрим рекламу: бюджет за месяц делим на число машин, которые приехали именно с неё. Чтобы знать это второе число, нужен вопрос «откуда вы о нас узнали» на приёмке с первого дня.

Если клиент из рекламы стоит дороже потолка, настройкой это не исправить: дешевле становятся только клики, а не люди, которые доезжают до поста. Тогда деньги лежат в возвратах, в среднем чеке и в карточке. Посчитать в обратную сторону, сколько обращений и бюджета нужно под желаемое число машин, можно в калькуляторе воронки: все числа в нём ваши, наших коэффициентов нет.

Плохая новость про нас

Правило блога требует места, где автору невыгодно. Здесь их три.

Первое: автосервисов у нас не было. Ни одного сервиса, шиномонтажа или детейлинга среди клиентов студии пока нет, и раскрытого кейса в этой отрасли тоже. Всё, что написано выше, — механика любого бизнеса на одном адресе плюс проверки, которые вы делаете сами. Как ведёт себя клиент именно у вас, мы узнаем только от вас.

Второе: мы продаём то, что поставили в конец списка. Карты, рекламу и ботов студия делает за деньги, и статья, которая начинается с бесплатного диагноза, для нас невыгодна. Она написана так, потому что в обратном порядке наша работа у вас не окупилась бы, и объяснять это пришлось бы нам.

Третье: даже по этой статье поток вернётся не сразу. Отзывы копятся неделями, свои клиенты возвращаются к сезону, а реклама первые недели учится на ваших деньгах. Если нужно заполнить пустой вторник на этой неделе, честный способ один: написать тем, кто уже у вас был.