Как привлечь клиентов в салон красоты, начав с тех, кто уже был

Короткий ответ

Новых клиенток салону стоит покупать последними, после того как найдено, где теряются прежние. Путь клиентки проходит пять ступеней, и каждую можно измерить за вечер по журналу записи и статистике Карт.

1. Замерьте пять ступеней: как вас находят в Картах, как быстро отвечают на сообщения, как проходит запись, сколько записавшихся не приходит и сколько возвращается в срок процедуры. Как именно, сказано в блоке сразу после текста.
2. Чините по порядку: ответ и запись, неявки, возврат в срок, карточка и отзывы. Реклама идёт последней, потому что любая дыра дальше по пути клиентки съедает её бюджет.
3. Посчитайте «проспанные» визиты: клиентки, у которых прошёл срок процедуры, а новой записи нет. Умноженные на выручку визита, они дают сумму, с которой сравнивается любой канал.
4. Большая часть починки стоит времени владельца: включить онлайн-запись и напоминания в журнале, дежурить на сообщениях вечером, просить отзыв через один-три дня после визита.
5. Платные шаги у нас: карточка в Картах от 20 000 ₽, бот записи от 20 000 ₽, ведение рекламы от 40 000 ₽/мес плюс бюджет площадке. Когда каждый из них окупается, сказано в таблице ниже.
6. Чего мы не обещаем: загрузки мастеров, числа записей и роста выручки. Салонов среди наших проектов нет, и цифр «из опыта» в статье тоже нет.

Если нужна одна фраза: поток салона держится на возврате в срок, а реклама только доливает сверху. Пока снизу течёт, доливать приходится всё больше.

Почему поток падает, даже когда реклама крутится

Реклама приводит новых, а поток может падать из-за тех, кто уже ходил, и их потерю реклама не видит. Клиентка ходит к мастеру и живёт в ритме своей процедуры: ногти отрастают, цвет вымывается, стрижка теряет форму. Когда ритм сбивается, поток падает тихо, без единого отказа, и в отчёте это выглядит как «мало новых».

Источников падения, которые стоит проверить первыми, пять, и каждый оставляет свой след:

• Ушёл мастер. Его клиентки ушли следом, если записывались к нему в личку, минуя журнал салона. След в журнале: у мастера исчезла целая колонка, а новых записей к его сменщику нет.
• Клиентки проспали срок. Никто не напомнил, и в нужный день удобнее оказался салон у метро. След виден, только если его посчитать, формула ниже.
• Вечером отвечают утром. Вопрос про окно на субботу, заданный в девять вечера, к утру уже закрыт у соседа с открытой онлайн-записью. След остаётся в переписке, в журнале его нет.
• Соседи в Картах стали свежее. У них новые фото работ, цены в прайсе и ответы на отзывы, у вас карточка двухлетней давности. След в статистике профиля и в разделе «Конкуренты».
• Неявки. Человек записался и не пришёл, окно сгорело, и заранее об этом никто не узнал. След в отчёте журнала, если отмены и неявки в нём отмечают.

Рекламой не чинится ни один из пяти. Она добавляет людей на входе, и они проваливаются в ту же дыру, что и прежние, только теперь за деньги.

Сколько визитов проспал салон: формула на ваших числах

Столько, сколько в журнале клиенток, у которых срок следующей процедуры давно прошёл, а записи нет. Это деньги, которые салон уже заработал однажды и не получил во второй раз, и увидеть их стоит до любого разговора о рекламе.

Дальше решение становится арифметикой. Если вернуть знакомую клиентку сообщением дешевле, чем привести новую рекламой, деньги сначала идут в возврат. Если просроченных почти нет, а окна всё равно пустые, ваша задача действительно в новых людях, и можно смело переходить к рекламе.

Отдельно посмотрите, как просроченные распределены по мастерам. Если они собраны у одного, дело не в салоне: мастер перегружен, недоступен в нужные часы или клиентки ушли за ним туда, куда он собирается переходить.

Эта формула дополняет расчёт пустого окна на нашей странице для салонов. Там считается, сколько сгорает часов, здесь считается, сколько не пришло людей, и вместе они показывают, где деньги ближе.

Что делать на каждой ступени и во что это обойдётся

Сначала то, что стоит времени, потом то, что стоит денег. Строки идут в том порядке, в котором мы бы чинили сами: каждая следующая работает лучше, когда закрыты предыдущие.

Про отзывы отдельно, потому что собирать их можно почти без денег. Справка Яндекса советует прямо просить каждую клиентку поделиться мнением в карточке, деликатно напоминать через один-три дня после визита, давать ссылку на профиль или QR-код из промоматериалов и заготовить нейтральный вопрос, который помогает начать: как прошла процедура, что понравилось у мастера (справка «Привлечь больше отзывов»). Слова отзыва остаются за клиенткой. Как отвечать на неудачный визит, разобрано в статье об отзывах на картах

И про рекламу. Объявления во ВКонтакте, в Директе и у блогеров относятся к рекламе в интернете и подлежат маркировке по статье 18.1 закона о рекламе. Как это устроено на практике, отдельно разобрано в статье о маркировке

Что делать, когда мастер уходит и зовёт клиенток с собой

Запретить это нельзя, и пытаться не стоит. Можно сделать так, чтобы в день ухода у салона был список его клиенток и право им написать.

Список появляется, только если запись шла через журнал салона. Право написать даёт согласие на сообщения от салона, взятое при первой записи: реклама по сетям связи без предварительного согласия запрещена, и доказывать согласие придётся тому, кто рассылает (ст. 18 закона о рекламе). Переписка мастера в личке такого права салону не даёт.

В день ухода напишите его клиенткам от салона: кто теперь делает ту же процедуру, чем этот мастер близок по стилю и когда у него ближайшие окна. Часть останется, часть уйдёт за мастером, и при аренде кресла это нормально: они и не были вашими. Как уход мастера выглядит в каждой из трёх моделей работы, показано в таблице на странице для салонов

Плохая новость про нас

Их три, и третья неприятнее первых двух.

Первая: салонов мы не продвигали. Запись, Карты, рассылки и рекламу мы делали в других отраслях, а поведение ваших клиенток знаем только по механике и по справкам площадок. Поэтому ни одной цифры «из опыта» в статье нет, и когда вам понадобится подрядчик с историей в бьюти, честнее будет выбрать его.

Вторая: почти всё в таблице выше можно сделать без нас. Платными строками остаются бот, карточка под ключ, ведение соцсетей и реклама. Покупать каждую из них стоит тогда, когда формула на ваших числах показывает, что она окупится, и ни днём раньше.

Третья про саму статью. Совет «начните с тех, кто уже был» продаётся хуже списка из двенадцати каналов: он требует вечера с журналом, а список требует только решения купить. Часть читателей уйдёт искать список. Мы считаем, что вечер с журналом полезнее, но проверить это можете только вы, и только на своих числах.